O que é IA conversacional

Tous les consommateurs attendent un soutien rapide et personnalisé à leurs demandes, quel que soit le canal qu'ils choisissent pour entamer un dialogue avec une marque Pas étonnant, avec plus de conversations en cours et de plus en plus de plateformes, ces marques sont confrontées à des difficultés pour offrir des expériences fiables à grande échelle C'est pourquoi beaucoup d'entre elles se tournent vers l'IA & AI conversationnelle qui plus qu'un outil d'intelligence artificielle, représente une stratégie complète de service à la clientèle, intelligemment.

Mais après tout, qu'est-ce que l'IA conversationnelle ? avec tant de nouveaux termes et outils qui émergent aujourd'hui, grâce à la révolution de l'IA commencée ces dernières années, on ne sait pas toujours quelles sont, et au-dessus de cela, quelles sont les fonctionnalités et possibilités de chaque outil Dans le cas de l'IA conversationnelle, nous parlons de la technologie habituellement connue pour être à l'origine des interactions entre les clients et les marques, mais qui ressemble à humaine, même si elle est réalisée par une IA. Elle est utilisée dans le contexte de la fourniture d'un support plus intelligent et plus rapide par téléphone, WhatsApp, chat et autres canaux numériques. 

Comprendre le fonctionnement de l’IA conversationnelle est essentiel pour libérer tout son potentiel. À la base, la stratégie d’IA conversationnelle utilise des modèles avancés pour analyser le langage naturel, interpréter l’intention des clients et automatiser ou améliorer les interactions sur plusieurs canaux.

L'IA a l'autonomie de servir un client qui initie un dialogue, mais peut également diriger la conversation vers un agent humain, si un contact humain est nécessaire dans la conversation, préservant surtout le contexte de l'agent humain.

Cet agent, en plus de recevoir l'historique avec des points importants de la conversation, peut analyser la situation selon le thermomètre du sentiment client, déjà évalué par AI, et savoir sur quoi se concentrer, en suivant les recommandations de l'IA. 

Ce processus permet aux entreprises de proposer des expériences efficaces et connectées à grande échelle, tout en rendant chaque interaction plus intelligente, quel que soit le canal ou la complexité de la question client.

IA conversationnelle versus chatbot

En explorant les solutions de support numérique, de nombreuses personnes s'interrogent sur la différence entre l'IA conversationnelle et la technologie des chatbots. Bien que ces termes soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils représentent des niveaux de capacité et de valeur très différents.

Les chatbots traditionnels fonctionnent avec une intention simple et prédictive. Ils s'appuient principalement sur un contenu prédéfini et des arbres de décision lorsqu'ils proposent des réponses toutes faites à des questions prévisibles. Cela les rend adaptés aux cas d'utilisation de base ou répétitifs, comme répondre aux questions fréquemment posées sur un site Web, où la conversation n'a pas besoin de s'adapter ou d'évoluer. Leur capacité à simuler des conversations humaines est limitée car ils ne peuvent pas générer un langage naturel ou comprendre le contexte en dehors d’un ensemble fixe de scénarios.

L'IA conversationnelle, quant à elle, est sensible au contexte. Elle utilise l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre l'intention, mémoriser les interactions précédentes et même apprendre et s'améliorer au fil du temps. Au lieu de simplement suivre une feuille de route prédéfinie, l'IA conversationnelle peut ajuster les réponses en fonction de l'histoire, des sentiments et du flux de conversations, ce qui rend les interactions beaucoup plus naturelles et intuitives. Elle peut également orchestrer des données extérieures à vos conversations, telles que CRM, OSS/BSS, l'historique du trafic Web, etc. Il s’agit de la vue à 360 degrés que la plupart des entreprises ont du mal à produire.

Ces systèmes peuvent comprendre l'intention, résoudre le contexte et même la raison grâce à des interactions en plusieurs étapes, ce qui les rend idéaux pour des parcours clients plus complexes Une autre différence importante est la capacité à comprendre et à mémoriser le contexte Alors que les chatbots n'offrent qu'une compréhension simple et ont peu de capacité de raisonnement, l'IA conversationnelle peut suivre l'historique des conversations, tirer parti de l'expérience du sujet et personnaliser les réponses en fonction du contexte.

Les meilleures plates-formes d'IA conversationnelles offrent une réelle flexibilité pour personnaliser les flux de travail, les canaux et les intégrations afin de répondre aux besoins de l'entreprise De plus, elles permettent une configuration rapide et facile et une expansion rapide pour que de nouvelles automatisations ou canaux soient opérationnels en quelques semaines et non en quelques mois.

À mesure que votre entreprise se développe ou que vos opérations de support deviennent plus complexes, votre plateforme d'IA conversationnelle doit évoluer de manière transparente. La recherche d'une infrastructure prête pour l'entreprise qui prend en charge des volumes élevés d'interactions, d'équipes mondiales et de communications omnicanales sans compromettre les performances ou la fiabilité. L'évolutivité garantit que votre plateforme reste une base solide pour l’innovation à l’avenir.

*Contenu adapté par Jose Eduardo Ferreira, Vice-Président Régional des Ventes pour l'Amérique Latine chez Twilio, à partir du matériel original “Qu'est-ce que l'IA conversationnelle ? la stratégie de Twilio pour un soutien plus intelligent“, écrit par Ravleen Kaur de Twilio.