Embora o termo omnichannel já faça parte do vocabulário corporativo, especialistas do mercado observam que, na prática, ele ainda é tratado mais como uma buzzword do que como uma estratégia consolidada. Segundo esses profissionais, apesar da crescente demanda por jornadas integradas e personalizadas, muitas empresas ainda enfrentam obstáculos estruturais e conceituais que dificultam sua implementação efetiva.

Selon la recherche State of the Connected Customer da Salesforce, 86% dos consumidores esperam consistência em todos os canais de interação com uma marca. Porém, dados da PwC mostram que apenas 22% das empresas brasileiras afirmam ter plena integração entre seus canais digitais e físicos — um reflexo direto da distância entre expectativa e realidade.

“Muitas empresas ainda confundem presença multicanal com estratégia omnichannel. Estar em diversos canais não significa, por si só, entregar uma boa experiência. O verdadeiro desafio está em garantir que a jornada do cliente seja contínua, fluida e sem fricções independentemente de onde ela comece ou termine”, afirma Guilherme Carvalho, CEO da Backlgrs, principal consultoria e implementadora de Salesforce no Brasil.

Ele ainda complementa:  “Não adianta o consumidor iniciar uma interação no WhatsApp, depois migrar para o e-mail e, na sequência, ligar para o SAC e ter que repetir todas as informações. Isso é sintoma de uma operação desestruturada, que gera frustração, quebra de confiança e perda de oportunidade de fidelização. Omnichannel de verdade exige integração entre sistemas, alinhamento entre áreas e uma cultura centrada no cliente. Sem isso, o que temos é apenas multicanal fragmentado, que não entrega valor nem para o negócio, nem para o consumidor.”

Com mais de 60 projetos implementados, entre  grandes marcas no país, a Backlgrs tem observado erros recorrentes em estratégias omnichannel, que vão desde a falta de interoperabilidade entre sistemas até a ausência de uma visão centrada no cliente. Um levantamento da Aberdeen Group reforça o impacto desses erros: empresas com forte presença omnichannel retêm 89% dos clientes, enquanto aquelas com estratégias fracas retêm apenas 33%.

Entre os principais equívocos, o especialista  destaca:

• Desalinhamento entre áreas: Marketing, vendas e atendimento atuam de forma isolada, prejudicando a visão integrada do cliente;
• Investimento sem estratégia: Adoção de diversas ferramentas sem arquitetura clara ou plano de integração;
• Baixa maturidade em dados: Falta de governança, bases inconsistentes e ausência de inteligência para personalizar interações;
• Foco no canal, não na jornada: Implementações voltadas para presença e não para fluidez.

Para o especialista, o omnichannel deve ser tratado como um pilar estratégico, e não como um modismo tecnológico. “Hoje falamos em total experience, onde o foco não está apenas no cliente, mas também no colaborador e nos processos internos. As marcas que entenderem isso vão sair na frente, não apenas oferecendo bons serviços, mas construindo relacionamentos duradouros”, reflete.

Havan met en garde la population contre une nouvelle arnaque circulant sur les réseaux sociaux et qui a suscité des centaines de plaintes rien que dans les premiers jours de juin. Les criminels utilisent l'image de l'homme d'affaires Luciano Hang et les 39 ans du détaillant pour appliquer la fraude.

L'arnaque propose une prétendue promotion des caméras de sécurité, dans le modèle “acheter une et prendre une autre” Pour rendre l'arnaque plus convaincante, les escrocs utilisent l'Intelligence Artificielle pour cloner la voix de Luciano Hang et générer de fausses vidéos.

Cependant, il y a des signes clairs qu'il s'agit d'une arnaque L'un d'eux est que dans l'audio, le mot Havan se prononce incorrectement comme “Ravan” De plus, la voix ne correspond pas à celle de l'entrepreneur et le mouvement de la bouche dans les vidéos ne se synchronise pas avec ce qui se dit.

“Comme le dit le dicton : quand l'aumône est trop, même le saint se méfie Toujours se méfier des promotions miraculeuses Vérifiez si cette information est vraiment sur nos chaînes officielles Restez à l'écoute des détails Personne n'est libre de ces coups”, prévient Luciano Hang.

L'homme d'affaires souligne que, malheureusement, ce type de criminalité est devenu de plus en plus sophistiqué avec l'utilisation de l'Intelligence Artificielle. “Nous avons adopté toutes les mesures juridiques appropriées et nous avons déjà obtenu des décisions judiciaires contre des plateformes telles que Google et Meta pour la suppression de faux contenusDans ce cas, des escroqueries continuent d'émerger, nécessitant une attention constante de la population”, renforce-t-il.

L'expérience client est l'un des principaux vecteurs de fidélité et de réputation de marque, les entreprises qui traitent encore le service comme un secteur opérationnel perdent en compétitivité João Paulo Ribeiro, expert en culture organisationnelle centrée sur le client et PDG de Groupe Inove(en), une organisation qui a travaillé avec plus de 100 entreprises au Brésil et à l'étranger.

“Bien que le service soit isolé de la planification stratégique, il continuera à éteindre le feu au lieu de générer de la valeur Le service est une culture vivante de l'entreprise, c'est là que le client voit, en pratique, ce qui a été promis par le marketing”, dit Ribeiro.

Selon une enquête de FGV Projetos, 621TP3 T de moyennes et grandes entreprises du pays classent toujours le service à la clientèle comme un domaine de coût et non de valeur Le nombre contraste avec les données du cabinet de conseil PwC, qui indiquent que 731TP3 T de consommateurs brésiliens ont déjà abandonné une marque après de mauvaises expériences de service. “Un compte ne ferme pas Il est incohérent d'investir dans le branding et l'innovation si le canal de contact client est négligé”, complète l'exécutif.

Le service comme miroir de la culture

Pour Joao Paulo, le service devrait être le premier secteur à refléter les valeurs de la culture organisationnelle Il soutient que les entreprises ayant une culture claire, vécues en interne, ont une plus grande capacité à offrir des expériences cohérentes, et cela commence dans les équipes relationnelles.

“Le comportement de ceux qui y assistent en dit plus sur l'entreprise que n'importe quelle campagne institutionnelle C'est là que se révèlent les vraies valeurs de l'organisation”, dit Selon John, il est possible d'identifier des symptômes manifestes de désalignement entre la culture et le service, comme un roulement élevé, le manque d'autonomie des préposés et l'absence d'indicateurs liés à l'expérience.

Une étude réalisée en 2024 par McKinsey & Company corrobore ce point de vue. Le cabinet de conseil a montré que les entreprises qui intègrent le parcours client vers la culture interne peuvent augmenter d'ici 20123 T les taux de satisfaction et réduire les conflits de services de 351TP3 T. Au Brésil, selon les données de Hibou Market Monitoring, 681TP3 T de les consommateurs déclarent avoir déjà été mal servis par des employés manifestement non préparés ou démotivés.

Service de restructuration pour croître

À la tête du groupe Inove depuis plus d'une décennie, Joao Paulo met en œuvre des diagnostics personnalisés de culture et de service qui aident les entreprises à transformer le domaine relationnel en un différentiel compétitif. L'approche comprend une analyse du leadership, une formation en équipe et un ajustement des processus axé sur l'écoute active.

“Avant d'améliorer le script, vous devez écouter qui est à la pointe de la technologie De nombreux PDG veulent de l'efficacité sans écouter qui traite avec le client tous les jours”, dit-il.

L'exécutif estime que la façon est d'intégrer le service aux décisions de gestion.“Aservice n'est pas seulement un canal pour les plaintes C'est aussi une source d'éclairages, d'innovation et de perception réelle du marché des”, résume-t-il.

Indicateurs d'alerte

Ribeiro énumère cinq signes indiquant que le service est déconnecté de la culture de l'entreprise :

1. Rotation au-dessus de la moyenne secteur;
   
2. Manque de clarté de l'objectif parmi les préposés;
   
3. Indice de basse résolution au premier contact (FCR);
   
4. Désalignement entre le discours de marque et la pratique des services;
   
5. Absence d'indicateurs d'expérience: comme NPS ou CSAT.
   

Selon l'expert, les entreprises confrontées à au moins trois de ces signes ont un défi urgent de repositionnement stratégique de la zone.