Biscoitê augmente le panier moyen de 120% en mettant en œuvre l'IA d'OmniChat sur WhatsApp

La Biscuit, un réseau spécialisé dans les cookies pour cadeaux avec emballage de collection, a augmenté en 1201TP3 T son billet moyen en ventes via WhatsApp après avoir implémenté l'Agent Whizz, agent d'intelligence artificielle de la OmniChat(en), leader du chat-commerce au Brésil et WhatsApp Business Solution Provider (BSP).

Fondée en 2012 et comptant actuellement 73 magasins dans 15 États brésiliens, Biscoite a commencé sa transformation numérique pendant la pandémie, lorsqu'elle a commencé à vendre via WhatsApp de manière plus informelle. Avec la croissance de la demande, la marque a mis en œuvre l'utilisation de la plateforme OmniChat pour automatiser les communications et, en 2023, a intégré l'agent Whizz, nommé en interne sous le nom de “Maite”, pour faire évoluer le service et les ventes.

“Le canal conversationnel s'est révélé être plus qu'une alternative d'urgence, il est devenu un moteur de croissance avec un ROI supérieur à notre e-commerce”, déclare Clara Calderano, responsable du numérique chez Biscuit.“Notre IA sert simultanément plus de 100 clients et maintient une communication personnalisée qui reflète l'essence de notre marque”.

La stratégie de mise en œuvre a été graduelle, avec 151TP3 T des campagnes initialement dirigées vers l'IA Aujourd'hui, environ 701TP3 T du service est réalisé par Maite, formé sur la base des meilleures pratiques et scripts des vendeurs humains Grâce à un langage naturel et personnalisé, l'utilisation de l'intelligence artificielle avec les clients s'est avérée efficace, et beaucoup ne réalisent pas qu'ils parlent avec un outil dans une grande partie du service.

Le succès de l'initiative repose sur un modèle de collaboration entre les humains et l'IA qui améliore les meilleures caractéristiques de chacun. “Nous avons créé un écosystème où nos préposés les plus expérimentés nourrissent la formation de l'IA, tandis que la technologie libère l'équipe humaine pour les situations qui nécessitent une plus grande sensibilité et créativité”, explique Clara. L'entreprise a développé un système de transbordement intelligent, où des consultations plus complexes ou des négociations spéciales sont automatiquement dirigées vers les préposés humains, garantissant la meilleure expérience possible au client.

“Na Biscuit, nous cherchons toujours à unir tradition et innovation, et l'utilisation de l'intelligence artificielle en service via WhatsApp en est un exemple clair, Maite nous permet d'étendre notre fonctionnement sans renoncer aux soins et à la personnalisation qui sont des marques de notre expérience Avec une opération intégrée entre e-commerce, magasins physiques et service automatisé, nous sommes prêts à servir nos clients avec agilité et excellence, à tout moment de la journée Nous sommes très satisfaits des résultats et confiants que ce n'est que le début d'une nouvelle phase de croissance”, déclare Raul Matos, PDG de Biscoite.

Le suivi quotidien des conversations permet des ajustements constants dans l'algorithme, dans un processus d'apprentissage continu. “Il existe une symbiose entre le travail humain et l'IA Nos employés analysent les interactions, identifient les modèles de succès et les goulots d'étranglement, affinant en permanence les performances de Maite On se rend compte que l'agent est préparé pour de plus en plus de prises de vue de campagne, et prêt à recevoir une infinité de clients, voulant fermer leur chariot en même temps, et à tout moment, le”, complète l'exécutif.

“L'expérience Cookie illustre comment les entreprises transforment leurs opérations en centralisant leurs canaux de communication dans une stratégie intégrée avec IA” générative, explique Mauricio Trezub, PDG d'OmniChat.“O WhatsApp est passé du statut de simple canal de contact à celui de plateforme de vente robuste qui, avec une automatisation intelligente, fonctionne 24 heures sur 24 sans perdre le touch” humain.

Parmi les différentiels du modèle mis en œuvre figure l'intégration entre le système OmniChat, le commerce électronique et les points de vente des magasins physiques, qui fonctionnent comme moyeux de la livraison à la vente en ligne. Dans certains endroits, les commandes peuvent être livrées dans les deux heures, améliorant considérablement l'expérience client.

“Les résultats ont été encore plus expressifs, nous avons triplé notre ROI par rapport à la même période de Pâques 2024, avec le débordement des campagnes de prises de vue, 1001TP3 T réalisées au sein de Whizz (Mayete), nous avons réalisé une vente encore plus élevée, avec une croissance de 311TP3 T des ventes en général réalisées par WhatsApp, apportant des résultats aussi positifs que ce que nous avons fait au” de Noël, conclut Clara.