Conversation humanisée avec l'agilité de l'IA : la technologie réduit le temps de réponse de 40%, selon une enquête

D'ici 2025, l'IA devrait prendre le contrôle de 951TP3 T des interactions avec le service client, selon a projection solutions mondiales de Servion L'une des raisons de ce mouvement est le gain d'efficacité que l'automatisation génère pour le préposé, qui peut économiser au moins deux heures par jour tout en augmentant la productivité en 141TP3 T, selon recherche“L'état de l'IA”, de Hubspot.

Comme pour un opérateur humain, le chatbot reçoit les informations client,“raciocina” à la recherche de la meilleure solution et offre une réponse au consommateur. La différence est que la technologie offre au préposé une réduction de 75% en temps de lecture et de 40% en temps de réponse, selon les données de l'entreprise NéoAssist', une plateforme de référence en service omnicanal et une des premières entreprises brésiliennes a penser à un parcours complet de conversation omnicanal.

L'avantage concurrentiel des entreprises qui utilisent l'IA dans le service à la clientèle est d'assurer la responsabilité collaborative entre l'Intelligence Artificielle et l'opérateur humain.“ ajoute de la rapidité et de l'efficacité, ainsi que d'apporter des informations qui peuvent être utilisées dans la stratégie d'entreprise Pendant ce temps, les préposés sont responsables des interactions et de la résolution de problèmes plus complexes, ainsi que d'assurer la touche humaine, fondamentale pour établir la confiance avec les clients de”, explique William Dantas, Chief Data Officer chez NeoAssist.

Au service de grandes marques telles que Malwee et Usaflex, qui ont remporté le Reclame Aqui Award 2024, la société a développé Nub.ia, son IA multifonctionnelle Elle résume les conversations, suggère des réponses basées sur les interactions entre le client et le préposé, et analyse également le sentiment des consommateurs.Pour faire cette analyse en temps réel, Nub.ia étudie le ton de la voix, le rythme, l'intonation, le choix des mots et même les pauses dans la parole pour comprendre l'état émotionnel du client et assister l'opérateur. 

“A Nub.ia a été conçu par des Brésiliens pour résoudre les problèmes des Brésiliens La solution a déjà aidé les équipes de CX à réduire le temps de résolution d'un service jusqu'à 47%, ce qui est une avancée majeure sur le marché national”, révèle Dantas, NeoAssist.L'expert souligne que, tout comme il est important de former des personnes, il est également nécessaire de former l'intelligence artificielle en tenant compte des contextes sociaux, culturels et linguistiques, ce qui peut assurer des réponses plus appropriées pour chaque client, soit par la voix, soit par des SMS. 

Ainsi, l'avantage des systèmes basés sur l'IA est qu'à chaque nouvelle interaction, ils peuvent apprendre, s'adapter et évoluer progressivement, garantissant un “atendimento humano” sans contact direct avec des personnes réelles. Ceci est le résultat du traitement du langage naturel (NLP), Natural Language Understanding (NLU) et Natural Language Generation (NLG), des ressources qui fournissent des interactions de type humain.

Un autre progrès notable de l'IA dans le service client est l'analyse prédictive basée sur les données, les modèles de comportement et les commentaires, qui permet aux entreprises d'anticiper les problèmes et de trouver des solutions avant même l'apparition de la demande. Le résultat est un service proactif, personnalisé et hautement résolutoire, également capable de classer et de transférer les appels qui nécessitent une aide supplémentaire, compte tenu du degré d'urgence du contact.