En 2025, le commerce électronique brésilien devrait battre un nouveau record. Mais ce qui accompagne cette avalanche de commandes et de clics inquiète également. Nous parlons de l'augmentation des fraudes numériques.

L'Association Brésilienne du Commerce Électronique (ABComm) prévoit un chiffre d'affaires de 224,7 milliards de R$ pour le secteur cette année, soit 10 % de plus qu'en 2024. Il y aura environ 435 millions de commandes et 94 millions de consommateurs naviguant, achetant et (parfois) risquant leur argent sur les vitrines virtuelles. Tout cela sur un marché qui croît de manière ininterrompue depuis huit ans.

Des dates comme le Cyber Monday, la Fête des Pères, Noël et même les périodes de soldes continues exigent plus que jamais des plateformes préparées et sécurisées. Les « saisons chaudes » du commerce de détail transforment la dernière ligne droite de l'année non seulement en une préparation stratégique pour les promotions, mais aussi en une occasion de tentatives de fraude.

Le Black Friday est prévu pour le 28 novembre. Et si, d'une part, les promotions stimulent l'économie numérique, d'autre part, elles ouvrent également grand les portes aux escrocs. Mais la croissance a un coût. Et ce n'est pas seulement financier.

L'édition de 2024 a déjà donné des signes de ce à quoi s'attendre. Selon ConfiNeotrust et ClearSale, seulement jusqu'à midi du samedi suivant le Black Friday, 17 800 tentatives de fraude ont été enregistrées. Valeur estimée des tentatives bloquées ? 27,6 millions de reais. Le montant moyen des fraudes est impressionnant : 1 550,66 R$, soit plus du triple du montant moyen d'un achat légitime.

Et les cibles préférées ? Jeux, informatique et instruments de musique.

Même avec une baisse de 22 % de la valeur totale des fraudes par rapport à l'année précédente, les spécialistes sont catégoriques : les criminels numériques restent actifs et plus sophistiqués.

Pendant ce temps, le PIX se déclenche. Lors du dernier Black Friday, les transactions avec le système instantané ont augmenté de 120,7 % en une seule journée. Un total de 130 milliards de reais ont été mobilisés, selon la Banque centrale. Un fait historique. Mais o que também preocupa.

Plus de vitesse, plus d'accès, plus d'instantanéité, plus de vulnérabilités. Et toutes les plateformes ne sont pas prêtes pour cela. Lenteur, instabilité et failles de sécurité deviennent la porte d'entrée parfaite pour ceux de l'autre côté, fraudeurs attentifs et opportunistes.

Ces défaillances affectent directement l'expérience utilisateur et la réputation des marques. Une étude de PwC révèle que 55 % des consommateurs éviteraient d'acheter auprès d'une entreprise après une expérience négative, et 8 % abandonneraient un achat après un seul incident défavorable.

La sécurité numérique n'est pas une étape finale. C'est un processus continu qui commence avant la première ligne de code, résume Wagner Elias, PDG de Conviso, spécialiste en sécurité des applications (AppSec).

Pour protéger les logiciels de commerce électronique, le secteur de la sécurité des applications (AppSec) — qui devrait représenter 25 milliards de dollars d'ici 2029, selon Mordor Intelligence — travaille à détecter les vulnérabilités avant qu'elles ne deviennent de véritables problèmes.

L'objectif de l'AppSec est de cartographier les vulnérabilités de sécurité avant qu'elles ne soient exploitées par des intrus. Elias compare à la construction d'une maison : « C'est comme construire une maison en pensant déjà aux points d'accès : on n'attend pas que quelqu'un tente d'entrer pour ensuite installer des serrures ou des caméras. L'idée est d'anticiper les risques et de renforcer les défenses dès le départ », explique Elias.

Et le PDG avertit qu'il serait idéal que les entreprises révisent constamment leurs plateformes pour identifier et corriger d'éventuelles failles de sécurité, en créant une culture continue de protection. L'essentiel est d'offrir une garantie réelle tant pour le produit que pour le consommateur, renforçant la confiance dans la plateforme et dans tout le processus d'achat. Et cela n'est possible qu'avec une préparation qui commence des mois avant la date.

Une des solutions qui peuvent soutenir les e-commerces dans ce processus est le Site Blindado, désormais partie de Conviso, une entreprise de sécurité des applications et référence en AppSec. Le label de confiance opère à différents niveaux, allant des boutiques en ligne nécessitant une protection de base à celles qui exigent une preuve d'authenticité plus forte, voire des certifications plus strictes, comme la PCI-DSS, requise pour ceux qui traitent des données de cartes de crédit.

Celui qui prend la sécurité au sérieux récolte des résultats. Visa, par exemple, a bloqué 270 % plus de fraudes en 2024 par rapport à la même période de l'année précédente. Cela n'a été possible que grâce à un investissement massif : plus de 11 milliards de dollars en technologie et sécurité au cours des cinq dernières années.

La clé ? Intelligence artificielle, apprentissage automatique et analyse du comportement en temps réel. Tout en millisecondes. Sans gêner le véritable consommateur, qui souhaite simplement garantir la réduction lors du paiement.

La prévention commence à la base. Mais comment se protéger ? Les recommandations sont claires et concernent à la fois les entreprises et les consommateurs », souligne le PDG de Conviso.

Conseils pour les entreprises :

• Incluez la sécurité dès la phase de développement des systèmes.
• Effectuez régulièrement des tests de pénétration (pentests) ;
• Intégrez des outils de protection à votre DevOps sans perdre en agilité ;
• Formez des équipes technologiques axées sur les bonnes pratiques de sécurité.
• Créez une culture où la sécurité est une routine, et non une exception.

Et pour le consommateur qui fait ses achats en ligne :

• Fuyez des promotions trop belles pour être vraies ;
• Vérifiez si le site est fiable (https, logos de sécurité, CNPJ, etc.) ;
• Privilégiez les plateformes et applications déjà connues.
• Évitez les liens reçus par e-mail ou sur les réseaux sociaux — surtout de la part d'inconnus.
• Activez la double authentification chaque fois que possible.

« Alors que le consommateur doit apprendre à reconnaître les signes de risque, les entreprises ont le devoir d'offrir des environnements sécurisés. C'est la combinaison des deux qui soutient la confiance dans les plateformes et maintient le marché sain », conclut Elias.

La santé émotionnelle est passée d'un sujet périphérique à au centre des stratégies d'attraction et de fidélisation des talents dans les entreprises brésiliennes. Une enquête mondiale de Deloitte, publiée en 2024, montre que 76 % des professionnels de la génération Z, nés entre 1995 et 2010, privilégient le bien-être psychologique lors du choix de leur lieu de travail. La même enquête indique que 46 % de ces jeunes souffrent d'anxiété fréquente, et plus de la moitié estime que les employeurs font encore peu pour la santé mentale.

Face à cette situation, le nombre d'entreprises adoptant des solutions structurées de gestion émotionnelle pour rendre l'environnement de travail plus sain augmente, tout en répondant aux exigences légales récentes. Pour atteindre cet objectif, les spécialistes recommandent des processus continus, comprenant une cartographie psychologique et comportementale, des retours stratégiques pour les dirigeants, des plans d'action individualisés et un mentorat destiné aux équipes RH et aux gestionnaires.

PourJéssica Palin Martinspsychologue spécialisée en comportement organisationnel, avec plus de 15 ans d'expérience dans la culture d'entreprise et la santé mentale, et fondatrice d'IntegraMente, une méthodologie qui combine des tests psychologiques validés avec des plans d'action stratégiques pour les dirigeants et les équipes RH, la perception de l'environnement de travail a changé et, avec elle, les critères qui attirent et retiennent les talents dans les entreprises. La génération Z n'est pas prête à accepter des environnements toxiques ou des cultures incohérentes. Les nouvelles générations recherchent l'authenticité, l'écoute active et la cohérence entre le discours et la pratique », affirme l'experte.

DeuxièmeJessica, cartographier le fonctionnement émotionnel des professionnels est l'une des méthodes les plus efficaces pour réduire le turnover volontaire et ajuster les pratiques de leadership. Le Brésil figure parmi les pays avec les taux de rotation du personnel les plus élevés au monde, selon les données de LinkedIn et de PwC.

En plus de répondre aux demandes générationnelles, ces initiatives s'alignent également sur de nouvelles obligations légales. En avril 2024, la Loi n° 14.831 a été promulguée, créant le Certificat d'Entreprise Promotrice de la Santé Mentale. Bien que la réglementation soit encore en cours d'élaboration, la norme établit déjà des critères pour la reconnaissance des organisations qui mettent en œuvre des actions concrètes visant le bien-être émotionnel des collaborateurs.

Une autre directive légale est venue avec la Portaria nº 1.419, publiée par le Ministère du Travail et de l'Emploi en août de la même année. Le texte a mis à jour le chapitre sur la Gestion des Risques Professionnels de la Norme Réglementaire n° 1 (NR-1), en incluant les facteurs psychosociaux parmi les risques à surveiller, aux côtés des agents physiques, chimiques, biologiques et ergonomiques.

La transformation en cours n'est pas seulement normative, mais culturelle. Nous passons d'un modèle centré sur des objectifs à une logique basée sur les relations. L'émotion est devenue un critère de gestion, et plus tôt les dirigeants comprendront cela, meilleur sera la performance collective, affirme la psychologue.

L'arrivée de la génération Z sur le marché du travail a amené les entreprises à réévaluer leurs pratiques, structures et cultures organisationnelles. Plus que la rémunération ou les postes, ces professionnels privilégient le sens, l'équilibre émotionnel et la cohérence entre ce que l'entreprise communique et ce qu'elle délivre réellement.

Les entreprises qui souhaitent attirer ce profil, selon la spécialiste, doivent être attentives aux signes subtils de déconnexion émotionnelle, tels qu'une baisse d'engagement, une évasion silencieusedémission silencieuse) et un taux de rotation élevé dans les premiers mois. Le diagnostic émotionnel, affirme-t-il, est un outil essentiel pour anticiper ces schémas avant qu'ils ne deviennent des problèmes structurels.

Un autre point crucial est le rôle des dirigeants. La génération Z a tendance à rejeter les chefs autoritaires et valorise les gestionnaires capables de dialoguer, d'offrir des retours constructifs et d'agir avec transparence. Processus de mentorat et de formation continue, ainsi que des formations en communication empathique, sont considérés comme des investissements stratégiques.

Les changements n'affectent pas seulement les jeunes. La présence de la Génération Z a également permis des apprentissages parmi les autres membres des équipes. "Ils défient le statu quo, demandent des explications, exigent de la cohérence. Cela oblige à revoir des processus rigides et stimule un environnement plus horizontal", dit Palin.

Des environnements émotionnellement accueillants, ouverts aux conversations difficiles, respectueux des individualités et attentifs à la santé mentale, bénéficient aux professionnels de tous âges. La création de canaux internes d'écoute, des politiques claires de soutien psychologique et des actions de prévention des risques psychosociaux sont des pratiques qui doivent être structurées et institutionnalisées.

"L'accueil émotionnel n'est pas un geste symbolique — c'est un indicateur de performance", affirme-t-il. Les entreprises qui ne comprennent pas cela sont destinées à perdre les meilleurs professionnels au profit de concurrents qui ont su s'adapter plus rapidement.

Attirer et fidéliser les professionnels de la génération Z exige l'abandon de modèles hiérarchiques rigides, la valorisation du dialogue émotionnel et l'intégration de pratiques structurées de soins psychologiques dans la gestion des personnes. Le défi est culturel — et les résultats, lorsqu'ils sont bien gérés, peuvent se refléter dans la productivité, le climat organisationnel et la réputation de la marque.

Sept directives pour attirer et fidéliser la Génération Z, selon Jéssica Palin :

• Structurer un environnement avec une sécurité psychologique
  Favorisez une culture d'écoute active et de confiance, où les collaborateurs peuvent présenter des idées et des perceptions en toute liberté responsable. La liberté d'expression doit être encouragée pour générer des solutions, sans ouvrir la voie à des attitudes qui confrontent ou manquent de respect aux valeurs de l'organisation.
• Mettez en place des processus continus de gestion émotionnelle
  Utilisez des outils de cartographie psychologique et comportementale pour identifier les risques, promouvoir le bien-être et orienter les décisions stratégiques. Le diagnostic doit être mené avec éthique, confidentialité et alignement institutionnel.
• Formez des leaders empathiques et transparents
  Investissez dans la formation continue pour développer des leaders capables de dialoguer, de donner des retours constructifs et de rester cohérents avec les valeurs de l'entreprise.
• Assurez l'alignement entre le discours et la pratique
  Évitez les contradictions entre ce qui est communiqué extérieurement et ce que les collaborateurs vivent en interne. La cohérence institutionnelle renforce la confiance et l'engagement.
• Adaptez-vous à la législation en vigueur concernant la santé mentale
  Respectez les exigences légales prévues par la Loi n° 14.831/2024 et le Décret n° 1.419/2024, en mettant l'accent sur la prévention des risques psychosociaux.
• Encouragez l'échange entre générations
  Valorisez le regard critique et innovant de la Génération Z en tant que catalyseur de changements positifs. Le dialogue intergénérationnel renforce la culture organisationnelle.
• Transformez le soin émotionnel en politique institutionnelle
  Structurer des programmes permanents de soutien émotionnel, des canaux d'écoute et de mentorat. La surveillance doit être effectuée et liée aux indicateurs stratégiques de l'entreprise.

La fête des pères approche et, avec elle, l'une des dates les plus importantes pour le commerce de détail national. Dans le commerce électronique, on s'attend à ce que le chiffre d'affaires dépasse la barre des 7 milliards de reais, avec un ticket moyen estimé à plus de 530 reais, selon les projections de consultoria BertholdoLa mobilisation renforce le rôle de la date comme l'une des plus importantes du calendrier promotionnel du second semestre — en particulier pour les commerçants en ligne, qui recherchent des stratégies pour convertir cette demande en résultats concrets.

En pensant à cela,Lucas Bacic, PDG de Loja Integrada, l'une des principales plateformes de commerce électronique du Brésil, a rassemblé 5 conseils pratiques pour ceux qui souhaitent profiter de l'engouement de la date et stimuler les ventes de manière efficace. La différence pour 2025 ? L'intelligence artificielle.

1. Anticipez vos actions promotionnelles

Le comportement du consommateur a changé : aujourd'hui, le public recherche, compare les prix et valorise des expériences d'achat simples et pratiques. Créer une campagne promotionnelle dans les semaines précédant la date, avec des coffrets-cadeaux et des conditions spéciales, peut augmenter considérablement le taux de conversion. « Aujourd'hui, le client recherche, compare et valorise des expériences d'achat simples. Commencer tôt est essentiel pour se démarquer », affirme Bacic.

2. Utilisez l'intelligence artificielle pour automatiser les tâches répétitives

La Loja Integrada vient de lancer Komea, un réseau d'agents d'IA conçu pour aider le commerçant à enregistrer des produits, configurer des promotions, analyser les ventes et récupérer les paniers abandonnés — le tout avec des interactions simples et conversationnelles. L'application est en phase de test, progressivement mise à disposition pour la base de commerçants de la plateforme. « Notre objectif est de donner du pouvoir au petit entrepreneur avec une technologie accessible et efficace, en éliminant les goulots d'étranglement et en lui redonnant du temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : vendre plus et mieux », souligne le PDG.

3. Misez sur le catalogue intelligent pour optimiser la vitrine

Celui qui vend dans plusieurs canaux (boutique propre, marketplaces et réseaux sociaux) doit relever le défi de maintenir des informations à jour et attrayantes. Avec un catalogue intelligent, il est possible d'automatiser l'enregistrement et la distribution des produits, avec des descriptions optimisées par l'IA, améliorant le classement dans les moteurs de recherche et augmentant le taux de clics.

4. Récupérez des ventes en un clic

Les paniers abandonnés restent l'une des plus grandes douleurs du commerce électronique — et l'une des plus grandes opportunités. La fonctionnalité de récupération automatique des ventes envoie des messages personnalisés pour réengager les clients qui n'ont pas finalisé leur achat. Le processus est entièrement automatisé et peut représenter une augmentation significative du chiffre d'affaires.

5. Connectez émotion et commodité dans les canaux directs

Les contenus à forte charge émotionnelle, comme les histoires sur différentes formes de parentalité, ont un fort potentiel d'engagement sur les réseaux sociaux. De plus, WhatsApp reste l'un des canaux les plus efficaces pour la vente directe. « Celui qui associe émotion et commodité parvient à se démarquer et à fidéliser le client, même lors de dates concurrentielles », dit Bacic.

Nouvelle étape pour le commerce électronique

Avec plus de 30 000 boutiques actives vendant quotidiennement, Loja Integrada vit une nouvelle phase, investissant massivement dans l'intelligence artificielle, l'automatisation et l'efficacité opérationnelle. Nous offrons toujours tout ce dont une plateforme de commerce électronique a besoin. Mais nous comprenons que le grand saut réside désormais dans la manière dont le commerçant interagit avec ces outils, conclut le PDG.