Ces dernières années, WhatsApp est passé d'un simple canal de communication entre particuliers à un espace d'interaction pertinent entre les marques et leurs consommateurs. Ce changement a engendré de nouvelles demandes : si le client souhaite tout gérer via WhatsApp, pourquoi ne pas y proposer une vente structurée ?
La réponse la plus fréquente a été l'automatisation. Mais ce que beaucoup d'e-commerces ont réalisé – parfois tardivement – c'est qu'automatiser n'est pas synonyme de convertir.
L’intelligence artificielle, lorsqu’elle est uniquement utilisée pour accélérer les réponses, ne génère pas forcément de ventes. Il faut aller plus loin : structurer une opération qui combine contexte, personnalisation et intelligence commerciale pour transformer les conversations en véritables opportunités d’affaires.
La transition du canal de support au canal de ventes
Au Brésil, WhatsApp est l'application la plus utilisée par la population. Mais la plupart des marques considèrent encore ce canal comme une extension du service client, et non comme un moteur de ventes.
Le grand tournant survient lorsqu'on change la question : au lieu de « comment puis-je mieux servir ? », on se met à réfléchir à « comment puis-je mieux vendre sur ce canal ? ».
Ce changement de mentalité ouvre la voie à l'utilisation de l'intelligence artificielle comme outil d'aide à la vente consultative, qu'elle soit effectuée par une équipe humaine ou par des agents autonomes.
A LIVE!, marque établie dans le secteur de la mode fitness, était confrontée à un défi de taille : la communication via WhatsApp, déjà un canal important pour interagir avec sa clientèle, ne pouvait pas suivre la croissance rapide de l’entreprise.
L'entreprise a décidé de restructurer le canal, en adoptant une approche centrée sur l'IA, avec deux axes principaux :
- Soutenir l'équipe humaine (personal shoppers) avec intelligence, pour répondre plus rapidement et de manière personnalisée ;
- Automatiser une partie des conversations, en maintenant le langage de la marque et l’accent sur la performance.
Grâce à ce changement, LIVE! a réussi à augmenter significativement la productivité des agents, à réduire le temps de réponse moyen et à maintenir l'expérience client au cœur du processus — sans pour autant compromettre la conversion. Les données indiquent une croissance constante des ventes via WhatsApp et une amélioration du taux de satisfaction.
Ces indicateurs renforcent l'importance de ne pas traiter WhatsApp comme un simple point de contact supplémentaire. Il peut et doit être un canal structuré d'acquisition et de fidélisation clients, à condition d'être soutenu par des données, une stratégie et une technologie appropriée.
IA responsable : ni hype, ni miracle
L’intelligence artificielle dans le e-commerce est loin d’être une solution miracle. Elle exige une définition d’objectifs clairs, une curation du langage, une intégration avec les plateformes et, surtout, un apprentissage continu. Le succès ne réside pas dans le fait « d’avoir de l’IA », mais dans l’utilisation de l’IA avec un objectif précis.
Les marques qui progressent dans cette direction parviennent à développer leurs opérations et à construire une relation plus cohérente et efficiente avec leurs consommateurs.
Aujourd'hui, WhatsApp est bien plus qu'un simple canal de support. Pour ceux qui savent le structurer, le tester et le mesurer, il peut devenir l'un des principaux canaux de vente du commerce de détail numérique brésilien.
