Nous sommes préoccupés par la génération Z (celles nées entre le milieu des années 90 et le début de 2010) que nous ne prêtons pas attention à un fait : les plus âgées “ de la génération suivante, Alpha 2010 à l'époque où nous sommes 2010 sont déjà des adolescents.
Ces enfants, filles de parents Millennial et dans certains cas, de la génération Z, ont grandi dans un environnement entièrement immergé dans les appareils connectés, les réseaux sociaux et les plateformes de streaming, où l'information circule à un rythme totalement différent de celui de leurs parents Millennial.
La présence quasi constante d'écrans et d'assistants virtuels a rendu leur contact avec le numérique presque organique, façonnant non seulement la façon dont ils apprennent, mais aussi la façon dont ils perçoivent le monde et interagissent avec les marques Dans cette optique, la Génération Alpha anticipe des comportements qui, dans les prochaines années, devraient devenir le modèle de consommation et d'interaction, influençant de manière décisive les stratégies d'Expérience Client (CX).
La notion d'expérience, pour ce groupe, dépasse l'attente traditionnelle d'un bon service ou d'un produit fonctionnel Ils ont été exposés dès leur plus jeune âge à la personnalisation et à la commodité dans pratiquement toutes les sphères de leur vie : du divertissement à la demande, où ils choisissent ce qu'ils veulent regarder à tout moment, aux appareils intelligents qui apprennent les préférences et les habitudes à l'intérieur de la maison.
Ce contact précoce avec les outils numériques crée une relation de confiance et, en même temps, de demande : il ne suffit pas qu'une entreprise offre un canal de service performant ; il faut être agile, connecté et véritablement soucieux de comprendre et d'anticiper les besoins Pour les marques, le message est clair : quiconque ne crée pas de canaux et d'expériences intégrées, rapides et qui reflètent des valeurs telles que l'inclusion et la durabilité risque de perdre de la pertinence dans un avenir de plus en plus proche.
La puissance du numérique 100% de première génération
Alors que de nombreux dirigeants ont déjà défini l’importance des natifs du numérique dans la transformation des entreprises, la génération Alpha porte ce concept à un autre niveau.
Si la génération Z a dû apprendre et s'adapter aux technologies qui ont émergé en grandissant, les enfants Alpha, à leur tour, sont arrivés dans le monde avec des tablettes, des smartphones et des assistants vocaux déjà consolidés Cette génération n'a pas vécu la transition ; elle est directement dans la réalité numérique, sans barrières linguistiques ni coutume Tout semble naturel, de l'interaction avec des appareils sans claviers à l'absorption de contenu sur des plateformes gamifiées qui mélangent éducation et divertissement.
Pour les leaders CX, cela implique de repenser ce que signifie la connexion “” avec le client Les modèles basés sur des processus linéaires, avec des points de contact prédéfinis, ont tendance à devenir obsolètes La Génération Alpha exige une approche fluide et ubiquitaire, en attendant des marques qu'elles soient capables de répondre dans n'importe quel contexte, dans n'importe quel canal, sans perte de continuité.
Un enfant de huit ans, par exemple, ne comprendra pas pourquoi une application musicale n'est pas intégrée dans le haut-parleur intelligent de la famille ou pourquoi il y a une inadéquation d'information entre le commerce électronique et le magasin physique Ce niveau de demande accompagne l'enfant à chaque étape de sa maturation Lorsqu'elle devient une jeune consommatrice à la recherche de produits et de services, elle aura peu de patience avec les marques qui n'offrent pas un parcours parfait ou qui n'offrent pas d'options d'interaction basées sur la voix, la réalité augmentée et d'autres fonctionnalités qui, pour elle, seront déjà standard.
Il existe également un facteur pertinent lié à l'instantanéité.La Génération Alpha a pris l'habitude de tout avoir rapidement, des livraisons aux mises à jour logicielles, et attend rarement des jours qu'un problème soit résolu. Ce modèle de consommation plus rapide affecte l'ensemble de l'écosystème commercial, encourageant les changements dans la structure logistique, le service et les politiques d'échange et de retour, par exemple. Ce n'est pas seulement une question de commodité ; c'est un changement de paradigme dans la façon dont les relations avec les consommateurs devraient se produire. Cette première génération de désirs entièrement numériques nécessitera des technologies plus intuitives, des processus sans friction et des marques qui communiquent clairement.
Une nouvelle perception de la valeur
Quando analisamos como a Geração Alpha enxerga o valor de um produto ou serviço, percebemos uma forte ênfase em fatores emocionais e conectados a uma visão global de impacto. A preocupação com a sustentabilidade, a ética e a responsabilidade social das empresas não é um acessório distante para essas crianças, mas parte importante do que elas aprendem na escola e na internet.
Elas veem influenciadores digitais falando sobre causas ambientais, observam iniciativas de grandes marcas que promovem campanhas de conscientização e criam uma noção de que tudo isso faz parte de um pacote maior na hora de escolher com quem se relacionar. Elas são, em essência, pequenas consumidoras que, futuramente, levarão essa mentalidade ao mercado de trabalho e às decisões de compra mais complexas.
Para os líderes de CX, a mensagem é clara: a experiência do cliente não deve se resumir a otimizar passos e interfaces. É preciso incorporar valores que traduzam cuidado com as pessoas e com o planeta. A Geração Alpha provavelmente não vai perdoar ações de greenwashing ou campanhas superficiais que não tenham embasamento real. Essa transparência, aliada à autenticidade, será fundamental para criar relacionamentos duradouros. Eles podem até não expressar isso de modo formal enquanto são crianças, mas o fato é que crescem atentos às movimentações das marcas, absorvendo quais empresas agem de forma genuína e quais apenas fingem se importar.
Construindo experiências para um amanhã diferente
Em poucas décadas, a Geração Alpha será o grupo dominante de consumidores e influenciadores de mercado. É nesse horizonte que as lideranças atuais precisam mirar. Aquilo que hoje consideramos “futuro” rapidamente será a realidade desses novos tomadores de decisão, seja como usuários finais, seja como gestores dentro das próprias empresas. Essa perspectiva reforça a necessidade de uma preparação consistente, que envolve, sobretudo, a adoção de novas tecnologias e a criação de ecossistemas de atendimento flexíveis.
Em paralelo, os executivos de CX precisam lembrar que essa geração nasceu em um contexto de transformações climáticas e eventos globais disruptivos, como a pandemia de COVID-19. Essas crianças crescem com a noção de que o mundo é instável e que as crises podem acontecer a qualquer momento. Essa percepção de vulnerabilidade faz com que valorizem marcas resilientes, capazes de se adaptar, de agir com responsabilidade social e de criar ambientes seguros e confiáveis. Não se trata apenas de entregar um bom produto, mas de transmitir uma sensação de segurança e coerência com os valores propagados.
Por fim, é importante reconhecer que, embora ainda pequenos, os Alpha exercem influência sobre os hábitos de consumo de suas famílias e, em breve, sobre o mercado de trabalho. Eles são cercados de oportunidades para se expressar e já aprendem a negociar desde cedo. Estão acostumados a questionar e a emitir opiniões sobre o que é justo, ético ou sustentável, e levam isso para as escolhas de consumo. A palavra-chave para quem planeja o futuro de CX é prontidão: prontidão para evoluir plataformas, prontidão para abraçar novos formatos de interação e prontidão para se alinhar a princípios que vão além do lucro imediato.
A Geração Alpha chega munida de expectativas mais amplas, mais profundas e com um senso crítico que desafia o status quo. Quem der ouvidos a isso terá a chance de moldar um relacionamento de longo prazo, enquanto quem permanecer estagnado corre o risco de se tornar obsoleto diante de uma nova percepção de mundo.