Black Friday : le défi invisible derrière les grandes promotions

A Black Friday se consolidou como uma das datas mais importantes do calendário do varejo mundial, pois é justamente quando os consumidores buscam por produtos com baixo custo e o comércio, por sua vez, intensifica as suas estratégias para atender à explosão de demanda. Contudo, por trás das vitrines virtuais e físicas repletas de ofertas, existe um desafio que nem sempre ganha os holofotes: a gestão eficiente da força de trabalho. Afinal de contas, são as pessoas, do planejamento ao atendimento, que sustentam a execução e garantem que a experiência do cliente corresponda às promessas feitas pelas marcas. 

Indiscutivelmente, nos últimos anos, o varejo tem vivido uma transformação profunda, tendo em vista que a digitalização acelerou o comportamento de compra, o consumidor se tornou mais exigente e o volume de transações cresceu exponencialmente em curtos períodos, como a Black Friday. Datas como esta, exigem das empresas não apenas planejamento logístico e tecnológico, mas também uma gestão de pessoas altamente estratégica. 

Em um ambiente em que velocidade, precisão e experiência personalizada são determinantes, o planejamento da força de trabalho deixou de ser uma função operacional para se tornar uma decisão de negócio. Empresas que conseguem prever demandas, ajustar escalas e alocar recursos com inteligência estão mais preparadas para enfrentar os picos de consumo sem comprometer a qualidade do serviço nem a produtividade das equipes. 

Um estudo recente da McKinsey & Company intitulado de “The Missing Productivity Ingredient: Investment in Frontline Talent” , mostra que organizações que investem estrategicamente em seus profissionais de linha de frente apresentam ganhos expressivos em eficiência e satisfação do cliente. O relatório conclui que a produtividade das empresas entrevistadas que tratam sua força de trabalho como ativo estratégico, e não apenas como custo, alcançam produtividade até 25% superior às que negligenciam o desenvolvimento e o dimensionamento adequado de suas equipes. 

Na prática, a performance da Black Friday, ou de qualquer grande data sazonal, depende menos de descontos e mais de gestão. E é justamente nesse ponto que as ferramentas de gestão da força de trabalho (Workforce Management – WFM) se tornam essenciais. Escalas bem estruturadas reduzem horas extras desnecessárias, evitam sobrecarga e mantêm o engajamento dos colaboradores mesmo sob pressão. Quando há planejamento, as equipes entregam com consistência. Sem ele, surgem atrasos, falhas e queda de produtividade. O consumidor percebe a diferença. Um bom atendimento, entrega pontual e uma experiência sem atrito são reflexos diretos de uma equipe bem planejada e apoiada por tecnologia, pois ela amplia a capacidade humana de antecipar cenários e tomar decisões baseadas em dados, mas é a liderança, com visão e empatia, que sustenta o equilíbrio entre produtividade e qualidade. 

O sucesso da Black Friday não se mede apenas em volume de vendas, mas na capacidade das empresas de operar com consistência e de valorizar quem faz tudo acontecer. Planejar pessoas é planejar resultados, e as organizações que compreendem isso constroem bons números sazonais e uma cultura de desempenho sustentável e contínuo, capaz de gerar vantagem competitiva durante todo o ano. 

*José Pedro Fernandes é vice-presidente global da SISQUAL® WFM.