Comment améliorer l'expérience client dans le commerce électronique

Essentielle au succès de tout détaillant ou vendeur virtuel, la satisfaction du client est influencée par un certain nombre de facteurs tels que la qualité du produit, la présentation sur le site Web ou le point de vente, la livraison, le délai, entre autres.

La combinaison de tous est cruciale pour une bonne expérience d'achat, tandis qu'un échec, même un petit retard de livraison, peut entraîner une mauvaise expérience et amener le client à ne plus jamais acheter en magasin. 

Une enquête récente menée par l'Institut Ovum (un organisme de conseil et de recherche anglais) a révélé que 821TP3 T des répondants cessent d'acheter auprès d'une marque lorsqu'ils ont une seule mauvaise expérience.

Muitos são os pontos negativos que afetam a experiência do usuário no commerce électronique. Dentre alguns dos elementos que mais desagradam aos consumidores durante o processo de compra on-line, estão: preço alto, fretes caros, falhas e experiência de uso ruim nos sites e aplicativos, falta de opções de produtos, formas de pagamento restritas, prazos longos e formas de entrega limitadas, etc.

Pour les magasins virtuels, l'un des points les plus critiques est la logistique, car les retards et les pertes dans les colis provoquent une mauvaise expérience d'achat client. Face à cela, il est clair qu'une logistique efficace, avec une livraison de qualité, est essentielle à la fidélité des clients, et donc un avantage concurrentiel qui ne peut être ignoré.

La ponctualité, la cordialité dans le service et la flexibilité sont les trois points déterminants pour une logistique efficace, puisque le consommateur qui achète par internet veut recevoir ses biens à temps (voire avant, si possible) et attend un service humanisé et personnalisé, ainsi que des opportunités de livraison et de paiement flexibles.

L'opération logistique a une influence directe sur la perception du consommateur du magasin où il a passé ses commandes Cependant, il faut penser de bout en bout C'est parce qu'avoir la meilleure structure de stockage et un bon contrôle des stocks, par exemple, ne garantit pas que le client partira satisfait.

D'autre part, avoir une bonne planification pour réduire le délai de livraison peut être un grand différentiel Après tout, avoir les produits sous la main dès que possible est l'un des principaux désirs de ceux qui consomment dans les magasins virtuels & SONT prêts à payer même plus cher pour cela.

Ci-dessous, je répertorie les six principales pratiques dans le domaine du service client qui peuvent être une référence pour les entreprises qui travaillent avec la vente en ligne et qui souhaitent promouvoir un service humanisé et efficace :

• Formation continue: formation régulière de l'équipe aux techniques d'empathie, de résolution de problèmes et de personnalisation en service, renforçant la proximité avec les consommateurs du commerce électronique.
• Résolution de problèmes proactifs: adopter des stratégies qui identifient les problèmes potentiels avant qu'ils n'aient un impact sur le client
• Analyse du parcours client: identifier les points de friction dans le parcours client pour mettre en œuvre des améliorations spécifiques.
• Plans d'action personnalisés: développement de solutions ciblées pour inverser les expériences, travailler sur l'amélioration continue et augmenter la rétention.
• Surveillance métrique: utilisation d'indicateurs tels que CSAT (Customer Satisfaction Score) et NPS (Net Promoter Score) pour mesurer la satisfaction et l'impact des actions entreprises.
• Canaux multicanaux: téléphone, chat, réseaux sociaux et portails numériques, permettant aux clients de choisir le canal le plus pratique pour leurs interactions.

Lorsqu'elle est bien planifiée et exécutée, une logistique efficace dans le commerce électronique peut servir d'outil pour augmenter le taux de conversion, à la fois la fidélité et l'attraction de nouveaux clients. En outre, elle peut permettre un fret plus abordable et des délais de livraison attractifs pour le consommateur.