Le vice-président de Twilio souligne comment l'IA et la personnalisation permettent une stratégie gagnante dans une année 2025 difficile

Avec quelques jours à la fin de 2024, la plupart des entreprises ont déjà commencé leurs plans pour 2025, attentives aux mouvements et tendances du marché pour l'année à venir En pensant assister les chefs d'entreprise dans ce processus, Vivian Jones, vice-présidente LATAM de Twilio, apporte une certaine analyse du scénario actuel, ainsi que des recommandations pour l'investissement dans des technologies telles que l'IA, et des stratégies pour orienter les actions des entreprises afin de surmonter les défis, réduire les coûts, augmenter le retour sur investissements et optimiser les opérations. 

“Il est important de démarrer ce processus de planification en observant la situation actuelle du marché, attentif aux principaux indices économiques présentés en 2024 et prévus pour les prochaines années”, explique l'exécutif.Les premières données signalées par lui font partie de l'étude Global Macroeconomic Scenario and Brazil 2025, menée par le Centre d'Intelligence dans les Moyennes Entreprises de la Fondation Dom Cabral (FDC).Il souligne que la croissance du PIB brésilien a été plus robuste que prévu, et une croissance estimée supérieure à 2,5% par an pour 2024, avec une croissance dépassant 2% à 2025.  

“Esse est un fait positif, mais malgré cela il est important de dresser un tableau plus détaillé, puisque la Banque centrale doit relever les taux d'intérêt afin de faire face aux objectifs inflationnistes”, commente Jones.“Les experts indiquent que, en raison des taux d'intérêt élevés, la croissance basée sur la consommation devrait ralentir l'année suivante, ce qui obligera les entreprises à de nouvelles stratégies de vente si elles veulent garder leurs clients fidèles et leur croissance constante

Selon le dernier rapport de Central Bank Focus, l'inflation officielle devrait clôturer 2024 à 4,641TP3 T, dépassant la limite cible fixée par le CMN (Conseil monétaire national).L'IPCA devrait atteindre 4,121TP3 T en 2025, ce qui est un chiffre qui est supérieur aux prévisions précédentes, suivant ainsi en 2026. le marché a relevé la projection d'intérêt à 121TP3 T en 2025.  

“En plus du scénario d'inflation persistante, 2024 se termine avec le dollar au-dessus de R$6.00, ce qui signifie une augmentation de plusieurs produits de consommation courante”, commente l'exécutif. “Avec des prix plus élevés, la posture du consommateur sera plus prudente dans les dépenses, donc gagner de nouveaux clients sera plus difficile et garder les clients qui l'ont déjà sera crucial Il est impératif de réfléchir à la façon de s'engager dans ce scénario, ou cela peut signifier un échec financier.”  

Focus sur la personnalisation 

Pour Jones, la stratégie centrale est basée sur la mise au point sur la segmentation, le contexte et les préférences de votre public Cela permettra une plus grande personnalisation dans la relation, ce qui assure un plus grand rendement financier. “Les clients veulent une relation personnalisée, unique, et pour cela il faut comprendre à qui on parle, dans quel contexte et quelles sont leurs préférences, à la fois les produits et services, ainsi que le service et la relation avec les marques” 

Le rapport Consumer Preferences de Twilio a montré que 911TP3 T des consommateurs dans le monde entier attendent un engagement par leurs canaux préférés et sont prêts à dépenser 321TP3 T (qui atteint 451TP3 T en Amérique latine) plus avec des marques qui leur fournissent de parler par ces canaux. “Avec ces données, et en pensant à la segmentation, au contexte et aux préférences, il est clair ce qui doit être fait à l'avenir”, explique Jones. 

“Une segmentation est une façon de comprendre à quel groupe de clients fait partie un client spécifique, en veillant à ce qu'il soit impacté, non pas par des messages généraux, mais par quelque chose de personnalisé pour ce qui vous intéresse De plus, vous devez considérer le contexte dans lequel il est inséré, que ce soit ce contexte géographique, économique ou social Une marque qui offre le bon type de produit à son bon groupe de discussion convertit davantage Concernant les préférences, c'est simple : respectez ce que veut votre consommateur S'il veut vous parler par WhatsApp, soyez là ! s'il veut vous parler par la voix, soyez là !”, explique l'exécutif. 

Sa proposition, donc, est d'être plus efficace, en orientant les ressources et les efforts vers les endroits appropriés, en optimisant les opérations et les actions marketing, les ventes, le service à la clientèle etc. L'idée générale est de retenir plus de clients et de gagner de nouvelles relations en créant des offres spécifiquement ciblées sur les individus. “Les gens ne veulent pas perdre de temps et d'argent avec des marques qui ne les comprennent pas ou ne fournissent pas un service de qualité C'est une période de prudence, donc il n'y a aucune raison de se concentrer sur ce qui ne dialogue pas avec leurs désirs, ou avec des marques qui ne se soucient pas de les connaître.” Pour soutenir cette stratégie, en permettant son application à grande échelle, cependant, il faut de la technologie. 

Données et IA en personnalisation à l'échelle 

Gartner a souligné que d'ici 2026, 751TP3 T des entreprises utiliseront l'intelligence artificielle pour créer des données synthétiques sur les clients, optimisant ainsi les prévisions de demande et la gestion des stocks. Le rapport Twilio Customer Engagement Report 2024 a déjà montré que les entreprises brésiliennes sont pionnières dans l'utilisation de l'IA, avec 861TP3 T d'entreprises utilisant déjà l'IA pour la recommandation personnalisée de produits et de services.  

AUJOURD'HUI L'IA est l'outil le plus précieux pour les entreprises pour traiter les grands volumes de données clients, des données que les entreprises possèdent souvent depuis des années, mais ne peuvent pas utiliser, unifier, traiter et rendre utiles à la relation, en particulier à l'échelle du”, commente Jones. 

Pour le dirigeant, la clé est d'utiliser l'engagement client et les plateformes de données soutenus par l'IA comme outils à personnaliser à grande échelle, garantissant des dialogues uniques qui valorisent les clients et, par conséquent, leur font dépenser plus pour votre marque et lui sont plus fidèles. “En outre, il est toujours important de ne pas cesser d'investir dans de meilleures données, car elles permettent de meilleures personnalisations L'IA permet aux données de devenir des ressources utiles, qui génèrent un rendement de” 

En outre, il pointe du doigt les gains d'efficacité, ce qui réduit les coûts à long terme et augmente les gains. “L'adoption de l'IA permet aux entreprises de traiter les données à grande échelle d'une manière jamais vue auparavant, ainsi que l'automatisation des processus répétitifs, assurant un copilote qui rend le service et les ventes plus rapides Cela donne aux agents humains ou aux stratèges marketing et commerciaux le temps de traiter humainement avec les clients L'accent mis sur le client est le plus important, et c'est lui qui permettra de naviguer dans les défis de cette nouvelle année”, conclut-il.