Classement des principales plaintes des consommateurs brésiliens

Desagréments tels que les retards de livraison, la publicité trompeuse et un service client insatisfaisant figurent parmi les principales sources d'insatisfaction des consommateurs dans leurs expériences d'achat. C'est ce que révèle l'étude CX Trends 2025, réalisée par Octadesk, plateforme de service client du groupe LWSA, en partenariat avec Opinion Box.

Selon l'enquête, les principaux problèmes signalés par les consommateurs incluent des produits ou services de qualité inférieure aux attentes (26%), des retards de livraison (24%) ou des livraisons non effectuées (21%), de la publicité trompeuse (24%), des problèmes de service clientèle (20%) et un manque de réponse aux réclamations et aux demandes (18%).

« La recherche montre clairement que les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité des produits et services. Pour les entreprises, ces données sont une alerte : améliorer l'expérience client n'est plus une option, mais une nécessité concurrentielle », affirme Rodrigo Ricco, fondateur et directeur d'Octadesk. « Surveiller ces frustrations permet d'agir de manière proactive, en corrigeant les défaillances dans le service client, la logistique et la communication pour garantir une relation plus solide et fiable avec le public », ajoute-t-il.

L'étude a également révélé que les consommateurs attendent des actions claires de la part des marques pour améliorer leurs expériences, telles que la résolution rapide des problèmes (37%), l'élargissement des options de livraison (37%), des coupons de réduction sur les achats futurs (33%) et la réduction du délai de livraison (32%).

Le consommateur brésilien a clairement indiqué ce qu'il attend : rapidité, clarté et un service empathique. Pour les marques, c'est une opportunité de se démarquer, non seulement par ce qu'elles vendent, mais par la façon dont elles s'occupent et se connectent à leurs clients, dit-il. 

L'impact de la croissance des ventes en ligne sur le comportement des consommateurs

L'étude met également en évidence la forte présence du commerce électronique au Brésil. Au cours des 12 derniers mois, 771 TP3T des consommateurs brésiliens ont effectué des achats à la fois en ligne et en magasin, renforçant le comportement de consommation hybride.

Parmi les facteurs les plus influents dans la décision d'achat figurent la livraison gratuite (62%), la qualité du produit ou du service (56%) et un prix compétitif (53%) — les mêmes éléments qui, lorsqu'ils sont mal gérés, sont les principales causes d'insatisfaction. 

Les principaux canaux d'achat comprennent les boutiques en ligne (68%), les plateformes de marché (66%) et les magasins physiques (64%). De plus, des plateformes telles que WhatsApp (30%) et Instagram (28%) se distinguent de plus en plus dans le processus de décision, démontrant l'importance croissante des réseaux sociaux dans le commerce brésilien. « L'étude démontre que les réseaux sociaux sont passés du statut de support publicitaire à celui d'option de canal d'achat pour les consommateurs, notamment grâce à l'offre des petits entrepreneurs. WhatsApp se démarque à cet égard, affichant une forte croissance, avec quatre points de pourcentage de plus qu'au cours de l'année dernière », souligne le directeur d'Octadesk. 

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