Ceux qui ont déjà dû contacter le service client de certaines entreprises connaissent bien les difficultés de l'assistance clientèle. En plus des nombreux protocoles et longues attentes, il est courant que les agents transfèrent l'appel d'un service à un autre plusieurs fois jusqu'à ce qu'ils identifient votre demande. Dans de nombreux cas, y compris, le client doit expliquer sa demande à plusieurs reprises jusqu'à ce qu'il soit compris. Mais offrir un support de qualité est déterminant pour l'évaluation finale de l'utilisateur sur son expérience d'achat. C'est pourquoi les entreprises adoptent de nouvelles méthodes — comme l'intégration de plateformes et la fin des protocoles de service, par exemple, en les appelant désormais des conversations.

Une étude réalisée par NeoAssist, une entreprise de service omnicanal, a identifié qu'en intégrant divers canaux de service, tels que le chat, l'e-mail, les réseaux sociaux et le téléphone, il est possible de réduire le temps de réponse jusqu'à 35 %, augmentant la satisfaction des utilisateurs jusqu'à 25 %. En pensant à cela, NeoAssist a développé une technologie au service du consommateur, éliminant la nécessité de protocoles et facilitant la vie du client.

« En pratique, le public peut commencer le service par un canal et continuer par un autre, sans avoir à répéter ses informations ou à être redirigé vers d’autres secteurs. « Cela permet une expérience unifiée et montre au client que votre entreprise est cohérente, dispose d'une bonne communication interne et de la capacité de résoudre toutes les demandes en question », explique William Dantas, directeur des données et de l'intelligence artificielle chez NeoAssist.

Avec cette approche, l'entreprise parvient non seulement à augmenter la satisfaction du client et à améliorer son image externe, mais aussi à optimiser le temps de chaque service. De plus, il a la vision du client dans sa globalité, sans examiner un protocole individuellement, mais plutôt toute interaction avec sa marque. Selon la taille de l'entreprise et le niveau d'automatisation mis en place, la réduction du nombre de services peut aller de 20 % à 25 %. Cela est dû à la capacité des bots et (plus récemment) de l'IA à résoudre automatiquement et de manière préventive des questions simples, sans nécessiter d'interaction avec des humains, ce qui – en plus de tout – favorise l'indépendance du client.

« L’avantage de la technologie est qu’elle se concentre sur le consommateur. Grâce à une plateforme omnicanale, nous intégrons différents canaux de communication, automatisons les processus et éliminons la bureaucratie. « Le public se rend compte que nous maîtrisons la situation et renforce sa confiance dans la marque », conclut-il.

La protection des données sensibles, la prévention contre les attaques informatiques et la garantie de l'intégrité des systèmes d'IA sont des piliers fondamentaux pour faire face aux menaces numériques croissantes dans les entreprises. L'étude Global Cybersecurity Outlook 2024 a révélé que 54 % des organisations ne sont pas préparées à faire face aux vulnérabilités de leurs chaînes d'approvisionnement, ce qui augmente les risques pour leurs partenaires. Au cours des 12 derniers mois, 41 % des entreprises ayant fait face à des incidents cybernétiques ont indiqué des tiers comme origine du problème, allant d'attaques simples à des opérations sophistiquées de cyberespionnage. Et l'impact ne se limite pas aux grandes entreprises : au cours du premier semestre de 2023, l'Amérique latine a subi plus de 63 milliards d'attaques informatiques, le Brésil étant parmi les pays les plus touchés, soulignant la nécessité urgente d'une protection des données plus robuste.

Que disent les leaders technologiques à ce sujet ?
Récemment, lors de l'Aspen Security Forum, la Coalition for Safe AI (CoSAI) a été lancée, composée de leaders technologiques tels que Google, Amazon, Intel, IBM, Microsoft et NVIDIA, dans le but d'établir des normes de sécurité de l'IA robustes.

Dans ce sens, Srikrishna Shankavaram, principal architecte en cybersécurité de l'équipe de Développement Avancé et d'IA de Zebra Technologies, a souligné que l'une des principales priorités de la Coalition pour une IA Sûre (CoSAI) sera la sécurité de la chaîne d'approvisionnement logicielle pour les systèmes d'intelligence artificielle. « Étant donné la nature complexe et interconnectée des écosystèmes d'IA, toute vulnérabilité à une étape peut compromettre l'ensemble du système », a expliqué Shankavaram.

Selon l’étude Global Cybersecurity Leadership Insights Study d’EY, en termes de coûts, en 2022, 37 % des entreprises ont indiqué que les violations de données représentaient une dépense d’environ 1,5 million de dollars ; et 35% ont indiqué que cette valeur atteignait entre 1,5 et 3 millions de dollars pour leurs entreprises.

Et quelles mesures de sécurité faut-il prendre à l’ère de l’intelligence artificielle ?
En réponse à ce problème, Zebra Technologies a développé un portefeuille complet de solutions de cybersécurité pour protéger les appareils mobiles et les données de l'entreprise. Grâce à des technologies telles que Zebra LifeGuard™, Mobility DNA et des solutions d'authentification biométrique, Zebra garantit la sécurité des appareils et la confidentialité des données.

Vos plateformes analytiques avancées, alimentées par l'intelligence artificielle, détectent de manière proactive les menaces, tandis que les solutions de gestion des identités contrôlent qui a accès à quelles informations. Ces solutions renforcent non seulement la défense contre les attaques informatiques, mais améliorent également l'efficacité opérationnelle des entreprises. Cela est essentiel pour préserver l'intégrité des données et garantir que l'intelligence artificielle soit utilisée de manière éthique et responsable, apportant des bénéfices aux individus, aux organisations et à la société.

Selon Manuel González, responsable produit régional pour l'Amérique latine chez Zebra Technologies, « Chez Zebra, nous comprenons que la sécurité de l'IA n'est pas seulement une priorité technique, mais un engagement global envers nos clients et partenaires. Nous soutenons et nous engageons à soutenir les initiatives qui visent à établir des normes de sécurité plus élevées dans l’ensemble du secteur. »

González souligne que Zebra continue d'améliorer son portefeuille d'IA, qui comprend l'apprentissage automatique pour la gestion des tâches dans le commerce de détail, ainsi que des applications de vision intelligente, d'IA vocale et d'IA générative pour les appareils portables et les scanners de self-checkout. Ces innovations permettent aux entreprises de créer des services numériques sécurisés et évolutifs, soutenus par la plateforme Zebra Savanna.

Impliquer les leaders en tant que communicateurs efficaces est l'un des plus grands défis auxquels la communication interne des organisations est confrontée. Selon les enquêtes annuelles de l'Association Brésilienne de Communication d'Entreprise (Aberje) en partenariat avec l'agence Ação Integrada, cette difficulté a été identifiée par 64 % des entreprises en 2024, 74 % en 2023 et 70 % en 2022. Ces données mettent en évidence le défi des entreprises : dans un monde corporatif qui produit et reçoit des informations à tout moment, plus que d'être entendus, les dirigeants doivent être compris par leurs subordonnés.

Le secret ? Pour leConférencière TEDx et experte en communication, Giovana Pedroso, il faut d'abord comprendre. Il faut aller au-delà des conversations superficielles et des premiers échanges de mots. C'est écouter ce qui n'a pas été dit, ce qui représente un défi énorme, souligne Giovana. Souvent, le problème réside dans le contexte, manifesté par des signaux non verbaux. Un employé qui commence à arriver en retard et, lorsqu'on l'interroge, blame le réveil, peut faire face à des problèmes personnels plus graves. Le langage corporel, comme regarder le sol ou adopter une posture fermée, peut révéler bien plus, ajoute-t-il.

Pour déchiffrer entre les lignes, Giovana souligne la confiance et le respect comme des attributs fondamentaux. Mais contrairement au respect, la confiance ne naît pas uniquement de l'autorité formelle. La relation entre le leader et le lideré se construit à travers les échanges quotidiens, lors de conversations bonnes, claires et fréquentes, à travers de petites démonstrations d'intérêt et une véritable préoccupation pour l'autre, explique la spécialiste en communication.

Bonnes pratiques pour les managers

Selon l'experte, les avantages de la clarté et de l'humanité dans la communication d'un leader vont au-delà de relations plus saines dans l'environnement professionnel. « Ils peuvent représenter, en dernière ligne, l'augmentation du résultat de l'entreprise, en considérant que la construction de relations professionnelles saines réduit le turnover et stimule la créativité », souligne-t-il.

Dans cette optique, quelques contributions pratiques peuvent aider les managers à comprendre et à être mieux compris :

● Objectifs clairs pour les réunions :Définissez clairement le but de la réunion et formez l'équipe à faire de même. Plus l'objectif est précis, plus la conversation sera productive ;

●  Les faits plutôt que les opinions :les décisions doivent être fondées sur des faits, en évitant les préjugés personnels qui peuvent déformer la réalité ;

● Retour objectif et rapide :se concentrer sur la situation et non sur des jugements personnels lorsque l'on donne du feedback, mais être direct et rapide lorsque l'on donne du feedback ;

● Encouragez les idées d’équipe :encourager la participation et le partage d’idées, mais ne pas se concentrer sur la paternité des idées, il s’agit davantage d’un dialogue sur la proposition que sur l’identité de l’auteur ;

● Réfléchissez avant de parler :Interrogez vos propres pensées avant de communiquer. Cris Argyris, de la Harvard Business School, suggère de diviser une feuille en deux : d'un côté, écrivez ce que vous pensez ; de l'autre, ce qui doit réellement être dit. Cela aide à éviter les biais et les jugements hâtifs.