Les principales erreurs lors du parcours consommateur

Une fois de plus réactifs lors des relations avec les consommateurs, les clients dictent désormais souvent les règles aux entreprises. Une étude de McKinsey & Company l'a montré711TP3 T des utilisateurs s'attendent à des interactions personnalisées de la part des entreprises, et 761TP3 T se sent frustré lorsque cela ne se produit pas enquête sur l'accentuation il souligne que les consommateurs 91% sont plus susceptibles d'acheter auprès de ceux qui font des offres et des recommandations pertinentes et qui ont à voir avec leurs goûts.

Pour cette raison, des entreprises de divers segments ont investi dans l'amélioration du parcours consommateur sur leurs plateformes Habituellement, ce parcours est divisé en étapes : sensibilisation, considération, décision et achat Bien comprendre chaque sujet, en plus de proposer des solutions personnalisées qui correspondent au jour le jour de leur public cible, ces entreprises peuvent mieux comprendre le canal et le moment le plus approprié pour le faire, en loyalisant leurs utilisateurs Pour avoir une idée, ces entreprises peuvent groupe de conseil de Boston montre que les principales entreprises d'expérience client (CX) augmentent 190% plus que la moyenne.

Cependant, certaines erreurs sont encore commises au cours de ce processus Cela peut entraîner des pertes et des pertes de clients importants, qui ne se sentent pas respectés ou représentés par une marque particulière Annuaire des managers : CX Trends 202458% de consommateurs abandonnent une marque après une expérience négative.

Ainsi, afin d'éduquer les entreprises brésiliennes à un parcours consommateur parfait et silencieux, vous trouverez ci-dessous les principales erreurs à éviter au cours de cette étape :

• Approche fragmentée

De nombreuses entreprises traitent souvent avec divers fournisseurs et contrats dans la gestion du parcours consommateur. En prenant comme exemple les acteurs qui proposent des services financiers, il existe des processus précieux tels que KYC (Know Your Customer), l'analyse de crédit et même les estimations de revenus et les évaluations prédictives.

Cependant, dans certains cas, ce vaste ensemble d'informations finit par être très fragmenté et laisse le travail inefficace, puisque les données pertinentes peuvent être stockées dans différents systèmes, ce qui génère des retouches et rend difficile l'élaboration d'informations plus affirmées. De plus, l'utilisation de plusieurs plates-formes entraînent un coût très élevé pour l’entreprise. 

Ici, le conseil le plus important est d'essayer de tout centraliser, en embauchant de préférence une solution unifiée qui intègre toutes ces capacités dans une seule plateforme Ainsi, le joueur économise du temps et des ressources, pouvant accéder plus facilement aux informations pertinentes, ce qui optimise votre stratégie.

• Absence de mise à jour des informations clients

Pour avoir une relation étroite avec le client, il est important d'être toujours à jour sur les aspects pertinents de sa vie, tels que les canaux les plus utilisés par lui lors des achats, la plupart des produits consultés, les modes de paiement préférés, les formulaires de contact plus efficaces, etc. 

Cependant, la plupart des entreprises brésiliennes n'investissent toujours pas dans l'obtention de ces informations, ce qui conduit à des attitudes qui chassent votre utilisateur, comme établir des contacts dans les mauvais moments, proposer des produits qui n'ont rien à voir avec ses goûts, déclencher le client via un canal qui il n'est pas familier, absence d'historique d'interactions, etc.

Connectez la recherche Shopper il souligne que seuls quatre détaillants sur dix connaissent réellement leur client. La même étude souligne également qu’environ 12 milliards de r$ sont perdus en raison d’offres mal placées, et que moins de 251 % de ces entreprises ont une base pour parier sur des stratégies ciblées.

Pour remédier à cette douleur, il existe maintenant sur le marché des solutions d'Intelligence Artificielle qui, combinées à l'analyse des données, accordent des informations pertinentes aux joueurs Maintenant, il est possible d'aller même un peu au-delà du traditionnel, cartographier les interactions multicanaux, le comportement en ligne, les dossiers fiscaux, la profession et même les relations avec la concurrence.

• Ne pas adopter une stratégie omnicanale

Une enquête par Opinion Box il montre que 901TP3 T des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient une stratégie de réalisation multicanal, 771TP3 T d'entre elles affirmant avoir déjà acheté des biens sur différents canaux une enquête Deloitte il montre que les clients qui se déplacent entre les divers points de contact d'un même joueur ont tendance à dépenser 821TP3 T de plus que ceux qui se limitent à un seul.

Ainsi, ne pas investir dans une stratégie omnicanale peut être néfaste pour l'entreprise, ce qui amène les clients potentiels à s'éloigner de la marque parce qu'ils se sentent rabaissés par celle-ci En intégrant la communication entre les divers canaux, les entreprises augmentent la satisfaction de leurs utilisateurs et, en somme, offrent une expérience plus personnalisée dans le processus d'achat, en évitant le bruit et en favorisant une plus grande fidélité.

Juste pour le contexte, un mckinsey & Compagnie montre que les entreprises qui parient sur l'omnicanal ont augmenté leur part de marché de 10%.