L'intelligence artificielle et l'hyperpersonnalisation influencent 6 consommateurs sur 10 au Brésil

Si avant la livraison gratuite et les bons prix étaient les principales attractions, aujourd'hui, l'hyperpersonnalisation et l'intelligence artificielle (IA) influencent déjà 6 décisions d'achat de produits ou de services sur 10, selon CX Trends 2025, menée par Octadesk, la plateforme de services de LWSA, en partenariat avec Opinion Box.

La dixième édition de l'enquête révèle que, dans les 12 derniers mois, 681TP3 T de consommateurs ont souligné la personnalisation en service comme facteur de décision, tandis que 501TP3 T a souligné qu'ils ont déjà EU de l'expérience avec l'IA lors de leurs achats 8 points de croissance par rapport à 2024 De plus, 351TP3 T de répondants ont déclaré avoir fait l'expérience de recommandations personnalisées par l'IA dans leurs achats de produits ou leur embauche de services. 

L'importance de la personnalisation et de l'IA dans la consommation

L'hyper-personnalisation se produit lorsque les entreprises utilisent l'intelligence artificielle de manière avancée pour comprendre profondément les clients, en analysant des données telles que l'historique des achats et le comportement en temps réel. Dans le commerce électronique, par exemple, cela leur permet de proposer des recommandations précises, d'anticiper les besoins et de fournir un soutien proactif, créant des expériences alignées sur les attentes des clients, renforçant ainsi leur relation avec la marque. 

“Aujourd'hui le consommateur cherche plus que la qualité ou l'efficacité, il veut une expérience qui comprend et se connecte à ses besoins La technologie devrait être utilisée comme un allié pour améliorer le service humain, pas le remplacer Cette combinaison est ce qui crée une expérience qui fait vraiment une différence pour le client et, en outre, apporte une opportunité d'augmenter les revenus pour les entreprises”, déclare Rodrigo Ricco, Fondateur et Directeur Général d'Octadesk. 

Consommateurs hybrides et critères de décision

L'étude confirme le comportement hybride du consommateur brésilien : 77% a effectué des achats à la fois en ligne et dans des magasins physiques au cours des 12 derniers mois Parmi les facteurs qui influencent le plus le choix du lieu d'achat figurent la livraison gratuite (621TP3 T), la qualité du produit ou du service (561TP3 T) et le prix bas (531TP3 T).Les principaux canaux d'achat comprennent les boutiques en ligne (681TP3 T), les places de marché (661TP3 T) et les magasins physiques (641TP3 T).Les plateformes telles que WhatsApp (301TP3 T) et figurent également dans la décision sociale (2).

La technologie comme alliée du service automatisé

Bien que l'utilisation de l'IA et des chatbots soit en expansion, l'étude indique que les consommateurs préfèrent toujours l'interaction humaine Parmi ceux qui ont utilisé des chatbots, 361TP3 T a évalué l'expérience comme négative, un autre 361TP3 T comme neutre, et seulement 201TP3 T comme positif Pour 541TP3 T des consommateurs, le meilleur service automatisé est celui qui complète le travail humain, offrant un équilibre entre la technologie et l'interaction personnelle”, commente Ricco Selon les participants, les services automatisés devraient offrir des options compatibles avec le problème (431TP3 T), être directs (313T7 T) et assurer (3T7 T).

“Les données soulignent la nécessité d'une mise en œuvre minutieuse et personnalisée de ces technologies pour assurer une expérience satisfaisante. De plus, il est essentiel d'avoir une équipe qui surveille en permanence les performances des chatbots, en apportant les corrections nécessaires pour offrir une meilleure expérience utilisateur”, explique Ricco. 

Point d'attention et opportunités pour les marques

L'étude a révélé que les expériences négatives sont liées aux défaillances du service Parmi les problèmes cités figurent les produits ou services dont la qualité est inférieure aux prévisions (261TP3 T), les livraisons tardives (241TP3 T) ou non effectuées (211TP3 T), la publicité trompeuse (241TP3 T), les problèmes de service (201TP3 T) et l'absence de retour des plaintes et des demandes (181TP3 T). 

Les consommateurs attendent des marques qu'elles prennent des mesures claires pour améliorer leurs expériences, comme résoudre rapidement les problèmes (371TP3 T), élargir les options de fret (371TP3 T), offrir des remises sur les achats futurs (331TP3 T) et réduire les délais de livraison (321TP3 T). “Le consommateur brésilien nous dit ce qu'il veut À partir de ces informations, vous devez vous démarquer non seulement par ce que vous vendez, mais aussi par la façon dont vous vendez et servez. 

CX Trends 2025 a été réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, soutenu par Vindi, Locaweb, Moskit, Bling et KingHost, et a entendu plus de 2 mille consommateurs en ligne de plus de 16 ans de tout le Brésil et de toutes les classes sociales La marge d'erreur de l'enquête est de 2,2 points de pourcentage Pour accéder au rapport complet, la cliquez ici.