5 Erreurs les plus courantes dans le parcours client et comment les surmonter

En ce qui concerne l'expérience client, il est important de garder un œil sur les tendances. Mais pas seulement. Il marche parallèlement à la nécessité de comprendre si le consommateur a la meilleure expérience possible, ce qui n'est peut-être pas une réalité même si votre entreprise est en ligne avec le marché et a toutes les nouvelles à portée de main.

Pour accompagner les marques dans cette tâche, Zenvia, qui permet aux entreprises de créer des expériences personnelles, engageantes et fluides tout au long du parcours client, a cartographié les cinq erreurs les plus courantes lors de la mise en place de parcours pour les consommateurs et de solutions possibles :

1. Prendre des décisions unilatérales

Nous sommes tous des clients, mais ce n'est pas une condition pour savoir ce que chacun veut dans son voyage avec les marques. Après tout, les goûts, les préférences et les visions du monde sont différents. Il vaut donc la peine de comprendre le meilleur parcours pour chacun de ses consommateurs (depuis le premier contact avec l'entreprise). Faites attention à la façon dont la communication commence, à la manière dont les achats sont effectués, quelles sont les principales questions qui vous intéressent. Les données sont essentielles pour comprendre les profils des personnes qui viennent à vous.

2. Plusieurs points de contact

Simplifier est la règle d'or, car personne n'aime aller loin (encore plus quand c'est virtuel) pour accéder à ce que vous voulez, que ce soit un produit ou une réponse. Laissez les points de contact strictement nécessaires pour le parcours de vos clients. Et cela, dès le début du voyage. Par exemple, comment la personne vous parviendra-t-elle ? Votre site Web contient-il les informations que vos consommateurs recherchent, la façon dont ils ont tendance à rechercher ? Le formulaire de contact est-il clair et facile ? Les canaux de communication sont-ils intégrés ?

3. Manque d'uniformité dans l'expérience

Il peut arriver que le client ait eu une excellente expérience dans l'achat, mais s'il doit changer l'article, par exemple, il est confronté à des hauts et des bas jusqu'à ce que le problème soit résolu. Et là, la friction est déjà établie. Mais dans la relation avec le consommateur, moins il y a de frictions, mieux c'est. C'est-à-dire, même s'il y a des points d'amélioration dans le parcours, que l'équipe soit formée et disposée à toujours mettre le client au centre, fait toute la différence. Et ici, cela vaut la peine d'être un avertissement : la sécurité des données est importante à toutes les étapes du voyage !

4. Appliquer les tendances parce qu'elles sont dans le battage médiatique

Le sujet du moment est l'intelligence artificielle. Est-ce que cela s'applique à votre entreprise ? Probablement oui, mais il est toujours nécessaire d'évaluer si la technologie fera vraiment une différence dans le parcours de votre client. Pour cela, il est nécessaire de retourner dans certaines maisons de ce jeu de vie et d'évaluer : Votre entreprise place-t-elle le client au centre de la prise de décision ? Cela compte-t-il pour la personnalisation pour offrir l'expérience attendue ou mieux ? Utilisez-vous l'automatisation pour réduire la bureaucratie et rendre les processus plus productifs ? À ces points, les technologies peuvent aider beaucoup.

5. Ne pas écouter le client

Le parcours client n'est pas étanche. Il a besoin d'un regard constant, à la fois pour inclure des opportunités et des ressources valables pour chaque personne, individuellement, et pour extraire des technologies, des étapes et des processus qui n'ont plus de sens. Pour cela, il est intéressant de disposer d’une équipe de réussite client bien formée, empathique et résolue, ainsi que l’intégration du marketing avec les domaines commerciaux et produits afin que les commentaires saisis dans les réseaux sociaux SAC servent à améliorer les étapes d’attraction, de conversion, de service et de après-vente afin que les expériences soient fluides, engageantes et personnelles, comme elles le devraient.