L'intelligence artificielle ne vous volera pas votre travail, mais elle peut vous voler votre connexion avec le client, si elle est utilisée de la mauvaise manière C'est l'alerte qui gagne en force en 2025, face à un scénario où l'automatisation galopante menace le maillon le plus important de l'entreprise : la relation humaine.
Selon le rapport sur les tendances stratégiques de Gartner, l'IA reste au cœur des transformations numériques, mais les entreprises qui veulent rester pertinentes doivent repenser leur application Plus que l'efficacité, le marché nécessite une intelligence responsable, contextualisée et ciblée.
Pour Fabricio Fonseca, spécialiste en génie logiciel et transformation numérique, et CTO de ChatGuru, la clé est dans l'équilibre entre automatisation et empathie. “Il y a une énorme différence entre automatiser et déshumaniser Le client veut toujours être entendu, accueilli et compris L'IA peut, et devrait, aider dans ce, mais avec des limites bien définies”, dit-il.
Fabricio souligne que l'un des principaux pièges de l'IA générative est de tomber dans la personnalisation générique. “Il ne sert à rien d'utiliser une technologie de pointe si le service sonne de la même manière pour tout le monde La valeur est d'adapter l'IA au ton de la voix et à la culture de l'entreprise, et ce soin est une priorité dans les projets de ChatGuru, qui dessert plus de 5 mille entreprises avec des solutions intégrées à WhatsApp Business”, explique-t-il.
Selon lui, la gouvernance est aussi un point critique. “IA generativa ne peut pas être une boîte noire Qui opère a besoin de comprendre comment les décisions sont prises, d'où proviennent les données et quels sont les impacts de celles-ci sur l'expérience client”, renforce l'expert.
Pour les experts, l'avenir de l'intelligence artificielle dans les entreprises ne sera pas défini par ceux qui automatisent davantage, mais par ceux qui automatisent mieux, c'est-à-dire qui peuvent mettre à l'échelle les processus sans perdre l'authenticité, le soin et la confiance du public. “Comme le souligne Gartner, cela ne sera possible que pour les entreprises disposées à aller au-delà de la mode, en construisant un avenir dans lequel la technologie améliore réellement la vie des gens”, conclut Fonseca.
