Temps de réponse : facteur décisif dans l'expérience d'achat en ligne

Selon les recherches Tendances CX 2024, exécuté par octades En partenariat avec la zone d'opinion, le temps de réponse idéal varie selon le canal de contact. “ Les consommateurs d'aujourd'hui sont habitués à des solutions rapides et dynamiques. Il ne suffit plus d'avoir le meilleur produit ou service. Les entreprises doivent s'assurer que le service est agile, efficace et, principalement, livré à la plateforme où se trouve le client ”, explique Rodrigo Ricco, fondateur et directeur général d'Octadesk.

L'enquête, qui a entendu plus de deux mille consommateurs en ligne, a révélé les attentes en matière de temps de réponse sur différents canaux. 35% de répondants, lors de l'utilisation Les applications de messages comme WhatsApp, et 29% lors de la communication via Les réseaux sociaux tels que Facebook et Instagram, attendez une réponse Jusqu'à cinq minutes. Pour les chaînes comme chat en ligne (41%) et téléphoner à (43%), l'attente est encore plus immédiate : les consommateurs s'attendent à être servis dans une minute. “ Le respect de ces temps de réponse est essentiel pour garantir une bonne expérience et empêcher le consommateur de migrer vers la concurrence. Avec la numérisation, tout retard peut être coûteux, tant en termes de fidélité que de marque ”, renforce Ricco.

Si le contact est établi par e-mail, la recherche montre que 25% des répondants sont prêts à attendre jusqu'à une heure par le retour. Cependant, tout retard plus long peut compromettre la relation avec le client, affectant directement le rachat. “ Si le temps de réponse des consommateurs ne répond pas aux attentes, le rachat pourrait être à risque. Dans un monde numérique, où tout n'est qu'à un clic, le temps n'est pas seulement de l'argent, mais aussi de la confiance et de la fidélité ”, souligne Ricco.

Temps de réponse : un différenciateur concurrentiel
Le temps de réponse implique bien plus que le simple intervalle entre le contact et la résolution d'une demande. Il couvre la préparation, l'agilité et l'efficacité du service fourni. Les entreprises qui investissent dans la réduction du temps de réponse améliorent, dans la pratique, l'expérience d'achat et assurent la fidélité de leurs clients.

“Dans un environnement où le consommateur a un contrôle total sur ses choix, la rapidité du service devient un avantage concurrentiel afin que les entreprises soient toujours en avance sur les attentes des clients, en veillant à ce que chaque interaction soit fluide, efficace et, surtout, satisfaisante”, conclut le spécialiste.