Freshworks Research révèle une adoption croissante de l’IA parmi les professionnels du service client

Une enquête mondiale menée par Freshworks, une société de logiciels de gestion d'entreprise basée sur l'intelligence artificielle (IA), a révélé que la plupart des professionnels du service client (CX) utilisent déjà l'IA dans leurs routines de travail.

Selon l'enquête, 641TP3 T des professionnels de CX utilisent des outils améliorés par l'IA au moins une fois par mois, et 571TP3 T les utilisent chaque semaine. Cependant, d'autres départements sont en avance dans l'adoption de la technologie : informatique (891TP3 T), marketing (861TP3 T), RH (771TP3 T) et ventes (74%).

L'étude a été menée auprès de plus de 7 000 professionnels, dont des décideurs et des cadres supérieurs de 12 pays, couvrant 1 500 participants du Brésil, du Mexique et de Colombie.

Les tâches clés effectuées à l'aide d'outils d'IA tels que Freddy de Freshworks comprennent l'analyse de texte (381TP3 T), la création de contenu (371TP3 T) et l'analyse de données (351TP3 T).Les principales raisons de l'adoption de la technologie sont l'augmentation de la qualité du travail (591TP3 T) et de la productivité (501TP3 T).

Malgré les avantages, il existe toujours une méfiance à l'égard de l'IA : 48% des professionnels du CX estiment qu'elle manque de sécurité, et 41% soulignent l'imprévisibilité de la technologie comme une préoccupation.

Les professionnels du CX interrogés ont indiqué que l'utilisation de l'IA permet d'économiser en moyenne 3 heures et 18 minutes par semaine, simplifiant et automatisant les processus répétitifs. Cela équivaut à des économies allant jusqu'à 20 jours ouvrables par an, en considérant une journée de travail traditionnelle de 8 heures par jour.

Malgré les progrès rapides de l'IA, 661TP3 T des professionnels du CX estiment que la technologie ne remplacera pas complètement les travailleurs humains L'IA est considérée comme un outil complémentaire capable de simplifier les tâches répétitives et complexes.

L'enquête a également révélé que 30% de professionnels considèrent qu'il est nécessaire d'avoir une expérience en IA pour être embauchés dans le secteur du service client. Cependant, 39% indique que leurs entreprises n'ont pas encore l'intention de mettre en œuvre l'IA dans leurs départements de support.