Assez de dire que dans le futur la transformation digitale va faire ceci et cela. La transformation numérique a déjà eu lieu – et il y a longtemps. Avant la pandémie de Covid-19, de nombreuses grandes entreprises ne disposaient pas encore de structures numériques de base, comme un WhatsApp pour le service client. Aujourd'hui, l'utilisation du téléphone portable pour la recherche et les achats est quelque chose auquel le client ne pense même pas à ne pas utiliser. C'est quelque chose de naturel. Nous sommes, dans le monde post-numérique, où l'expérience numérique est universelle ; le Brésil, par exemple, possède l'un des environnements concurrentiels les plus difficiles de la planète en nombre de détaillants.opérateurs pure playersdes numériques se livrent une concurrence féroce pour attirer l'attention et le budget des consommateurs.
Le grand problème, cependant, est que de nombreuses entreprises traitent encore le numérique et le physique comme des entités séparées, alors que pour le client, tout fait partie d'une même expérience. La véritable transformation numérique réside donc dans la capacité à utiliser au mieux ce que le numérique offre déjà au profit d'un client plus responsabilisé et en avance sur ses propres entreprises. C'est une course pour que les organisations utilisent des outils numériques qui les rendent plus agiles, pragmatiques et capables d'offrir une expérience client qui améliore réellement leur vie. La concurrence mondiale et la disruption toujours imminente par les startups renforcent cette urgence.
L'expérience client comme seul véritable avantage concurrentiel
Dans un marché où la technologie est facilement reproductible et clonable, le véritable avantage concurrentiel d'une entreprise ne réside plus uniquement dans ses produits ou ses technologies. Le seul avantage concurrentiel durable est la relation avec le client.
Grands théoriciens de l'académie, comme Kotler, soutiennent que le succès à long terme de toute entreprise dépend d'une expérience véritablement centrée sur le client. La personnalisation et, plus récemment, l'hyperpersonnalisation impulsionnée par les technologies convergentes, sont essentielles pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client à un moment précis de leur parcours de relation avec l'entreprise. Le défi est que de nombreuses entreprises échouent encore à connaître au minimum leurs clients, en offrant des expériences incohérentes entre différents canaux.
Pour qu'une entreprise soit véritablement centrée sur le client, il est essentiel d'avoir une équipe de collaborateurs engagés dans la mission de la marque et alignés avec le client. Cela n'est possible qu'avec une culture organisationnelle très forte. La culture d'une entreprise est comme une famille, où des valeurs communes, un but supérieur et un alignement stratégique font toute la différence. Dans le cas de l'entreprise, cela crée de la valeur pour le service destiné au client et favorise une culture qui se transmet au consommateur. Construire tout cela est la plus grande difficulté pour les leaders expérimentés, car cela prend beaucoup de temps et repose principalement sur des actifs intangibles et attitude, dans la plupart des cas.
Dans ce contexte, le leadership joue un rôle fondamental, non seulement dans ce qu'il verbalise, mais aussi dans son comportement, sa posture et la manière dont il se comporte. Dans un monde où les compétences techniques sont de plus en plus déléguées aux machines et aux IA, les compétences sociales deviennent préférentielles et essentielles pour les leaders et leurs collaborateurs.
Le rôle essentiel du Big Data et de l'intelligence artificielle
Un autre point d'attention est l'importance des données dans un environnement de concurrence féroce. Les clients sont déjà conscients que leurs données ont de la valeur et qu'elles sont utilisées pour générer de la publicité et des offres pour eux-mêmes. L'attente est que les entreprises utilisent ces informations pour créer de la valeur, en proposant des solutions meilleures et plus pertinentes.
C'est ici que le Big Data joue un rôle essentiel. Il permet que des données provenant de diverses sources soient intégrées dans une structure centrale d'intelligence, où des algorithmes travaillent pour rechercher des solutions de plus en plus optimales. L'exemple connu et toujours pertinent de Netflix illustre cela : la plateforme utilise l'intelligence artificielle pour comparer les descriptions de films et séries que l'utilisateur regarde, en programmant son écran pour offrir des choix plus en accord avec ses intérêts.
Malgré le potentiel, de nombreuses entreprises, y compris de grandes entreprises leaders dans leurs secteurs d'activité, ne savent toujours pas utiliser efficacement le Big Data. Parmi les défis, la véracité des données est la plus grande. Dans un scénario dedeepfakesetgros fauxla qualité et l'authenticité des sources sont cruciales pour éviter des conclusions erronées.
Même l'intelligence artificielle (IA), en particulier l'IA générative, se développe à une vitesse alarmante, devenant indispensable pour les affaires. L'IA agit comme support à l'intelligence humaine, en déléguant des tâches complexes aux algorithmes. Cependant, l'IA générative, popularisée par des outils tels que ChatGPT et DeepSeek, présente le risque (de moins en moins élevé) de « hallucinations », c'est-à-dire la génération d'informations non réelles. Oui, sans aucun doute, un danger important qui exige de l'utilisateur un sens critique aigu pour discerner la vérité. Et, dans un monde complexe désespéré par des réponses apparemment certaines, c'est un risque assez réel pour la cognition ainsi que pour les consommateurs et les entreprises.
Les prochaines frontières de la transformation numérique
Calcul quantique : accélère exponentiellement la puissance de l'intelligence artificielle, promettant un « monde nouveau » et un pouvoir accru pour les grandes entreprises technologiques par rapport aux gouvernements eux-mêmes.
· Robotique avec IA : Des robots dotés d'intelligence artificielle appliquée et fonctionnelle, y compris avec une intelligence générative et l'accès à nos données, peuvent aider dans les tâches ménagères et autres fonctions. Bien qu'ils offrent une hyperpersonnalisation et ne "causent pas de maladie", ils présentent des risques importants liés à la cybersécurité.
Cybersécurité : défi croissant et l'une des plus grandes affaires de la planète (la criminalité numérique étant la troisième plus grande)affairesdu planète, selon les dirigeants de Palantir et Palo Alto, stimulé par l'augmentation des attaques et des fraudes. L'informatique quantique va encore amplifier ce défi, car elle peut casser les mots de passe et les clés cryptographiques actuels.
Délégation des décisions à l'IA : tendance croissante à déléguer les décisions à l'intelligence artificielle, comme on le voit déjà dans les voitures autonomes ou les chirurgies robotiques, avec l'espoir que l'erreur de la machine soit inférieure à celle de l'humain.
Avatars d'IA : La vision d'assistants comme Jarvis de Iron Man est une tendance standard, avec des téléphones portables et d'autres appareils agissant comme des extensions de la mémoire et des capacités cognitives.
Retour du Metaverse : Bien qu'il ait été considéré comme une expérience « trop tôt » lors de sa première vague, l'évolution du matériel et la familiarité des nouvelles générations avec les environnements virtuels pourraient ramener le Metaverse comme un environnement courant pour des interactions plus immersives et naturelles.
L'humain au centre de la technologie
Face à toutes ces changements et attentes, le leadership ne consiste plus à contrôler, mais à avoir un but. Le monde sera de plus en plus automatisé et des agents autonomes alimentés par l'intelligence artificielle devraient dominer le paysage dans les cinq prochaines années, mais le véritable atout restera humain. C'est pourquoi la lecture d'œuvres telles queÀ la recherche de sensde Viktor Frankl, est essentiel pour ceux qui dirigent dans des contextes de haute pression et de complexité. L'expérience de Frankl à Auschwitz nous montre que, même dans les situations les plus extrêmes, il est possible de trouver un sens, et c'est ce sens de la purpose qui guide les décisions difficiles.
Lorsque je regarde mon parcours en tant que leader, je reconnais que ma plus grande erreur a été, pendant longtemps, d'essayer de façonner les autres selon ma manière de travailler. J'ai appris — souvent avec difficulté — que le rôle de celui qui dirige n'est pas de centraliser, mais d'autonomiser. Le leader qui fait la différence est celui qui éveille le meilleur de chaque personne autour de lui, permettant à des talents divers de composer quelque chose de plus grand que n'importe quel effort individuel. C'est ce type de leadership que je veux voir grandir : ouvert, généreux et profondément humain.
La transformation numérique n'est plus une promesse lointaine — elle est parmi nous. Aucune technologie, aussi avancée soit-elle, ne remplace le besoin de relations authentiques et d'un but clair. Les données sont essentielles. Culture forte, indispensable. Mais c'est à l'intersection entre intelligence artificielle et intelligence émotionnelle que les choses se produisent réellement de manière productive et en renforçant véritablement l'expérience du client dans toute sa globalité.
