L’affaire Nubank expose les défis liés aux crises de réputation

La dénonciation de Nubank en juin comme partisane du producteur vidéo Brasil Paralelo, identifié comme un diffuseur de révisionnisme et de déni (comme la tentative de discréditer Maria da Penha, responsable de la loi de protection des femmes contre les agresseurs) et démonétisé par la Cour électorale supérieure (TSE) pour diffusion de fausses nouvelles, a provoqué un tsunami de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et la fuite de clients qui n'étaient pas discrets et beaucoup ont tenu à claironner la raison de la fermeture du compte, à rétro-alimenter et à maintenir la crise en hausse.

Un des points critiques a été la divulgation d'un événement du producteur par la cofondatrice de la banque, Cristina Junqueira, dans son compte Instagram 0 l'exécutif, toujours, a fini par quitter le conseil d'administration du site Ranking of Politicians, qui compte Brésil parallèle parmi ses responsables Le problème est qu'un discours ou une opinion personnelle a la force de la communication institutionnelle, grâce au pouvoir propagatoire des médias sociaux BCG avril il aborde la question et montre la valeur de la discrétion dans un monde polarisé, dans lequel les dirigeants et les cadres ont pris plus soin de prendre position sur les valeurs prônées par l'entreprise afin de ne pas être surpris par des initiatives antagonistes aux positions assumées ¡ ̄ comment soutenir les déclarations pour ou contre des questions plus sensibles.

Des études du cabinet de conseil ont souligné qu'une image émerge non pas des entreprises qui s'écartent de leurs valeurs, mais des entreprises qui recalibrent quand et comment faire entendre leur voix à une époque de polarisation politique et de chambres d'écho viral dans les réseaux sociaux. Les entreprises adoptent également une approche plus sophistiquée des communications générées, passant moins de temps à faire connaître leurs engagements et davantage à construire les leurs affaire (..) ”, souligne l'article. Les autorités documentent également leurs actions et expliquent leurs positions directement aux employés, aux clients et à d'autres parties prenantes importantes (..), apprenant à éviter les termes devenus politiquement chargés, sujets à des interprétations erronées ou qui irritent des segments clés de leurs clients (..) et en construisant des mécanismes plus stricts pour résoudre les problèmes épineux et atténuer les risques liés aux relations publiques.

À Nubank, la crise a provoqué réponse de l'entreprise dire de ne pas soutenir la chaîne Brazil Parallel, analyser l'action comme “contrôler les dégâts”, ce qui n'aurait pas besoin de se produire s'il y avait plus de soin dans les manifestations de ses dirigeants Elle a également contaminé l'environnement interne, sans commentaires positifs des employés circulant sur les réseaux sociaux des entreprises, renforçant la crise externe portail d'interception« Des messages internes de la direction de la banque ont souligné la nécessité de revoir les politiques de communication des plus hauts dirigeants, mais ont défendu Junqueira. ».

En plus de minimiser le message, une déclaration interne a renforcé la pluralité des idées et s'est positionnée contre “censura” et “intoler” contre l'association de la marque avec l'activisme culturel du producteur, ainsi que contre les violences présumées contre ceux qui “ promeuvent différents points de vue. Il a également souligné comment l'une des sources pour alimenter le problème “ les fuites internes sur leurs communications. “Qui recourt aux fuites (..) devrait chercher un autre lieu de travail.

L'affaire met en lumière certains problèmes. Premièrement, la culture du leadership semble quelque peu contradictoire avec l'image et le discours innovant de la startup qui ont ouvert les portes de la révolution numérique du système financier brésilien. Dans quelle mesure les perturbations et le conservatisme entrent (ou non) en contradiction ? Un autre, comme l'admet la banque aux employés, le manque de préparation et de politique mieux définie sur les discours publics. Encore une, une certaine innocence en supposant que les discussions internes qui n'impliquent pas de secrets stratégiques, comme la planification de produits ou le développement d'algorithmes, sont limitées à l'environnement de l'entreprise.

Bien sûr, ce n'est pas la première fois que des trébuchements de cadres se produisent dans le monde des entreprises Par le bouche à oreille certains cas sont devenus des anecdotes, comme le remerciement du président de Corinthians de l'époque à Brahmas que l'Antarctique a envoyé toast ou la conférence de presse de Souza Cruz quand un des porte-parole a laissé un paquet de Marlboro (marque de cigarette du concurrent Phillip Morris).Plus drôle sont des cas comme le licenciement d'un cadre de Locaweb qui a insulté une équipe de football dans un profil personnel de réseau social.

Du point de vue de la réputation, dans lequel les points positifs sont stimulés par des politiques de communication intégrées couvrant l'ensemble des parties prenantes (parties prenantes) et tous leurs points de contact, l'exemple indique une possible plus grande attention de la banque avec, disons, la communication avec les marchés financiers et des capitaux, qu'avec le profil social approprié pour ses cadres qui, aujourd'hui, pèse autant auprès des consommateurs finaux que les parrainages et les activations millionnaires dans divers événements, segment où la marque a habituellement une présence.

La définition de règles claires et une vision plus nuancée de ce qu'il faut dire ou non dans les réseaux, afin de favoriser l'entreprise, marque également de nombreux points dans la question de la réputation Une stratégie de réputation bien construite, tenant compte de l'équilibre entre l'image qu'une entreprise et ses dirigeants ont d'eux-mêmes, et comme on peut le voir par d'autres, contribue certainement à éviter (ou atténuer) la crise de manière plus efficace.