CX: como o contato humano pode ser aliado das tecnologias na jornada do cliente

As plataformas de dados dos clientes (Customer Data Platforms, ou CDPs) e a inteligência artificial generativa estão promovendo grandes avanços em personalização e automação do atendimento em diversos segmentos. Segundo previsão do International Data Corporation (IDC), até 2026, 80% das interações com usuários em empresas globais serão personalizadas em tempo real.

Esses recursos aumentam o engajamento e permitem que as companhias ofereçam experiências mais precisas e relevantes, adaptadas às preferências de cada cliente. No entanto, no caso dos clientes B2B, suas experiências exigem mais do que eficiência digital: elas demandam um atendimento humanizado que reconheça as necessidades únicas de cada parceiro comercial. 

“Quando pensamos em fidelização, tecnologias como IA e big data se destacam por oferecer às empresas uma compreensão mais profunda das necessidades e comportamentos dos clientes. Mas, mesmo com o avanço dessas tecnologias, é a personalização e o contato humano que reforçam a confiança e criam laços de longo prazo”, comenta Vera Thomaz, Chief Marketing Officer da Unentel, distributeur de solutions technologiques pour le marché B2B.

Para Vera, é inegável o efeito positivo da tecnologia na criação de experiências que realmente conectam marcas e clientes. Ela defende o uso equilibrado dos dois mundos; por meio da análise de dados é possível personalizar ofertas e comunicações, gerando relevância e impacto que incentivam a lealdade. A organização de jornadas do cliente e as ferramentas de Analytics , por exemplo, demonstraram gerar um aumento de até 45% na lealdade dos consumidores, ainda de acordo com a IDC.

No entanto, a executiva destaca que, no setor B2B, as decisões de compra costumam ser complexas. Por isso, integrar a tecnologia a consultorias baseadas  em diálogo e compreensão demonstra um verdadeiro compromisso com os objetivos e desafios dos clientes, fortalecendo as relações. 

“Ou seja, nesse cenário, a tecnologia apoia, mas não substitui o contato humano que torna cada experiência única e autêntica. Implementações e estratégias devem focar no que realmente fideliza relações: compreender as necessidades reais de seus parceiros e clientes, engajar-se com seus propósitos e demonstrar empatia para ajudá-los a superar os desafios diários”, conclui Vera.