IA et CX au Brésil : l'ère du service client qui comprend avant de répondre

Au cours des dix-huit derniers mois, l'intelligence artificielle a cessé d'être une promesse de se consolider en tant que moteur de la transformation de l'expérience client L'impact ne se fait pas seulement sur l'efficacité opérationnelle, mais sur le relèvement du niveau de ce que le consommateur considère acceptable : il s'attend aujourd'hui à pouvoir s'exprimer en langage naturel, à être compris tout de suite dans la première interaction et à recevoir la bonne solution & pas seulement une réponse & pas seulement une réponse & sur le canal dans lequel il préfère communiquer. 

Le changement de comportement est le résultat de la vulgarisation d'outils tels que les modèles de langage, qui ont habitué le client à interagir intuitivement, sans suivre de scripts rigides ni naviguer dans de longs menus Le consommateur brésilien, en particulier, n'accepte plus la logique de “pressione 1, press 2” ; il veut demander ce qu'il veut et recevoir en retour une action concrète, personnalisée et contextuelle.

Dans ce contexte, le Brésil occupe une position de premier plan.La maturité du marché dans les canaux conversationnels, surtout dans WhatsApp, nous place devant les autres pays en termes de pratique et d'échelle Alors que dans plusieurs régions cette technologie est encore en train d'émerger, nous avons ici accumulé des années d'apprentissage sur ce qui fonctionne, où se trouvent les points de friction et comment mesurer l'impact commercial Cette expérience nous permet non seulement d'exploiter des solutions plus avancées, mais aussi de servir de référence globale sur la façon de concevoir des trajets plus efficaces.

La grande différence de l'intelligence artificielle appliquée à l'expérience client est sa capacité à réduire les frictions de manière pratique En accédant aux données et aux règles métier en temps réel, l'IA peut diagnostiquer les situations avec précision, évitant ainsi les erreurs courantes de service humain. 

Souvent, par exemple, le client demande une annulation non pas parce qu'il veut renoncer à l'achat, mais parce qu'il estime que la commande a été égarée Dans ce cas, le vrai besoin n'est pas de l'annuler, mais d'obtenir la confirmation que le produit est déjà en cours d'IA, en identifiant ce contexte, délivre la bonne information et génère la confiance En outre, sa flexibilité linguistique élimine les barrières de communication : si une réponse n'a pas été claire, la technologie peut la reformuler en d'autres termes ou même la livrer en format vocal, chose essentielle dans un pays aussi diversifié que le Brésil.

L'efficacité ne doit pas non plus signifier la déshumanisation Au contraire, lorsque les bots s'occupent du prétendu “trivial difficile”, ils libèrent des accompagnateurs humains pour des cas plus complexes, sensibles et émotionnels Cela réduit la charge cognitive des équipes, diminue le stress et augmente la qualité des soins humains En même temps, le client perçoit un équilibre sain entre la technologie qui se résout rapidement et les personnes qui offrent l'hospitalité.

Un autre point important est la confiance Il y a quelques années, les utilisateurs ont testé les limites des bots presque comme s'il s'agissait d'un jeu, toujours suspect Aujourd'hui, quand ils se rendent compte que les solutions d'IA sont plus humaines et, surtout, efficaces, ils ont commencé à les utiliser naturellement Cette évolution culturelle, ajoutée aux cas de réussite déjà consolidés dans le pays, comme la logistique, la vente directe au détail et même la collecte financière, permet de consolider l'utilisation de l'intelligence artificielle comme outil privilégié dans certaines situations Lorsque le bot se résout plus vite que l'humain, il devient le premier choix.

Pourtant, il y a des pièges communs. De nombreux projets d'IA suivent la logique du développement de logiciels traditionnels, avec des cycles longs et fermés, alors qu'en réalité ils devraient être itératifs : rapidement mettre à l'antenne, apprendre des données réelles et s'ajuster Une autre erreur récurrente est de croire qu'un chatbot FAQ suffit. Le simple fait de fournir des informations résout une petite fraction des problèmes. Une véritable transformation se produit lorsque l'IA est capable d'effectuer des actions qui résolvent réellement la douleur des clients. De plus, la difficulté d'exposer des API prêtes à l'emploi est un obstacle fréquent. De nouvelles normes telles que les serveurs MCP (Model Context Protocol) tendent à réduire cette barrière, permettant ainsi des robots plus résolvants en moins de résolution.

Dans l'attente des prochaines années, la tendance est que les conversations deviennent plus intelligentes dès le premier contact Des plateformes comme Meta et Google travaillent déjà au partage de signaux de voyage, rendant les interactions plus précises et pertinentes Dans le même temps, l'évolution de l'orchestration générative accélérera le rythme de développement : au lieu de mois pour lancer une nouvelle fonctionnalité, il sera possible d'en activer plusieurs en quelques semaines ou jours Cela rendra les robots plus puissants, plus rapides et utiles pour les clients et les entreprises.

En fin de compte, le message est clair : l'intelligence artificielle appliquée à l'expérience client ne signifie pas remplacer les gens, mais éliminer les frictions, parler de la façon dont le consommateur comprend et agir rapidement là où il en a le plus besoin Le Brésil, pour sa maturité dans les canaux conversationnels et son ouverture culturelle aux nouvelles technologies, a la chance de mener cette transformation au niveau mondial Qui sait profiter de ce moment, en combinant technologie, gouvernance et courage pour itérer, établira le nouveau standard d'excellence en service pour les prochaines années.

Par Fabio Costa, directeur principal de l'Intelligence Artificielle chez Sinch