Le marché actuel a changé et le client est devenu le centre de toutes les stratégies Dans ce contexte, le différentiel concurrentiel est entre les mains d'entreprises qui s'adaptent rapidement au scénario et qui peuvent suivre les transformations du consommateur Par conséquent, aller après la connaissance en continu est un élément fondamental pour tout professionnel ou marque qui recherche le succès, en particulier pour ceux qui agissent en première ligne dans le service à la clientèle. 

Selon Salesforce, plus de 901TP3 T de consommateurs affirment qu'une expérience positive les pousse à acheter à nouveau, tandis que Statista souligne que 831TP3 T considère le service client comme crucial pour la fidélité à la marque. En outre, Zendesk révèle que plus de 601TP3 T de clients apprécient la résolution rapide de problèmes, tandis que les longs délais d'attente frustrent plus de la moitié des consommateurs.

Selon  Alexandre Slivnik[traduction], qui est également spécialiste de l'excellence des services et vice-président de l'Association brésilienne de formation et de développement (ABTD), les dirigeants et les gestionnaires de services sont confrontés au défi de maintenir des normes d'excellence élevées, alors qu'ils doivent suivre l'évolution des attentes des consommateurs, des innovations technologiques et des nouvelles pratiques de l'industrie. “O l'apprentissage continu devient un avantage, car il permet à ces professionnels d'être toujours prêts à répondre aux demandes croissantes de soins de haute qualité et d'une expérience personnalisée”, dit-il.

La recherche de connaissances, lorsqu'elle est bien structurée, assure l'amélioration des compétences techniques et interpersonnelles des leaders de l'industrie, tout en renforçant la culture de l'excellence au sein des organisations Les professionnels formés et alignés sur les changements du marché sont mieux à même d'offrir des solutions rapides et efficaces, de faire face à des situations complexes et de favoriser une communication empathique et affirmée avec les clients.“En outre, la formation continue favorise le développement d'un état d'esprit de croissance, fondamental pour que les équipes se sentent motivées et engagées à rechercher des améliorations constantes”, points.

En élevant le niveau des professionnels, il est possible d'avoir un impact positif sur des domaines tels que la productivité, le climat organisationnel et la rétention des talents Les organisations qui encouragent la qualification de leurs employés réduisent également les coûts de recrutement, favorisant un environnement collaboratif et innovant, qui encourage l'échange d'idées, l'identification de nouvelles opportunités et la prise de décision rapide dans des scénarios changeants. 

“Stratégie de la Magie” : une immersion dans l'excellence du service

Un exemple pratique et hautement reconnu de la façon dont la formation continue peut transformer la performance des dirigeants et des équipes est la formation “Stratégie Magique”, dirigé par Alexandre Slivnik. L'immersion d'une semaine, organisée à Orlando, offre aux participants l'occasion unique d'apprendre des coulisses de Disney, l'une des principales références mondiales en matière de service client.

Pendant le cours, les dirigeants ont des contacts avec les meilleures pratiques de service et les stratégies de gestion qui ont transformé la marque en une icône mondiale de l'excellence du service. Le programme est conçu de manière à ce que les participants puissent appliquer ces concepts directement au quotidien de leurs entreprises, ce qui entraîne une amélioration significative de la qualité du service client et de l'engagement de l'équipe.

“Lorsque nous parlons de formation continue, nous faisons référence à un voyage sans finNous ne cessons d'apprendre & nous ne devrions jamais nous arrêter La formation constante est une nécessité pour développer de nouvelles compétences, mais aussi pour garder nos cerveaux actifs, notre empathie aiguë et notre capacité à résoudre des problèmes en haut”, souligne-t-ilL'immersion est l'occasion pour les dirigeants de se réinventer et de tirer ces leçons d'excellence vers leurs entreprises, en assurant un haut niveau de service client.

O sucesso dos bots de atendimento, tão populares nos últimos anos, não é determinado somente por sua capacidade tecnológica. Os robôs são eficientes na automação dos processos e na agilidade que promove a empresas de diversos setores, mas é a habilidade humana que garante a experiência mais completa e resolutiva para o consumidor, defende o Diretor de Dados da NeoAssist, William Dantas.

“Os bots possibilitam um atendimento ágil e são capazes de interpretar desde solicitações básicas até demandas mais complexas, dependendo do seu nível de elaboração. Podem fornecer respostas instantâneas e diminuir o tempo de espera. Mas isso só acontece porque a tecnologia é capaz de aprender com as interações entre pessoas; também é claro que, em alguns momentos, o atendimento humano é indispensável para resolução de um caso”, explica o Diretor.

Com a automação de questões básicas, os operadores podem se concentrar em demandas mais complexas, promovendo um atendimento focado na resolução. “Ou seja: ao invés de criar distanciamento, os bots, na verdade, são uma oportunidade para facilitar atendimentos e personalizá-los mais rapidamente. O papel do operador nesse caso é ainda mais importante, porque se torna menos operacional e muito mais estratégico”, continua.

Mas uma automação bem-sucedida requer um sistema robusto na retaguarda. Usar uma plataforma omnichannel também é crucial para integrar os canais de comunicação, permitindo que a empresa tenha uma visão unificada e global do histórico de cada usuário, possibilitando encontrar a solução adequada independente do canal escolhido pelo consumidor.

“Nosso lema é estar presente onde o cliente escolher, oferecendo o melhor atendimento. Ter a tecnologia como aliada nesse momento é que permite ampliar a gama de pontos de contato enquanto mantemos o padrão de qualidade”, diz William. Em um segundo momento, definir métricas de atendimento ajuda a identificar a situação de cada serviço e o que é preciso para melhorá-los.

Por fim, William afirma que o treinamento contínuo das equipes é imprescindível para garantir esse padrão de qualidade. “Empatia, proatividade e a habilidade de lidar com situações complexas são fatores críticos que se somam ao uso inteligente da tecnologia. Portanto, capacitar os operadores, diminuir as burocracias e melhorar índices como o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e a Resolução no Primeiro Chamado (First Call Resolution) são medidas que impactam diretamente na satisfação do cliente”, conclui Dantas.

Notification push & Notifications push & Notifications push sont les avis que nous recevons via des applications ou des sites Web sur nos smartphones Les types de notifications push peuvent varier considérablement, des rappels pour la maintenance des contacts, des promotions des ventes, des rappels de paiement aux mises à jour de l'état du service, créant ainsi des opportunités personnalisées d'interaction entre les entreprises et les clients.

Selon l'expert Victor Okuma, responsable pays d'Indigitall au Brésil, cette technologie est en pleine évolution, et il est possible d'identifier les tendances de cette ressource pour 2025 Indigitall est une plateforme espagnole qui a récemment atteint le marché brésilien Parmi d'autres solutions pour l'automatisation des canaux de contact et de relation, l'entreprise est une référence dans le développement et la fourniture de notifications push sur le marché mondial, y compris intégrées à l'intelligence artificielle. “A AI, par exemple, peut être utilisée dans les notifications push pour cartographier les goûts et les habitudes des consommateurs, en veillant à ce que les messages arrivent au bon moment et avec le contenu” approprié, explique-t-il. 

Selon l'expert, les cinq principales tendances de la notification Push pour l'année à venir sont les suivantes

01 (cadeaux, images et vidéos): Les notifications push évoluent au-delà des simples textes informatifs, pour ensuite incorporer des contenus multimédias tels que des gifs, des images et des vidéos, ce qui offre une expérience plus engageante pour l'utilisateur Cela met non seulement en évidence le produit ou le service communiqué, mais rend également la notification plus interactive et visuellement attrayante, augmentant jusqu'à 451TP3 T les chances d'être accédé par rapport à une notification push normale et se consolidant ainsi comme un puissant canal d'engagement.

02 Boutons interactifs: Avec l'ajout de boutons, les notifications push offrent des options d'action directe telles que “Achetez maintenant”, “En savoir plus”, “Falar by whatsapp” ou “Ajouter au panier” Cette approche simplifie l'interaction de l'utilisateur avec la marque en réduisant le nombre d'étapes nécessaires pour réaliser une action telle que faire un achat ou accéder à une offre Ces boutons sont toujours personnalisables avec du contenu multimédia tel que des gifs et des images, générant un taux de conversion plus élevé.

03 Intelligence artificielle: L'intégration de l'IA dans les notifications push devient une tendance dominante L'IA est capable d'identifier le meilleur canal de communication avec le client, tel que WhatsApp, email ou site web, et peut optimiser le ciblage de la campagne en fonction des interactions précédentes De plus, l'IA détermine le moment idéal pour envoyer la notification, augmentant les chances d'engagement. “Ou ie, le message de la marque tend à atteindre le consommateur au moment où il est le plus susceptible d'ouvrir, de lire et de rester connecté à l'application ou au site web de l'entreprise”, explique Okuma. “Ceci renforce l'efficacité des CAMPAGNES, ajoute-t-il

04 ^ Segmentation par groupes: Les outils avancés permettent une segmentation beaucoup plus précise et efficace des profils clients, en utilisant des données comportementales, des données démographiques et des préférences individuelles Cela permet de regrouper les utilisateurs en segments spécifiques, tels que les habitudes d'achat, les intérêts, l'historique des interactions et même la localisation géographique Avec cette segmentation, les notifications push respectent le bon contexte et le moment le plus opportun pour l'interaction avec la marque, ce qui améliore considérablement l'expérience utilisateur.

05 ^ Cryptographie: comme tendance, les notifications push cryptées arrivent, c'est-à-dire celles qui préservent la vie privée et garantissent la sécurité des informations échangées, empêchant la fraude et les accès non autorisés Cette technologie protège les informations sensibles, telles que les données personnelles et les transactions financières, tout au long du processus de communication Avec cette fonctionnalité, les entreprises offrent un environnement plus sûr et fiable, augmentant la confiance des clients lorsqu'elles interagissent avec la marque par le biais de notifications push et d'autres formes de communication numérique, cette technologie est largement utilisée par les banques et les entreprises du segment financier, échangeant souvent des canaux tels que les SMS contre des Push cryptés.

06 2 Centralisation de la communication à travers un “Customer Journey” : L'expert Indigitall constate que, aussi importants que les items mentionnés, sont l'automatisation, l'intégration et la centralisation des canaux de communication d'une entreprise avec son public L'unification de ce flux complet en une seule plateforme permet aux marques d'accéder à des informations privilégiées, au croisement de données et, à partir de là, à l'adoption de pratiques et de stratégies de grande proximité avec le client, ce qui, plus tard, signifiera une plus grande adhésion aux messages promotionnels notifiés via push Le dirigeant d'Indigitall décrit : “exemple, après un départ sur le site web, le client peut recevoir, dans son WhatsApp ou son email, un message de l'entreprise qui est propulsé par un seul message, un message sera une entreprise.

Selon le dirigeant d'Indigitall, ces innovations témoignent de l'impact croissant de la technologie sur le scénario mondial, avec des entreprises de divers secteurs à la recherche de solutions plus efficaces et personnalisées La startup, par exemple, est présente dans 14 pays, au service de plus de 200 clients, dont de grandes marques telles que Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, entre autres Deux des plus grands clubs de football d'Espagne et du monde, situés dans la capitale espagnole (ville natale d'Indigitall), sont également clients : le Real Madrid et l'Atletico Madrid.

Basée en Espagne, la société parie cette année, surtout dans ses opérations au Brésil et aux États-Unis, après avoir, en avril, levé 6 millions d'euros dans une ronde d'investissements dans son pays d'origine. “Nous commençons maintenant Mais déjà en 2025 nous avons l'intention de doubler notre opération au Brésil”, informe Okuma Indigitall est un partenaire officiel de Meta (WhatsApp, Instagram et Facebook) et, au Brésil, sert déjà les opérations nationales de McDonald's et Verisure

Quiconque a déjà eu à contacter le service client d'une entreprise connaît bien les défis du service client. Outre les nombreux protocoles et les longues attentes, il est courant que les agents transfèrent les appels d'un service à l'autre à plusieurs reprises jusqu'à ce qu'ils comprennent vos besoins. Dans de nombreux cas, le client doit même expliquer sa demande à plusieurs reprises jusqu'à ce qu'elle soit comprise. Or, offrir un service de qualité est crucial pour l'évaluation finale de l'expérience d'achat de l'utilisateur. C'est pourquoi les entreprises adoptent de nouvelles méthodes, comme l'intégration de plateformes et la suppression des protocoles de service, par exemple en les appelant conversations.

Une étude menée par NeoAssist, une entreprise de service client omnicanal, a révélé qu'en intégrant plusieurs canaux de service client, tels que le chat, l'e-mail, les réseaux sociaux et le téléphone, il est possible de réduire les délais de service jusqu'à 351 fois par minute, augmentant ainsi la satisfaction client jusqu'à 251 fois par minute. Fort de ce constat, NeoAssist a développé une technologie avantageuse pour les consommateurs, éliminant le besoin de protocoles et leur simplifiant la vie.

« En pratique, les clients peuvent démarrer le service par un canal et le poursuivre par un autre, sans avoir à répéter leurs informations ni à être redirigés vers d'autres services. Cela permet une expérience unifiée et démontre au client que votre entreprise est soudée, qu'elle dispose d'une bonne communication interne et de l'expertise nécessaire pour répondre à tous ses besoins », explique William Dantas, directeur des données et de l'intelligence artificielle chez NeoAssist.

Grâce à cette approche, l'entreprise peut non seulement accroître la satisfaction client et améliorer son image externe, mais aussi optimiser le temps consacré à chaque service. De plus, elle offre une vision globale du client, non seulement d'un cas individuel, mais de l'ensemble de l'interaction avec la marque. Selon la taille de l'entreprise et le niveau d'automatisation mis en œuvre, le nombre d'appels au service peut être réduit de 201 à 251 fois. Ceci est dû à la capacité des robots et (plus récemment) de l'IA à résoudre des problèmes simples de manière automatique et préventive, sans intervention humaine, ce qui, surtout, favorise l'autonomie du client.

« L'avantage de la technologie réside dans sa centralité client. Grâce à une plateforme omnicanale, nous intégrons différents canaux de communication, automatisons les processus et éliminons la bureaucratie. Le public perçoit que nous maîtrisons la situation et renforce sa confiance dans la marque », conclut-il.