L'utilisation de chatbots dans le service client améliore l'expérience et augmente le retour sur investissement des entreprises

Ces dernières années, l’automatisation a conquis des secteurs autrefois inimaginables. La technologie a envahi presque tous les domaines, et la tendance, pour les années à venir, est à une place encore plus importante du digital dans la vie des gens, au quotidien des petites entreprises et dans les grandes industries. Parmi les outils automatisés les plus utilisés, on trouve… chatbotsC'est par leur biais que les expériences utilisateurs s'améliorent, tandis que l'entreprise en profite, pouvant ainsi croître et avoir un impact positif même sur le Retour sur investissement (ROI)

L'outil présente une projection de croissance de plus de 20% d'ici 2028, selon une étude menée par la société Markets and Markets. Les bots possèdent de nombreuses fonctions et, la plupart du temps, effectuent des tâches qui, si elles étaient réalisées par une main-d'œuvre humaine, prendraient beaucoup plus de temps et détourneraient une personne de toute autre fonction nécessitant un être humain. De plus, ils sont capables de répondre à des demandes simultanées, ce qui est quasiment impossible pour une personne.

Installations de robot conversationnel

LE utilisation de chatbots apporte de nombreux avantages, telles que la disponibilité 24h/24, l’envoi simultané de messages, la rapidité de traitement des demandes, la prise de rendez-vous, etc. Découvrez les avantages que cette technologie peut offrir aux entreprises et aux commerces :

Réponses automatiques : peut-être la principale fonction des chatbots dans les entreprises, que ce soit l'envoi de messages aux clients ou aux utilisateurs. Cette fonctionnalité fonctionne simplement : la personne intéressée envoie un message à un numéro ou sur un autre réseau social, et une réponse préprogrammée est envoyée. À partir de cette réponse, d’autres actions peuvent être réalisées, comme l’envoi de photos, de vidéos, de liens cliquables, etc.

L'importance de la rapidité du service et du temps de réponse repose sur plusieurs facteurs, le principal étant la satisfaction client. Un acheteur qui reçoit des réponses rapides et fonctionnelles est beaucoup plus enclin à conclure l'achat ou à réaliser le service, comparativement aux entreprises ne disposant pas de chatbot. Certaines programmations peuvent être conçues pour fournir un modèle informatif, servant de canal de questions pour ceux qui le recherchent.

Avant-vente et après-vente : La phrase « le client se fidélise après le service » n'a jamais eu autant de sens. L'expérience d'achat ou de souscription d'un service commence dès le premier contact, lorsque le… robot conversationnel Il est déclenché pour la première fois et persiste plusieurs jours après l'achat. Dans un salon de coiffure, par exemple, l'outil peut être utilisé à trois moments : prise de rendez-vous, confirmation du rendez-vous quelques jours avant la prestation et, après la prestation, pour envoyer des conseils ou demander un retour d'expérience.

Dans le cas de ventes de produits, la logique du suivi reste la même. Il est possible de programmer l'envoi de messages pour s'enquérir du produit, vérifier si tout va bien concernant son utilisation ou même, après plusieurs semaines, proposer des réductions ou présenter de nouveaux produits. Ces simples interactions permettent au client de rester engagé avec la marque même après la finalisation de l'achat.

Paiement: paiement effectué, la technologie permet à la commande d'être facturée, modifiant ainsi son statut et même le secteur du client au sein du tableau de bord de gestion. De cette manière, et grâce au tableau de bord, l'entrepreneur peut observer le flux des ventes dans son ensemble et mieux comprendre son propre business.

La Kommo, Système de Gestion, possède le SalesBot, qui permet de créer les fameux robots De manière pratique et sans code. Il permet de créer et d'envoyer des messages suite à une commande utilisateur, maintenant un flux de conversation. En plus d'envoyer les données collectées à un tableau de bord. « Ce différentiel vous permet d'avoir plus de contrôle sur vos leads et clients, plus facilement et en gagnant du temps », souligne... Gabriel MottaOrateur Kommo en Amérique latine.

Collecte de feedbacks : La réception des insights des acheteurs est essentiellement la réalisation du suivi. Autrement dit, quelques jours après l'achat d'un produit ou la réalisation d'un service, le bot peut être programmé pour contacter le client et comprendre son expérience, vérifier que tout s'est bien passé et solliciter des feedbacks personnalisés sur le service.

Cela peut sembler simple, mais avoir ce canal de communication avec le consommateur lui fait sentir qu'il y a, de l'autre côté, une entreprise soucieuse de son opinion et de son bien-être. Si le feedback est négatif, le recevoir directement sur un canal de messagerie privé évite que la plainte soit publiée publiquement sur d'autres réseaux sociaux, évitant ainsi une crise potentielle et permettant une résolution rapide du problème.

Surveillance de conduit: Plus il y a de données, meilleurs seront les résultats. Cette logique vaut également pour les entreprises. Une manière pratique et technologique de comprendre le comportement des clients ou des futurs acheteurs est par le biais des conduitL'envoi d'un simple formulaire, d'un catalogue de produits ou services, de contenus informatifs, ou de tout autre type de message, permet de mesurer ce que recherche le public cible.

Le conduit Elles constituent un excellent outil pour les entrepreneurs afin de gérer leur entreprise, mais cette amélioration profite également au consommateur qui reçoit un contenu et des messages personnalisés, ainsi qu'un service pratique et adapté à ses intérêts.

Comment le robot conversationnel aide à augmenter le ROI 

Plusieurs facilités et avantages pour le client et son expérience ont déjà été mentionnés, mais les améliorations que le robot conversationnel Les avantages pour l'entreprise sont également remarquables. L'augmentation du ROI est le principal atout, englobant tous les points positifs de la technologie. L'efficacité opérationnelle de l'automatisation se traduit par des économies car, grâce aux réponses automatiques, le recrutement de personnel pour cette fonction peut devenir superflu. Dans les grandes entreprises, la réduction des coûts est encore plus importante, car plus le nombre d'employés est élevé, plus les dépenses liées aux salaires, aux formations et aux infrastructures sont importantes.

Un autre avantage concerne les erreurs possibles, car les humains sont beaucoup plus susceptibles de faire des erreurs que les machines. Avec un outil permettant d'établir des devis, de planifier les horaires ou de garantir que tous les clients soient contactés, la probabilité que cela se fasse correctement et de manière ordonnée est bien plus grande. Lorsqu'une erreur se produit, il faut la corriger, soit en refaisant le travail, soit en réorganisant toute la planification, ce qui prend du temps.

Il existe des facteurs qui semblent minimes, mais qui influencent l'augmentation de la productivité de votre entreprise et, par conséquent, le ROI. Des facteurs tels que la qualité du service client, le temps de réponse, l'organisation de la gestion des leads et la gestion d'équipe. Tout cela est amélioré grâce à l'utilisation du Agent conversationnel», ajoute Gabriel de Kommo. 

La facilité permet également la collecte de données et leur future analyse par les gestionnaires. Les soi-disant conduit Ils parviennent à identifier un acheteur potentiel et aident les entrepreneurs à comprendre ce qui est le plus recherché et ce qui manque pour finaliser la vente. Les insights issus directement du public sont précieux pour la prise de décision et la planification d'actions futures, en plus de faciliter d'autres domaines de l'entreprise, tels que le marketing et la communication.

Toutes les facilités dont le client dispose lorsque le robot conversationnel et sa mise en œuvre génèrent également des avantages pour l'entreprise. Un client satisfait du service rendu, du service et du produit reçu est une personne qui recommandera la marque à ses amis et à sa famille, en plus d'avoir de fortes chances de consommer à nouveau la marque, devenant ainsi un client fidèle.