Sur le marché brésilien, de plus en plus digitalisé, WhatsApp s'impose comme un canal de vente stratégique, avec des taux de conversion plus de sept fois supérieurs à ceux du e-commerce traditionnel. C'est ce que révèle le Chat Commerce Report 2025, une étude annuelle d'OmniChat, plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle dédiée aux ventes.
L'étude, qui a analysé plus de 782 millions de messages échangés lors de 42 millions de conversations menées par OmniChat en 2024, dresse un tableau complet de l'utilisation des canaux conversationnels, de l'impact de l'intelligence artificielle (IA) et des tendances qui façonnent le nouveau parcours d'achat. Ce chiffre représente le service fourni à plus de 24 millions de clients par plus de 29 000 vendeurs.
D'après l'analyse, le volume des messages échangés via les canaux numériques a progressé de 55 % en 2024 par rapport à l'année précédente, avec une hausse de 42 % des conversations sur WhatsApp. Ce canal s'impose ainsi comme principal outil de communication entre les marques et les consommateurs. Représentant 95,21 % du volume total des échanges entre marques et consommateurs, l'application concentre la majorité des interactions durant le parcours d'achat, depuis l'attraction jusqu'à la qualification, en passant par la conversion et l'après-vente. Ce dernier point inclut le suivi des commandes et les enquêtes NPS et CSAT, qui affichent des taux de réponse élevés.
Dans le secteur des bijoux et accessoires, par exemple, 28,52 % du GMV (valeur brute des marchandises) ont été influencés par les interactions via WhatsApp, suivis par le secteur des biens de consommation (17,96 %), les matériaux de construction (15,32 %), le mobilier et la décoration (14,53 %), les chaussures (12,7 %), les articles de sport (12,35 %), l'éducation (11,81 %), les animaleries (11,58 %), les vêtements (10,66 %) et la beauté et la parfumerie (7,19 %).
La consolidation de WhatsApp en tant que plateforme de présentation et de paiement s'est intensifiée grâce à l'utilisation de l'IA générative et des agents autonomes , capables de gérer l'intégralité du processus de vente ou d'apporter un soutien à l'équipe commerciale, en se concentrant sur environ 80 % des ventes totales (les plus transactionnelles et simples) et en confiant les cas plus complexes et stratégiques à l'équipe humaine. L'intelligence artificielle a accéléré les parcours d'achat, avec une réduction du temps de réponse pouvant atteindre 95 %, et a considérablement augmenté les conversions dans des campagnes telles que la récupération des paniers abandonnés.
Dans une année marquée par la maturité de l'IA dans le commerce et les services, l'étude révèle que le canal conversationnel a cessé d'être un support complémentaire et est devenu, en réalité, le plus grand magasin pour de nombreuses marques, surpassant le commerce électronique traditionnel dans des segments tels que la mode, la construction, la santé, l'éducation et l'alimentation.
« WhatsApp a depuis longtemps cessé d'être un simple canal de messagerie pour devenir une plateforme de vente complète, dotée d'une automatisation intelligente et d'un fonctionnement continu », explique Maurício Trezub, cofondateur et PDG d'OmniChat. « L'intégration de l'IA, du service client et des canaux physiques nous permet d'étendre la disponibilité de nos services et de répondre à la demande des consommateurs en matière de rapidité et de personnalisation. »
L’IA comme protagoniste : les données révèlent un impact transformateur sur le commerce conversationnel.
L'intelligence artificielle s'est imposée comme le principal facteur de différenciation concurrentielle dans le commerce conversationnel en 2024, les données démontrant son impact direct sur les résultats commerciaux. Selon le rapport « L'avenir de l'emploi 2025 » du Forum économique mondial, 86 % des employeurs estiment que l'IA transformera leur entreprise d'ici 2030, une tendance déjà bien visible dans les canaux conversationnels.
Les chiffres du rapport Chat Commerce 2025 montrent que l'utilisation de l'IA dans les canaux de discussion a permis :
- Augmentation de 150 % du taux de conversion influencée
- Capacité de service simultané multipliée par 4 sans augmentation du personnel.
- Augmentation de 46 % du ROAS
- Une réduction de 75 % du temps de réponse moyen (ART) des vendeurs, passant de 3 minutes et 32 secondes à seulement 53 secondes.
En 2024, les agents d'IA autonomes ont mené 89 905 conversations commerciales, en résolvant 80 % sans intervention humaine, et ont été responsables de plus de 23 % des ventes réalisées en dehors des heures ouvrables. Au premier trimestre 2025, Whizz a dépassé de 71 % le volume de conversations mené lors des deux mois de tests auprès des clients pendant la période du Black Friday et de Noël.
Pour la récupération des paniers abandonnés, le ROAS moyen des campagnes basées sur l'IA était de 246x, soit une augmentation de 15 % par rapport à l'année précédente, avec un taux de conversion moyen de 14 %.
Boost des ventes : le taux de conversion et le ROAS s'envolent grâce à WhatsApp.
Les campagnes marketing via WhatsApp ont affiché un taux de conversion atteignant 27 %. Le retour sur investissement publicitaire (ROAS) moyen de ces campagnes s'est élevé à 27 fois, les campagnes de récupération des paniers abandonnés se distinguant particulièrement : la valeur moyenne des commandes a atteint 557,67 R$, soit une hausse de 432 % par rapport à l'année précédente. « Ces données démontrent le potentiel de WhatsApp pour relancer les ventes et augmenter la valeur moyenne des commandes à des moments clés du parcours client », explique Trezub.
Canaux conversationnels : le nouveau centre de consommation
Au-delà de l'IA, le rapport Chat Commerce 2025 souligne l'importance d'intégrer les canaux conversationnels pour garantir une expérience d'achat fluide et complète. En 2024, 92 % des commandes passées via WhatsApp concernaient une livraison à domicile, ce qui démontre l'importance d'intégrer les canaux numériques et physiques pour répondre aux besoins du consommateur moderne.
« Le consommateur d’aujourd’hui recherche la commodité, la rapidité et la personnalisation à chaque interaction avec la marque », explique Trezub. « L’intégration fluide des canaux nous permet d’offrir un parcours d’achat cohérent et sans friction, du premier contact sur WhatsApp à la livraison du produit à domicile. »
