L'expérience client a connu une transformation radical au cours de la dernière décennie et, avec l'avancement de la transformation numérique, les entreprises ont été contraintes de repenser la manière dont elles interagissent et personnalisent leurs relations avec leur public. Aujourd'hui, le consommateur moderne attend des réponses rapides et personnalisées, conçues spécifiquement pour ses désirs ou ses besoins de consommation. Mais, malgré l'investissement important dans le domaine, les résultats sont souvent en deçà des attentes, avec des clients de plus en plus exigeants et même insatisfaits de l'expérience offerte, en raison d'une fragmentation énorme des canaux de contact et des formats de communication, la plupart du temps encore peu intégrés du point de vue de l'utilisateur.
Dans un contexte où nous sommes constamment bombardés de messages sur WhatsApp, d'interactions sur les réseaux sociaux comme Instagram et TikTok, ainsi que d'e-mails, de sites web et de services en magasin, l'expérience client est devenue un défi complexe et multifacette.Selon un rapport de Statista (2025), la valeur mondiale du marché du commerce social en 2024 aurait été de 700 millions de dollars, soit environ 17 % du commerce électronique mondial, principalement stimulée par l'adoption des réseaux sociaux tels qu'Instagram, Facebook, TikTok et Pinterest. Au Brésil, plus précisément, la situation est tout aussi stimulante : une étude de PwC indique qu'environ 78 % des consommateurs brésiliens ont déjà acheté un produit ou un service après l'avoir vu sur les réseaux sociaux.
L'environnement hybride et accéléré exige que les entreprises soient présentes et actives sur divers canaux (y compris les plateformes sociales), offrant une expérience fluide et continue. L'omnicanalité — la capacité d'offrir une expérience intégrée sur plusieurs points de contact — est devenue une exigence minimale pour répondre aux attentes du consommateur actuel. Cependant, elle n'est devenue viable que grâce à la transformation numérique et à l'intégration de l'utilisation des données des clients. Autrefois, les interactions se limitaient aux magasins physiques et au service téléphonique ; aujourd'hui, les applications, les chats et les réseaux sociaux sont essentiels dans le parcours d'un consommateur avec de moins en moins de temps (et de patience).
La croissance exponentielle des canaux de contact pose un défi : comment intégrer ces points pour que le client se sente reconnu et valorisé, quel que soit le moyen par lequel il contacte la marque ? Les entreprises doivent investir dans des systèmes et des plateformes qui favorisent une expérience unifiée et cohérente, réduisant le risque que le client ait à répéter des informations ou se sente « simplement un de plus » au milieu de la foule numérique.
Par exemple : nous sommes sur le point d'accueillir au Brésil TikTok Shop, un nouveau format de commerce social qui promet de révolutionner les achats en ligne des utilisateurs de segments tels que la mode, le style, la santé et les soins personnels. Récemment, c'est Temu qui est arrivé au Brésil, transformant considérablement le paysage du commerce électronique en général. Comment intégrer votre marque, au rythme effréné des nouveautés technologiques quotidiennes, aux besoins mentionnés du consommateur, en faveur d'une expérience sans friction ?
Personnalisation par l'utilisation des données
Dans ce parcours, la personnalisation est un pilier essentiel pour l'évolution de l'expérience client. Avec le volume massif de données générées à chaque interaction numérique, les entreprises peuvent mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins de leurs clients. Plateformes de CRM (Gestion de la Relation Client) et technologies d'analyse de données en grands volumes, soutenues par une IA de plus en plus puissante et précise, permettent aux entreprises de construire une vision à 360° du consommateur, en anticipant ses besoins et en personnalisant les offres de manière plus précise.
Cependant, la collecte et l'utilisation des données soulèvent des questions éthiques et de confidentialité. Il est essentiel que les entreprises respectent la vie privée des données et soient transparentes sur la manière dont ces données sont utilisées. La confiance du client peut être facilement brisée s'il se rend compte que ses informations sont utilisées de manière intrusive ou sans consentement clair.
De plus, la personnalisation doit être équilibrée afin que le client se sente valorisé, mais pas « surveillé ». Par exemple, l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour suggérer des produits peut être utile, mais doit être faite de manière subtile pour que le client ne se sente pas envahi. De plus, l'utilisation de bots et d'automatisation dans le service client a été un grand allié dans la transformation numérique, permettant aux entreprises de gérer de grands volumes d'interactions de manière rapide et efficace. Cependant, l'automatisation présente un paradoxe : tout en rendant le service plus accessible, elle peut déshumaniser l'expérience. Et ici aussi, l'IA pourra être un amplificateur d'expériences incroyables, ou une destructrice de reputations et de valeurs.
Alors que les bots peuvent résoudre des problèmes simples, ils échouent souvent dans les cas plus complexes, ce qui génère de la frustration chez le client. L'idéal est que les entreprises utilisent l'automatisation pour résoudre les questions routinières, libérant ainsi le service humain pour les cas nécessitant plus d'attention et d'empathie. Cela augmente non seulement l'efficacité mais aussi améliore la satisfaction du client, qui se sent écouté et valorisé.
Le NPS et les défis de la mesure de la satisfaction client
Pour évaluer la satisfaction des clients, de nombreuses entreprises utilisent le NPS (Net Promoter Score), une métrique qui indique la probabilité que le client recommande la marque. Bien qu'il s'agisse d'un indicateur précieux, le NPS ne doit pas être utilisé de manière isolée par rapport à d'autres facteurs. Cependant, il peut donner des indices précieux pour révéler des opportunités d'amélioration de l'expérience client. Des études montrent que, malgré les investissements, de nombreux clients restent insatisfaits des expériences de relation fournies par les entreprises, ce qui souligne la demande croissante pour des expériences plus personnalisées et un service plus attentif. Dans ce contexte, le NPS, en plus d'être un outil quantitatif, fournit également des données qualitatives qui indiquent la nécessité d'ajustements. Il ne se contente pas de mesurer la satisfaction, il révèle également les points critiques où le service ne répond pas aux attentes des consommateurs modernes.
Par conséquent, la transformation numérique ne doit pas seulement automatiser et personnaliser l'expérience client, mais aussi la humaniser, avec le soutien d'outils et d'indicateurs de gestion. Dans un monde où l'automatisation est prédominante, le service humain est encore plus précieux, car le client recherche de l'empathie et de l'efficacité, surtout pour des questions et des problèmes plus complexes.
De cette manière, les entreprises qui parviendront à réunir données, automatisation et service humain dans un écosystème cohérent, offrant une expérience plus humaine et personnalisée, prendront l'avantage. La clé du succès est d'équilibrer la technologie et l'humanisation, en montrant au client qu'il est plus qu'une simple séquence de données — il est un individu avec des besoins et des désirs uniques. L'avenir de l'expérience client dépendra de la capacité des entreprises à humaniser leurs interactions numériques, en transformant chaque contact en une opportunité de renforcer la relation et de créer de la valeur pour le client. La véritable innovation réside dans la capacité à faire sentir au client qu'il est unique et valorisé à chaque interaction.
Et celui-ci, sans surprise, est l'un des sujets les plus « brûlants » en discussion au SxSw de 2025. C'est là que réside la prochaine frontière de différenciation des affaires.
