CX : comment le contact humain peut être allié aux technologies dans le parcours client

Plateformes de données clients (Plateformes de données clients ou CDP) et l'intelligence artificielle générative sont à l'origine de progrès majeurs dans la personnalisation et l'automatisation du service dans plusieurs segments Selon l'International Data Corporation (IDC), d'ici 2026, 801TP3 T des interactions des utilisateurs dans les entreprises mondiales seront personnalisées en temps réel.

Ces capacités augmentent l'engagement et permettent aux entreprises de proposer des expériences plus précises et pertinentes adaptées aux préférences de chaque client Cependant, dans le cas des clients B2 B, leurs expériences exigent plus que l'efficacité numérique : elles exigent un service humanisé qui reconnaît les besoins uniques de chaque partenaire commercial. 

“Quand on pense à la fidélité, les technologies comme l'IA et big data ils se distinguent par le fait qu'ils offrent aux entreprises une compréhension plus approfondie des besoins et des comportements des clients Mais même avec l'avancement de ces technologies, ce sont la personnalisation et le contact humain qui renforcent la confiance et créent des liens à long terme”, commente Vera Thomaz, Chief Marketing Officer de Unentel, distributeur de solutions technologiques pour le marché B2B.

Pour Vera, l'effet positif de la technologie sur la création d'expériences qui connectent véritablement les marques et les clients est indéniable Elle préconise l'utilisation équilibrée des deux mondes ; grâce à l'analyse des données il est possible de personnaliser les offres et les communications, générant une pertinence et un impact qui encouragent la fidélité L'organisation des parcours clients et les outils de Analyses 45% dans la fidélité des consommateurs, selon IDC.

Cependant, l'exécutif souligne que dans le secteur B2 B, les décisions d'achat sont souvent complexes Par conséquent, l'intégration de la technologie avec des conseils fondés sur le dialogue et la compréhension démontre un véritable engagement envers les objectifs et les défis des clients, le renforcement des relations. 

“Ou dans ce scénario, la technologie soutient, mais ne remplace pas, le contact humain qui rend chaque expérience unique et authentique Les mises en œuvre et les stratégies devraient se concentrer sur ce qui rend vraiment les relations loyales : comprendre les besoins réels de leurs partenaires et clients, s'engager dans leurs objectifs et faire preuve d'empathie pour les aider à surmonter les défis quotidiens”, conclut Vera.