L'ITSM intelligent redéfinit le service desk dans les entreprises brésiliennes

Par Luciano Costa, cofondateur de Setrion et de Milldesk Help Desk Software

L'adoption de l'automatisation intelligente dans les plateformes de gestion des services informatiques (ITSM) transforme la façon dont les entreprises brésiliennes gèrent leurs bureaux de service. Poussées par le besoin d'agilité et d'efficacité, les organisations de divers secteurs migrent vers des solutions cloud (SaaS) qui intègrent des flux automatisés.

Et le temps pour cela est favorable : le marché mondial des outils intelligents pour les projets de gestion de services informatiques croissance annuelle de 9.41TP3 T d'ici 2028, portée par l'augmentation du volume d'appels, le travail hybride et la pression pour la réduction des coûts et une meilleure expérience utilisateur Au Brésil, cette tendance se renforce avec pratiquement 971TP3 T de cadres informatiques prévoyant d'améliorer leurs processus ITSM l'année prochaine, et l'automatisation des flux figure parmi les principales initiatives en ce sens Il y a un mouvement net vers des services desks plus agiles, proactifs et stratégiques, mis à profit par les technologies d'automatisation (SaaS sans s'appuyer sur l'intelligence artificielle par des mentions et une intelligence pays rapide.

Automatisation pour une réponse plus rapide et plus précise

Dans les modèles traditionnels, le centre de service agissait de façon majoritairement réactive (Un incident s'est produit, un ticket a été ouvert manuellement, et ensuite le problème a été transmis Aujourd'hui, avec le support de l'automatisation, ce cycle est devenu beaucoup plus dynamique Les systèmes de surveillance intégrés à l'ITSM peuvent détecter les pannes et ouvrir les appels automatiquement, attribuant déjà chaque incident au bon spécialiste pour résolution.

Cela élimine les retards dans le dépistage initial et garantit que les problèmes critiques sont attaqués immédiatement, souvent avant même que les utilisateurs ne s'en rendent compte De même, les demandes de service courantes sont distribuées et classées par ordre de priorité automatiquement, compte tenu de l'urgence et de la complexité de chaque demande (accords de niveau de service).

Les analystes du secteur soulignent que l'automatisation informatique est déjà devenue une priorité stratégique dans les organisations modernes Ce gain de rapidité et de précision dans le service est vital dans un scénario où les perturbations peuvent signifier des pertes financières et opérationnelles importantes Chaque minute compte, et des flux automatisés bien conçus garantissent qu'aucun appel urgent n'est oublié en ligne.

Un autre point important de l'automatisation intelligente est la diminution drastique des appels répétitifs Les tâches ordinaires (telles que la réinitialisation du mot de passe, la libération de l'accès VPN ou la clarification des doutes fréquents (CAN maintenant être résolues sans intervention humaine directe De nombreuses entreprises ont mis en place des portails en libre-service et des bases de connaissances intelligentes, où les utilisateurs trouvent des solutions étape par étape ou interagissent avec des chatbots et des scripts automatisés. Cela se reflète dans les indicateurs : dans les environnements qui ont adopté l'automatisation à l'appui, il y a une réduction constante des tickets en double, par exemple, soulageant le volume de travail de premier niveau.

Service desk comme centre stratégique

En éliminant les tâches manuelles répétitives et en accélérant les temps de réponse, les responsables informatiques repositionnent le service desk comme un domaine stratégique au sein de l'organisation. Le support technique automatisé et l“”intelligent” se concentrent non seulement sur l'extinction des incendies, mais aussi sur la prévention des problèmes et la valeur ajoutée du entreprise.

L'analyse des données et les outils de surveillance continue permettent d'identifier les modèles de défauts, d'anticiper les goulots d'étranglement et d'effectuer de manière proactive une maintenance préventive. Ainsi, l’informatique cesse d’agir uniquement de manière réactive et assume un rôle de gardienne de la continuité opérationnelle.

L'expérience des employés internes elle-même s'améliore considérablement : avec un service et des logiciels libres plus rapides, multicanaux et personnalisés rendus possibles par des intégrations de systèmes et des flux automatiques, les employés peuvent résoudre leurs demandes informatiques sans frustration, maintenant ainsi leur productivité à un niveau élevé.

Cela a des incidences directes sur les indicateurs organisationnels (moins de temps d'arrêt signifie moins d'interruptions dans les activités commerciales, et un soutien efficace augmente la satisfaction des utilisateurs internes, y compris en contribuant à la rétention des talents et de l'image de l'informatique auprès des parties prenantes Un Service Desk intelligent génère de la valeur pour l'organisation dans son ensemble, assurant la continuité et la fiabilité des services informatiques (qui sont des éléments fondamentaux pour toute initiative de transformation numérique.

En fin de compte, le domaine de support n'est plus considéré comme un centre de coûts “leaver des appels de” et agit comme un agent d'innovation, fournissant des informations (via les données d'appel) pour l'amélioration des processus et s'alignant sur les stratégies commerciales.

Parier sur l'automatisation des services de bureau, ce n'est pas seulement améliorer un département, mais renforcer l'ensemble de l'organisation aux défis de l'économie numérique Et les gestionnaires brésiliens voient de plus en plus cette réalité : les services de bureau intelligents, soutenus par l'automatisation des processus, cessent d'être un luxe technologique pour devenir un pilier stratégique indispensable pour le succès et l'innovation continue des entreprises.