La personnalisation doit être présente dans le commerce électronique

Le nombre de magasins virtuels au Brésil a augmenté de 16.5%, passant de 1.640.076 en 2022 à 1.911.164 en 2023, selon l'enquête “Profile of Brazilian E-commerce 2023”, réalisée par BigDataCorp. Pour se démarquer sur un marché concurrentiel, la personnalisation n'est plus seulement un différentiel et est devenue une composante essentielle du parcours consommateur. 

L'étude“CX Trends 2024”, menée par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, révèle que pour 651TP3 T de consommateurs, les expériences personnalisées ont un grand impact sur leurs décisions d'achat. L'enquête suggère que désormais les entreprises doivent aller au-delà des bases pour attirer et fidéliser les consommateurs.

Pour gagner la préférence du public, il ne suffit pas de se contenter de rendre les produits disponibles : il faut offrir une expérience d'achat unique et adaptée aux besoins et aux préférences individuelles de chaque client La recommandation est de construire un parcours qui soit pertinent et engage le consommateur, depuis le moment où il accède au magasin jusqu'à la fin de l'achat, pendant la paiement et paiement.

En y réfléchissant, le Service brésilien d'assistance aux micro et petites entreprises (Sebrae) souligne que segmenter les clients de manière intelligente est l'une des bases pour obtenir une personnalisation qui garantit des résultats Cela implique de regrouper les consommateurs en fonction de leurs caractéristiques comportementales, démographiques et de préférences d'achat. 

De cette manière, le commerce électronique peut proposer des offres et des communications en fonction des besoins de chaque segment et, par conséquent, augmenter les chances de conversion, comme l'informe Sebrae De plus, il est possible d'offrir un service adapté aux préférences de chaque client, par les canaux qu'il utilise le plus, comme les chats, les emails, les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques. 

Selon la “CX Trends 2024”, 671TP3 T des consommateurs voient le service personnalisé comme le principal facteur à acheter Déjà 821TP3 T considèrent qu'il est important ou très important que les marques offrent un service en temps réel.

Julia Villela, responsable des idées d'Opinion Box, estime que même si cela peut sembler simple, parler au public est le moyen le plus simple et le plus efficace d'identifier et de prévenir les tendances.“Collectez des commentaires, menez des enquêtes périodiquement et vous pouvez ainsi obtenir des informations précieuses qui vous aident à mieux comprendre le comportement des consommateurs et à anticiper ce qu'ils attendent de vous”, suggère-t-elle.

L'intelligence artificielle peut aider à la personnalisation 

L'étude montre également qu'il est naturel que les entreprises rencontrent des difficultés lorsqu'elles tentent de proposer une expérience personnalisée à grande échelle, car la personnalisation est souvent associée à des coûts élevés et à une longue durée. 

Cependant, avec les bonnes approches et le soutien de la technologie, il est possible de fournir un service personnalisé. Pour cela, la recommandation est d'utiliser des ressources, telles que l'intelligence artificielle (IA) boutique virtuelle gratuite ils se présentent également comme une option pour tester des stratégies de personnalisation sans investissements initiaux importants.

Selon l'enquête, 421TP3 T de consommateurs ont déjà interagi avec l'IA pendant le service, soulignant la pertinence de cette technologie dans le processus d'achat.Pour eux, parmi les avantages de cette technologie figurent la réduction du temps dans les files d'attente en espèces (261TP3 T), le service client le plus efficace (221TP3 T) et les offres personnalisées (181TP3 T). 

En outre, 351TP3 T des répondants estiment que l'IA est essentielle pour offrir des promotions plus affirmées basées sur l'historique des achats et le comportement des consommateurs en ligne. 

Sebrae explique que proposer des offres personnalisées est un moyen de captiver les clients. 

Au lieu de traiter tout le monde avec la même approche, les entreprises de commerce électronique devraient utiliser des données sur leur comportement d'achat, telles que l'historique des achats, les dates spéciales et les abandons de panier, pour envoyer des offres et des coupons personnalisés.

Défis pour l'utilisation de la technologie

Malgré ses avantages, la recherche montre qu'il existe également des inquiétudes concernant l'utilisation de l'IA dans l'expérience d'achat Parmi les principaux figurent le manque d'interaction humaine personnalisée (411TP3 T), le souci de confidentialité des données (401TP3 T), et la méfiance concernant l'exactitude des recommandations (211TP3 T).

Par conséquent, l'étude souligne que les solutions pour l'expérience client ne doivent pas remplacer les agents de service humain Idéalement, ils travaillent ensemble pour simplifier les flux de travail et les tâches répétitives, ce qui laisse aux agents humains plus de temps pour résoudre des problèmes complexes.

En matière de sécurité des données, l'entreprise doit adopter des stratégies qui mettent l'accent sur la transparence et la sécurité, en communiquant clairement les pratiques éthiques, les valeurs et les politiques de confidentialité, ce qui inclut de détailler la manière dont les données des clients sont collectées, stockées et utilisées.