L'expérience client (ou CX) a toujours été l'un des principaux axes de toute entreprise mondiale prospère. C'est parce qu'ils comprennent que le client est, et doit toujours être, le centre de toute entreprise. L'existence de tous les types d'entreprises dépend de leurs clients. Il n'est pas surprenant que trouver des moyens d'améliorer cette expérience et de la rendre plus unique ait été la mission de Twilio, non seulement en développant, mais aussi en s'associant aux technologies les plus innovantes capables de transformer le marché en plaçant le client au centre de l'entreprise. C'est pourquoi l'entreprise est si enthousiaste à l'idée de l'arrivée des Agents d'IA.
Tanto as grandes empresas de tecnologia quanto os governos mundiais anunciaram pacotes governamentais de incentivo ao desenvolvimento que juntos somam trilhões de dólares em investimentos em inteligência artificial para 2025 e os próximos anos, de acordo com balanços corporativos e planos de investimento divulgados recentemente. Parmi ces investissements, le développement, l'intégration et l'adoption d'agents d'IA (Agentic AI) doivent être la prochaine étape la plus prometteuse dans la perspective des entreprises centrées sur le client, selon Vivian Jones, vice-présidente LATAM de Twilio.
Pour le spécialiste, cette technologie est une évolution naturelle de ce que les entreprises cherchent à faire avec des chatbots, des URAs et diverses autres outils de communication, depuis des années, en plus d'être la prochaine étape de l'IA générative dans le monde. Cependant, il y en a encore qui ne connaissent pas cette nouveauté en profondeur.
Imaginez interagir avec une marque via n'importe quel canal de service disponible et avoir une conversation fluide, sans avoir à choisir parmi les options du menu, avec une IA qui vous répond de manière générative, avec un dialogue réel, qui connaît votre historique complet, qui peut vous proposer différentes solutions grâce à sa connaissance approfondie de l'entreprise, qui personnalise son service selon vos préférences, qui est disponible et qui vous accompagne même lorsque vous choisissez de parler à un agent humain. Ce dernier disposera de connaissances et d'une grande agilité pour accéder aux données, grâce à l'IA. Cela vous permet de comprendre comment les agents IA vont révolutionner l'expérience client », commente Jones. « Il est important de noter que ce type d'expériences n'est possible que si les entreprises disposent des données contextuelles nécessaires. »
Les agents d'IA représentent le niveau d'évolution le plus récent de l'automatisation des processus, pouvant être utilisés dans divers contextes. Ils sont, fondamentalement, des IA génératives autonomes. C'est-à-dire qu'en plus de leur capacité de réponse basée sur le LLM, elles possèdent une caractéristique proactive de résolution de problèmes. Pour rendre cela plus ludique, pensez aux assistants personnels entièrement intégrés et capables de résoudre n'importe quel problème que l'on voit dans les films, séries, livres et jeux vidéo, explique Jones. « C'est l'un de ces moments où la fiction devient réalité. »
Dans le cadre du marketing, de la publicité, du service client et du CX, ils permettent :
- Le plus haut niveau de personnalisation, car ils peuvent interagir de manière unique avec un consommateur ;
- Ils vous permettent d’optimiser les campagnes avec des ajustements en temps réel du budget et du ciblage ;
- Ils ne se limitent pas aux questions et réponses attendues, comme les chatbots ;
- Ils peuvent prendre des mesures proactives et créatives pour conquérir et fidéliser les clients, en connaissant le contexte et les préférences ;
- Ils résolvent le problème des grandes quantités de données désordonnées provenant de différentes sources ;
- Ils peuvent suggérer des stratégies basées sur de grands volumes de données, à grande échelle ; et bien plus encore.
Pour le spécialiste, la technologie permettra aux agents humains de CX d'avoir un allié puissant lors de leurs échanges avec un client, en comprenant les contextes, en suggérant des solutions, des produits et même en apprenant du comportement et des préférences de chaque consommateur. Il est encore nécessaire d'investir dans ce type de solution pour la rendre de plus en plus puissante, mais il existe déjà sur le marché des solutions pleinement capables qui ont tendance à gagner de plus en plus de fonctionnalités et à atteindre de nouveaux niveaux toujours plus élevés, explique-t-il.
Bien sûr, il reste encore des défis à surmonter, mais la plupart des problèmes sont déjà pris en compte par les entreprises aujourd'hui et sont traités avec des développements de plus en plus complexes qui garantissent que ces agents d'IA fonctionnent dans des limites éthiques et légales, protègent la confidentialité des données des clients, sont intégrés dans différentes piles technologiques, créent des protocoles qui empêchent les hallucinations et forment même des professionnels pour tirer le meilleur parti de cet outil.
« La capacité d'apprentissage des agents IA permet une évolution constante et rapide de la technologie, ce qui est très intéressant dans le contexte de la CX, car le dialogue CX peut provenir de différents canaux, a de longs historiques, est source de tension lorsqu'il s'agit de traiter un problème, exige une personnalisation lorsqu'il s'agit de parler d'une vente, etc. Ce sont des scénarios complexes, mais ils doivent néanmoins être pleinement satisfaisants pour les clients », explique Jones.
Enfin, l’expert souligne que les entreprises centrées sur le client ne peuvent ignorer cette évolution, car la prochaine étape dans les relations clients implique sans aucun doute le support fourni par les agents IA.
