WhatsApp n'est plus depuis longtemps un simple espace de conversations rapides entre amis et en famille. Aujourd'hui, c'est aussi une vitrine, un service client et même une caisse enregistreuse. Au Brésil, 95 % des entreprises utilisent déjà la plateforme pour interagir avec leurs clients, selon l'International Data Corporation (IDC).
La logique est d'être là où se trouve le consommateur : offrir un excellent service, vendre, répondre aux questions, échanger des produits et maintenir un service après-vente actif. Pour soutenir tout cela, la technologie s'appuie sur l'automatisation. De nouveaux outils et l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) font leur apparition pour limiter les erreurs et gagner du temps.
« Le principal avantage de WhatsApp est de rapprocher les entreprises et leurs clients. Avec des fonctionnalités adaptées, il améliore l'expérience client et informe les entreprises des demandes du marché », explique Alberto Filho, PDG de Poli Digital, une entreprise d'automatisation des canaux basée à Goiás.
Parmi les solutions développées, la fonctionnalité de résumé automatique des conversations se distingue, capable de condenser des mois d'historique d'interactions en quelques lignes seulement. Cette fonctionnalité a été spécialement conçue pour les équipes partageant le service client, permettant à un nouveau membre de consulter rapidement l'historique des contacts. « Notre technologie facilite la transmission entre le support et le service commercial, optimisant ainsi la transmission des informations entre les différents services et garantissant la continuité de la relation client », explique Guilherme Pessoa, responsable marketing.
Une autre innovation est la planification des messages, qui élimine le besoin de notes papier ou de mémorisation. Le bouton « Corriger/Améliorer » permet d'affiner les textes avant l'envoi, en ajustant tout, de l'orthographe au ton, qui peut être amical, formel ou convaincant.
« La force de WhatsApp réside précisément dans sa capacité à réunir clients et entreprises dans un même espace. Grâce à ces nouvelles possibilités, il est possible de transformer cette connexion en une expérience de qualité et un avantage concurrentiel », explique le PDG de Poli Digital.
Le pari majeur repose toutefois sur PoliGPT, une intelligence artificielle générative conçue pour les PME. Grâce à elle, les clients de Poli bénéficient d'un compte premium sur les principales plateformes d'IA conversationnelle, leur permettant de planifier des campagnes marketing, de créer des messages persuasifs pour les envois de masse et d'élaborer des stratégies de communication plus avancées avec un accompagnement intelligent, le tout depuis un seul et même endroit.
Des fonctionnalités de clôture intelligente sont également disponibles, avec des automatisations qui enregistrent la raison de la fin d'une conversation et ouvrent la voie à des actions de remarketing. « Cela crée des opportunités d'engagement client futur », souligne Guilherme Pessoa, directeur marketing de l'entreprise.
Pour Alberto Filho, le changement est structurel. « L'automatisation, en plus d'être un gain d'efficacité, est un moyen de maintenir la proximité et la cohérence avec le client. Lorsque l'entreprise comprend son histoire et son comportement, le lien devient plus fort et plus durable. »
Selon le dirigeant, l'impact va bien au-delà de l'efficacité opérationnelle : le changement est structurel. « L'automatisation permet de réduire les distances, de maintenir la proximité et de dynamiser les ventes. Plus l'entreprise comprend l'historique et le comportement du client, plus ce lien devient cohérent », conclut-il.
