Comportement du consommateur : les magasins physiques sont devenus des cabines d'essayage et les achats se font en ligne, révèle une étude de Serasa Experian

O brasileiro está mudando a lógica do varejo: as lojas físicas deixam de ser o destino final das compras para se consolidarem como espaço de mostruários, experimentação e relacionamento. De acordo com a pesquisa “Consumidor do Futuro”, realizada pela Serasa Experian, primeira e maior datatech do Brasil, 59,4% dos consumidores acreditam que os pontos de venda servem mais para expor produtos do que para efetivamente vender. Entre os mais jovens, esse comportamento é ainda mais evidente: 63,5% da Geração Z e 61,4% dos Millennials compartilham dessa visão.

Para a CMO da datatech, Giovana Giroto, isso reforça o papel do varejo presencial como espaço de confiança e prova, mesmo diante do avanço do digital: “O consumidor brasileiro não abandonou as lojas físicas, mas passou a atribuir a elas um novo papel, o de espaço de confiança, onde pode experimentar, comparar e ter contato direto com os produtos. Essa mudança mostra que o varejo não desaparece no digital, mas se reinventa para atender expectativas diferentes em cada canal”, afirma.

A mudança não significa o abandono do presencial: 74,9% dos brasileiros ainda preferem experimentar roupas, calçados e itens físicos em loja antes da compra. Já quando o assunto é a compra de eletrônicos e eletrodomésticos de maior valor, 65,4% optam pelo online, evidenciando a maturidade do comércio eletrônico. Em contrapartida, para situações que exigem suporte, como trocas e devoluções, o atendimento humano ainda é determinante, com 47,2% dos consumidores escolhendo o contato presencial ou com especialistas. Para os consumidores, esse é o momento em que o contato físico agrega valor, destacando a importância de jornadas híbridas, em que online e offline se complementam. Veja abaixo uma tabela que detalha como os brasileiros escolhem entre o físico e o digital:

O digital como principal elo com as marcas

Se as lojas físicas se tornam vitrines, o digital é onde a compra e o relacionamento de fato acontecem. O estudo mostra que 86% dos consumidores preferem receber ofertas em canais digitais e 79% usam a internet para buscar informações sobre produtos e serviços. 

Ainda segundo a executiva da datatech, os resultados da pesquisa indicam que a transformação digital já não é mais uma opção, mas uma necessidade, e que a chave agora é a personalização. “O consumidor já está no digital e quer ser reconhecido em cada interação. As lojas físicas se transformaram em espaços de experimentação, mas a compra e o relacionamento acontecem no online. Nesse sentido, o desafio para as marcas é usar dados, inteligência e sensibilidade para gerar consideração de marca e oferecer experiências realmente relevantes e significativas. Temos visto boa parte dos nossos clientes B2B apostando nessa tendência e segmentando, cada vez mais, as melhores audiências com informações que vão além do interesse para transformar ativação em conversão real de negócio”, declara.

Segmentação além do interesse

A pesquisa reforça a importância da segmentação além do interesse. Hoje, a Serasa Experian dispõe de diferentes camadas de informação que ajudam as empresas não apenas a identificar quem está inclinado a comprar online, mas também a compreender a real capacidade de pagamento desses consumidores, seu score de crédito, quantos cartões possuem, entre outras afinidades. Essa visão integrada do comportamento e do perfil financeiro permite que marcas construam jornadas mais relevantes e seguras.