Ces derniers mois, les entreprises brésiliennes ont intensifié leur demande de services spécialisés en gestion de la continuité des activités (GCN).Cette augmentation significative est le reflet direct de la croissance exponentielle des cyberattaques dans le pays, surtout les ransomwares, et de la rigueur croissante de l'inspection promue par l'Autorité nationale de protection des données (ANPD).

Rien qu’en 2024, le Brésil a enregistré plus de 700 millions de cyberattaques, soit environ 1 400 incidents par minute. Ce scénario alarmant pousse les organisations à rechercher des stratégies plus robustes pour assurer la continuité opérationnelle face à des menaces et des crises de plus en plus fréquentes.

La montée des attaques de ransomwares, en particulier, a mis en lumière l'un des plus grands risques auxquels sont confrontées les entreprises aujourd'hui Dans cette modalité criminelle, les systèmes d'entreprise sont envahis et leurs données cryptées, entraînant une interruption totale ou partielle des opérations jusqu'au paiement de la rançon Outre les dommages financiers directs, il existe d'importantes pertes indirectes et immatérielles, comme la détérioration de la confiance des clients et des partenaires commerciaux On estime que des incidents de ce type n'ont causé des pertes milliardaires au marché brésilien que l'année dernière, poussant les décideurs commerciaux à réévaluer leurs positions face au risque opérationnel.

En parallèle, l'ANPD a intensifié ses actions d'application tout au long de 2024 et début 2025, principalement liées au respect de la Loi Générale sur la Protection des Données (LGPD).Les entreprises ont fait face à de sévères sanctions pour ne pas disposer de mécanismes de sécurité adéquats et de continuité opérationnelle, surtout face à la constatation de vulnérabilités qui exposent les données personnelles Cette posture rigoureuse, avant plus flexible, exige désormais des organisations brésiliennes une approche structurée et cohérente dans la gestion des incidents et des crises, soulevant l'importance stratégique du GCN.

GCN comme outil préventif

Dans ce contexte, l'importance de la gestion de la continuité des activités grandit, non seulement comme mesure réactive, mais principalement comme outil préventif essentiel Un MR bien mis en œuvre permet aux entreprises de se remettre rapidement des incidents, en minimisant les dommages financiers et en préservant leur réputation auprès du marché Il s'agit d'une pratique intégrée de l'entreprise qui identifie, évalue et prépare les organisations à réagir efficacement à toute interruption critique des opérations, en garantissant le temps d'indisponibilité le plus court possible.

La mise en œuvre d'une stratégie efficace de NCG commence par une analyse approfondie des risques, dans laquelle les processus critiques de l'organisation et l'impact potentiel en cas d'interruption sont clairement identifiés Cette première étape détermine quelles opérations doivent être prioritaires dans une situation de crise Par la suite, le plan de continuité est élaboré, qui détaille les procédures claires et spécifiques à adopter lors d'événements perturbateurs, permettant des réponses rapides et coordonnées.

L'étape suivante, et peut-être l'une des plus sous-estimées par les entreprises, est la formation fréquente et les simulations pratiques De nombreux plans de continuité échouent non pas à cause de défaillances techniques, mais à cause du manque de familiarité des équipes avec les procédures fournies Par conséquent, il est essentiel que toutes les personnes impliquées soient continuellement préparées à agir comme prévu, en veillant à ce que les protocoles soient exécutés de manière fluide et efficace lorsque cela est réellement nécessaire.

Un autre aspect qui renforce la pertinence du GCN sont les réglementations spécifiques qui sont de plus en plus exigées par le marché et les organismes de réglementation, comme la norme ISO 22301, une norme internationale qui établit des exigences détaillées pour les systèmes de gestion de la continuité des activités Les entreprises alignées sur ces normes peuvent non seulement atténuer les risques internes, mais aussi gagner une plus grande confiance avec les partenaires commerciaux, les investisseurs et les clients, renforçant ainsi leur position sur le marché.

Les cabinets de conseil spécialisés jouent un rôle central dans la mise en œuvre réussie du GCN, apportant une expertise technique et une vision stratégique à la planification et à l'exécution de ces initiatives. Ces cabinets soutiennent les organisations depuis l'évaluation initiale des risques jusqu'à l'élaboration de plans personnalisés et de formations spécifiques, garantissant que le les solutions adoptées sont alignées sur les meilleures pratiques internationales et les exigences réglementaires locales.

La conclusion est claire : l'augmentation de la demande de services de gestion de la continuité des activités est un indicateur sans équivoque que les entreprises brésiliennes mûrissent par rapport à la perception des risques opérationnels et cybernétiques Ce scénario exige une réponse stratégique, intégrée et continue de la part des organisations, qui doivent être préparées non seulement à réagir rapidement aux incidents, mais à assurer la durabilité des opérations à long terme Investir dans une stratégie solide de continuité des activités, c'est protéger le présent et assurer l'avenir des organisations face aux inévitables incertitudes et menaces que présente l'environnement corporatif contemporain.

Par Sylvio Sobreira Vieira, PDG et conseil en chef de SVX Consultoria

Dans un marché de plus en plus concurrentiel, l'expérience client n'est plus un différentiel pour devenir une stratégie commerciale essentielle Le Retail Report 2022, réalisé par Adyen et KPMG, souligne que 811TP3 T des consommateurs brésiliens n'achètent pas d'une marque après une expérience négative, soulignant l'impact direct du service client sur la fidélité Plus que de fidéliser les clients, le support qualité agit également comme une ligne de défense préventive, réduisant le volume des poursuites et protégeant à la fois la réputation et les ressources de l'entreprise L'intégration entre les domaines du service et du juridique, ajoutée à l'utilisation intelligente de la technologie, permet de transformer les conflits potentiels en amélioration organisationnelle et niveau d'amélioration. 

La décision entre le maintien d'un service interne aux consommateurs ou l'opt pour l'externalisation va bien au-delà d'un simple choix binaire Cette décision doit tenir compte de la stratégie globale de l'entreprise, de la complexité des produits proposés et, surtout, de la priorité accordée à l'expérience clientDans une interview, Vinicius Sala, cadre et avocat possédant une vaste expérience en matière de conformité, a partagé que son expérience avec les équipes de service internes était hautement positive.Il a souligné que l'intégration étroite entre les secteurs des services et du droit non seulement facilitait l'identification des schémas de conflit, mais accélérait également la résolution des problèmes et renforçait les défenses juridiques Bien que, à certaines occasions, l'externalisation ait été envisagée, la décision finale de maintenir la qualité du soutien était la valeur.

Nubank est un exemple emblématique de la façon dont un service bien structuré peut atténuer les risques juridiques et renforcer la réputation de la marque Depuis 2014, l'entreprise adopte une approche centrée sur l'utilisateur, avec des initiatives personnalisées telles que les fameuses actions “WOWs” qui surprennent positivement le consommateur Un cas frappant a été l'envoi de “cards aux clients qui ont signalé des dommages causés par leurs animaux de compagnie, une solution créative qui a généré un engagement élevé et réduit le nombre de plaintes formelles Selon une étude de Forrester, environ 401TP3 T d'entreprises se concentrant sur l'expérience client ont une croissance stratégique des revenus supérieure à la moyenne, la prévention et la satisfaction augmentent également l'interaction avec non plus longtemps l'interaction concrète avec le client plutôt que l'interaction avec le client.

La technologie, surtout par l'intelligence artificielle (IA), améliore encore cette intégration Les outils d'IA peuvent analyser de grands volumes de données provenant des canaux de support, détecter les tendances, les récurrences et les échecs possibles dans les processus Avec ces informations à portée de main, l'entreprise gagne en agilité dans la prise de décision et peut mettre en œuvre des actions correctives plus efficacement Par exemple, la société de livraison brésilienne iFood utilise l'IA pour surveiller les plaintes en temps réel, permettant des interventions préventives Cependant, la technologie seule est insuffisante : sans équipes formées et une culture centrée sur le client, les outils d'IA peuvent amplifier les problèmes, comme les réponses génériques qui irritent les consommateurs LGPD impose également des interventions préventives.

En définitive, un support bien structuré joue un rôle crucial dans la réduction des poursuites et la construction d'une image solide sur le marché L'expérience utilisateur est un facteur déterminant pour la réussite de l'entreprise, et la façon dont l'entreprise se rapporte à son public joue un rôle clé dans ce processus L'intégration entre les secteurs responsables de l'écoute active et de la gestion juridique peut non seulement résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des litiges, mais aussi consolider la crédibilité institutionnelle Dans un scénario où la perception du consommateur est de plus en plus valorisée, investir dans des interactions d'excellence est une stratégie valable.