Dans le contexte de la digitalisation croissante du marché brésilien, WhatsApp s'affirme comme un canal de vente stratégique, avec des taux de conversion plus de sept fois supérieurs à ceux du e-commerce traditionnel. C'est ce que révèle le Chat Commerce Report 2025, une étude annuelle d'OmniChat, plateforme d'IA conversationnelle dédiée à la vente.
L'enquête, qui a analysé plus de 782 millions de messages échangés lors de 42 millions de conversations menées par OmniChat en 2024, dresse un tableau complet de l'utilisation des canaux conversationnels, de l'impact de l'intelligence artificielle (IA) et des tendances qui façonnent le nouveau parcours d'achat. Ce chiffre représente le service fourni à plus de 24 millions de clients par plus de 29 000 vendeurs.
Selon l'analyse, le volume de messages envoyés via les canaux numériques a augmenté de 55 % en 2024 par rapport à l'année précédente, avec une hausse de 42 % du nombre de conversations via WhatsApp, consolidant ce canal comme principal outil de communication entre les marques et les consommateurs. Avec exactement 95,21 % des conversations entre les marques et les consommateurs, l'application représente la majorité des interactions tout au long du parcours d'achat, incluant les phases d'attraction, de qualification, de conversion et d'après-vente, qui incluent le suivi des commandes et les enquêtes NPS et CSAT avec des taux de réponse élevés.
Dans le secteur des bijoux et accessoires, par exemple, 28,52 % du GMV (Gross Merchandise Value) a été influencé par les interactions via WhatsApp, suivi par le secteur des biens de consommation (17,96 %), des matériaux de construction (15,32 %), du mobilier et de la décoration (14,53 %), des chaussures (12,7 %), des articles de sport (12,35 %), de l'éducation (11,81 %), des animaleries (11,58 %), des vêtements (10,66 %) et de la beauté et de la parfumerie (7,19 %).
La consolidation de WhatsApp comme vitrine et canal de paiement s'est intensifiée grâce à l'utilisation de l'IA générative et d'agents autonomes , capables de gérer 100 % des ventes de bout en bout ; ou de soutenir l'équipe commerciale, se concentrant sur environ 80 % des ventes totales, les plus transactionnelles et simples, et confiant les cas les plus complexes et stratégiques à l'équipe humaine. L'intelligence artificielle a accéléré les parcours d'achat, réduisant les temps de réponse jusqu'à 95 % et augmentant les conversions dans des campagnes telles que la récupération de panier.
Dans une année marquée par la maturité de l'IA dans le commerce et les services, l'étude révèle que le canal conversationnel est passé d'un support complémentaire à celui de plus grand magasin pour de nombreuses marques, surpassant le commerce électronique traditionnel dans des segments tels que la mode, la construction, la santé, l'éducation et l'alimentation.
« WhatsApp a depuis longtemps cessé d'être un simple canal de messagerie pour devenir une plateforme de vente complète, dotée d'une automatisation intelligente et d'opérations continues », déclare Maurício Trezub, cofondateur et PDG d'OmniChat. « L'intégration de l'IA, de l'assistance humaine et des canaux physiques nous permet d'étendre la disponibilité des services et de répondre aux exigences des consommateurs en matière d'agilité et de personnalisation. »
L'IA, acteur clé : les données révèlent un impact transformateur sur le commerce conversationnel
L'intelligence artificielle s'est imposée comme le principal facteur de différenciation concurrentiel dans le commerce par chat d'ici 2024, les données prouvant son impact direct sur les résultats des entreprises. Selon le rapport « Future of Jobs Report 2025 » du Forum économique mondial, 86 % des employeurs estiment que l'IA transformera leur entreprise d'ici 2030, une tendance déjà fortement marquée dans les canaux conversationnels.
Les chiffres du Chat Commerce Report 2025 montrent que l'utilisation de l'IA dans les canaux de chat a fourni :
- Augmentation de 150 % de la conversion influencée
- 4x plus de capacité de service simultanée sans augmentation de personnel
- Augmentation de 46 % du ROAS
- Réduction de 75 % du temps de réponse moyen des commerciaux (ART), de 3 minutes 32 secondes à seulement 53 secondes
En 2024, des agents IA autonomes ont géré 89 905 conversations commerciales, résolvant 80 % d'entre elles sans intervention humaine et représentant plus de 23 % des ventes réalisées en dehors des heures de bureau. Au premier trimestre 2025, Whizz a dépassé de 71 % le volume de conversations traité lors des deux mois de tests avec les clients pendant le Black Friday et Noël.
Pour la récupération des paniers abandonnés, le ROAS moyen des campagnes basées sur l'IA était de 246x, soit une augmentation de 15 % par rapport à l'année précédente, avec un taux de conversion moyen de 14 %.
Ventes boostées : conversion et ROAS explosent avec WhatsApp
Les campagnes marketing WhatsApp ont enregistré un taux de conversion allant jusqu'à 27 %. Le retour sur investissement (ROAS) moyen des campagnes de messagerie marketing a été multiplié par 27, avec une augmentation notable des campagnes de récupération de panier abandonné, où le ticket moyen a atteint 557,67 R$, soit une augmentation de 432 % par rapport à l'année précédente. « Ces données démontrent le potentiel de WhatsApp pour relancer les ventes et augmenter le ticket moyen à des moments cruciaux du parcours client », explique Trezub.
Canaux conversationnels : le nouvel axe de consommation
Outre l'IA, le Chat Commerce Report 2025 souligne l'importance d'intégrer les canaux conversationnels pour garantir une expérience d'achat fluide et complète. En 2024, 92 % des commandes WhatsApp étaient destinées à une livraison à domicile, ce qui démontre l'importance d'intégrer les canaux numériques et physiques pour répondre aux besoins du consommateur moderne.
« Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent praticité, rapidité et personnalisation à chaque point de contact avec une marque », explique Trezub. « L'intégration fluide des canaux nous permet d'offrir un parcours d'achat cohérent et fluide, du premier contact sur WhatsApp à la livraison à domicile. »
