Consommation“Phygital” Fluide (une fusion de mots Physique + Numérique) désigne le comportement d'achat où les frontières entre l'environnement en ligne (e-commerce, apps, réseaux sociaux) et l'environnement hors ligne (magasins physiques, kiosques) cessent d'exister pour le consommateur.
Dans ce modèle, le parcours d'achat n'est ni linéaire ni ségrégué. Le client transite de manière invisible entre les canaux, s'attendant à ce que la marque le reconnaisse et maintienne le contexte de son interaction, quel que soit l'endroit où il se trouve. Il ne s’agit pas seulement d’avoir plusieurs canaux (Omnicanal), mais pour créer une expérience unique où le numérique améliore le physique et vice versa.
La fin de l“”Online vs. Offline”
Historiquement, les magasins physiques et le commerce électronique fonctionnaient comme des unités commerciales distinctes, se faisant souvent concurrence pour les stocks et les commissions Fluide Phygital, cette distinction disparaît.
Le smartphone du client agit comme le“ de contrôle à distance de l'expérience physique Le consommateur entre dans le magasin déjà connecté à l'application, et le vendeur du magasin physique a accès au panier abandonné du client sur le site, et peut fermer cette vente juste là.
Le voyage fluide : un exemple pratique
Pour illustrer le concept, imaginez la trajectoire suivante qui ignore les canaux :
- Découverte (Numérique) : Le client voit une chaussure sur Instagram et l'enregistre sur son “Wishlist” dans l'application de marque en allant travailler.
- Expérimentation (physique) : A l'heure du déjeuner, il se rend au magasin physique. L'application détecte votre position (Geofencing) et alerte le vendeur qu'un client VIP est entré.
- Transaction hybride : Le client essaie la sneaker, mais veut une couleur qui n'est pas dans le stock du magasin Le vendeur utilise une tablette, accède au stock du e-commerce (Infinite Shelf) et fait la vente juste là.
- Logistique (Livraison) : Le client quitte le magasin les mains vides (pas de sacs à transporter), et le produit est livré à son domicile le lendemain, en quittant le centre de distribution le plus proche.
Les piliers technologiques de Phygital
Pour que cette fluidité se produise sans frottement, trois technologies sont fondamentales :
- Commerce unifié (Commerce unifié) : Une plateforme unique qui centralise toutes les données d'inventaire, de commande et de clients Contrairement à Omnicanal (qui connecte différents systèmes), Unified Commerce est un seul système.
- Identification unique : La possibilité de savoir que l'utilisateur de l'application est la même personne qui vient de glisser la carte de crédit dans le magasin physique (généralement via CPF ou programme de fidélité).
- IoT et capteurs : Utilisation d'étiquettes RFID, Balises et des codes QR pour connecter des produits physiques à des informations numériques (par exemple, scanner une étiquette de pièce dans l'ara pour voir les avis d'autres clients dans l'application).
Comparatif : omnicanal traditionnel ou phygital fluide
| Caractéristique | Omnicanal traditionnel | Fluide Phygital |
| Concentrez-vous | Intégration de canal | Élimination des canaux (sans canal) |
| Stock | Souvent séparés | Stock unique et visible en temps réel |
| Vendeur | Focus sur le produit du magasin | Agit en tant que consultant avec les données de l'application |
| Expérience | “Achetez sur le site, retirez dans le magasin” | “Démarrer sur le site, goûter en boutique, recevoir à la maison” |
| Données | Fragmenté par canal | Vue à 360 degrés du client |
Exporter vers Sheets
Avantages stratégiques
1. Augmentation moyenne des billets
Les clients qui transitent entre les canaux (multicanaux) ont tendance à dépenser jusqu'à 301TP3 T de plus que les clients qui achètent uniquement sur un canal, car ils ont plus de points de contact de marque.
2. Réduction de la répartition (stockage)
Avec le concept de Étagère Infinie (Allée sans fin), le magasin physique ne “neverlos la vente” par manque de taille ou de couleur, car il peut vendre le stock de l'e-commerce ou autre branche.
3. Expérience sensorielle + commodité des données
Phygital résout la plus grande douleur du commerce électronique (ne pas pouvoir toucher/goût) et la plus grande douleur du commerce de détail physique (manque d'informations/avis et files d'attente dans la caisse).
Étagère infinie (allée sans fin)
Étagère Infinie (de l'anglais Allée sans fin) est une stratégie de vente au détail qui intègre les stocks physiques et numériques d'une marque pour garantir que le client ne quitte jamais le magasin sans le produit souhaité, même si l'article n'est pas physiquement disponible à cet endroit au moment de l'achat.
En pratique, il s'agit d'équiper les vendeurs physiques de magasins d'appareils mobiles (tablettes ou smartphones) ou d'installer des kiosques en libre-service qui donnent accès à l'ensemble du stock de l'entreprise (commerce électronique, centres de distribution ou autres succursales).Si le client souhaite une chemise de taille G et que le magasin ne dispose que de M, le vendeur vend la taille G sur la tablette et le produit est livré au domicile du client.
Le problème qu'il résout : la ventilation des stocks du“”
Dans le commerce de détail traditionnel, la perturbation (manque de produit sur l'étagère) est la plus grande cause de perte de revenus Lorsqu'un client ne trouve pas sa numérotation ou sa couleur préférée, il disparaît généralement et achète chez le concurrent.
La Étagère Infinie il élimine cette barrière avec le concept de “Save the Sale” (Save for Sale). Elle transforme une expérience frustrante“ (Nous n'avons pas votre numéro de”) en une solution de service (“Nous ne l'avons pas ici, mais je peux le faire livrer à votre domicile demain avec livraison gratuite”).
Comment ça marche en pratique
Le flux opérationnel suit généralement quatre étapes :
- La demande: Le client trouve un produit dans le magasin physique, mais souhaite une variation (couleur, taille, tension) indisponible en stock local.
- La consultation : Le vendeur accède au système de Commerce unifié via tablette/smartphone Il visualise l'inventaire mondial de la marque“ ”in.
- La transaction : Le paiement est effectué juste là, sur la machine du magasin physique Pour le client, c'est un achat normal de magasin.
- La réalisation (livraison) : Le système déclenche la commande au Centre de distribution e-commerce (ou à un magasin voisin qui possède l'article), qui envoie le produit directement à l'adresse du client (Navire depuis le magasin ou Navire depuis DC).
Avantages stratégiques
1. Optimisation physique de l'espace (Showrooming)
Les magasins peuvent être plus petits et moins chers, fonctionnant comme salles dexposition. Ils n'ont besoin que d'une seule pièce de chaque modèle pour que le client puisse la voir et la toucher, sans qu'il soit nécessaire de stocker des grilles grandeur nature au fond du magasin.
2. Conversion accrue
Des études montrent que les clients qui interagissent avec les technologies Infinity Shelf dans les magasins ont tendance à avoir un billet moyen plus élevé car ils ont accès au catalogue complet des produits, y compris aux articles uniques du site.
3. Fidélité
Résout immédiatement le besoin du client, l'empêchant de redémarrer le voyage d'achat ailleurs.
Comparatif : vente au détail traditionnelle vs étagère infinie
| Cenário | Commerce de détail traditionnel | Vente au détail avec étagère infinie |
| Situation | Le client veut 42 baskets, le magasin n'en a que 40. | Le client veut 42 baskets, le magasin n'en a que 40. |
| Action du vendeur | “Désolé, c'est fini Essayez l'autre branche.” | “J'ai en stock centralJ'effectue la commande maintenant et j'arrive chez vous.” |
| Résultat | Le client est frustré (ventes perdues). | Le client paie et part satisfait (Ventes économisées). |
| Stock | Limité aux murs du magasin. | Pratiquement illimité. |
| Logistique | Le client prend le sac. | Logistique hybride (prend à temps ou reçoit à domicile). |
Défis de mise en œuvre
Pour que l'Infinite Shelf fonctionne, la marque doit relever le défi de Précision des actions. Le système a besoin de savoir exactement, en temps réel, combien d'articles il y a dans chaque canal Si le système dit qu'il y a une partie dans le stock central, mais il n'y en a en fait pas, le“ soulève une frustration encore plus grande (l'annulation après-vente).
