Le parcours client, un concept qui n'est pas seulement théorique : il doit être appliqué dans la pratique

Le parcours client est un concept que les organisations cherchent à connaître et à approfondir C'est sain pour l'entreprise, qui, avec cette préoccupation, tend à se démarquer sur le marché ; pour les consommateurs, qui voient leurs attentes satisfaites et se sentent valorisés ; et donc, pour le marché en général.

Mais je voudrais réfléchir avec vous sur ce qui suit : dans quelle mesure le souci du parcours client a-t-il déjà transposé la théorie dans la pratique ? je propose que nous parvenions à cette question : où sont les goulots d'étranglement pour que nous profitions aux clients une expérience unique, en fait, dans toutes les phases de cette relation ?

Je comprends que dans les systèmes se trouve l'un des goulots d'étranglement cruciaux La transformation numérique est déjà comprise comme indispensable, et non comme luxe ou différentiel, cependant, il est possible d'avancer encore plus dans cette transformation lorsque l'on parle de la relation entre l'entreprise et son public.

Il est encore récurrent de voir des situations de ce type : une entreprise investit considérablement pour présenter au marché un produit ou un service attractif et innovant ; mise sur des campagnes promotionnelles extrêmement réussies, notamment en faisant appel à des influenceurs qui attirent l'attention sur la marque, mais. au moment où le consommateur part faire l'achat ou s'adresser pour poser des questions, l'infrastructure technologique ne répond pas à cette demande.

Les canaux de contact ne sont pas correctement intégrés, l'automatisation est défectueuse (ceci quand il existe même), le site ne supporte pas l'augmentation du trafic, le contrôle des stocks est inefficace, et alors le client ne peut pas satisfaire ce besoin, dont ce désir était motivé par la belle campagne engageante, compétente (et coûteuse) De l'attente de pleine satisfaction à la réalité de la frustration absolue.

Le parcours client devient, alors, le pire possible Non pas à cause de l'ignorance de cette importance de la part de l'entreprise, ni du manque de souci, de créativité ou de compétences pour favoriser un parcours captivant, mais à cause de l'insuffisance technique et technologique, qui fait tout perdre.

Avec cet exemple, qui malheureusement ne fait pas exception lorsque nous analysons la réalité du marché, j'illustre comment les organisations devraient prêter attention à l'incorporation de la technologie dans leurs processus et leurs flux Les outils et les caractéristiques technologiques devraient servir à la fois en interne et les relations externes d'une entreprise ¡NBETween them, la promotion du parcours client.

Les solutions technologiques doivent être intégrées et composer un écosystème d'innovation au service du bon fonctionnement de l'organisation, de sa viabilité et de sa durabilité sur le marché, et de la satisfaction complète des consommateurs.

Par Miriam Plens, partenaire du Groupe Irrah, qui développe des solutions technologiques pour la centralisation et l'automatisation des contacts