Dans la numérisation croissante du marché brésilien, WhatsApp est consolidé comme un canal stratégique de vente les taux de conversion sont plus de sept fois supérieurs à ceux du commerce électronique traditionnel. C'est ce que révèle le Chat Commerce Report 2025, une étude annuelle d'OmniChat, une plateforme d'IA conversationnelle pour les ventes.
L'enquête, qui a analysé plus de 782 millions de messages échangés à travers 42 millions de conversations par OmniChat en 2024, il donne un aperçu complet de l'utilisation des canaux conversationnels, de l'impact de l'intelligence artificielle (IA) et des tendances qui façonnent le nouveau parcours commercial. Ce nombre représente le service de plus de 24 millions de clients à travers plus de 29 mille vendeurs.
Selon l'analyse, le volume de messages par canaux numériques a augmenté de 551TP3 T en 2024 IO par rapport à l'année précédente, avec une croissance de 421TP3 T du nombre de conversations via WhatsApp IO consolider le canal comme principal outil de communication entre les marques et les consommateurs. Avec un volume exact de conversations entre marques et consommateurs de 95 211 TP3 T, l'application concentre la plupart des interactions pendant le parcours commercial, à travers les phases d'attraction, de qualification, de conversion et d'après-vente, qui incluent le suivi des commandes et des enquêtes auprès des NPS et CSAT avec des taux de réponse élevés.
Dans le secteur de la bijouterie et des accessoires, par exemple, 28 521 TP3 T de GMV (Gross Merchandise Value) ont été influencés par les interactions via WhatsApp, suivis par le secteur des biens de consommation (17 961 TP3 T), des matériaux de construction (15 321TP3 T), du mobilier et de la décoration (14 531TP3 T), des chaussures (12 71TP3 T), des articles de sport (12 351TP3 T), de l'éducation (11 81%P3 T), de l'animalerie (13010101).
La consolidation de WhatsApp en tant que canal de vitrine et de paiement elle s’est intensifiée avec l’utilisation de l’IA générative et d’agents autonomes, capable de générer 1001TP3 T de ventes de bout en bout ; ou servant de support à l'équipe commerciale, se concentrant sur environ 801TP3 T de ventes totales, les plus transactionnelles et les plus simples, et débordant les cas les plus complexes et stratégiques pour l'équipe humaine L'intelligence artificielle a accéléré les voyages d'achat jusqu'à 951TP3 T a réduit le temps de réponse et stimulé les conversions dans des campagnes telles que la récupération de panier.
Dans une année marquée par la maturité de l'IA dans le commerce et les services, l'étude révèle que le canal conversationnel a cessé d'être un support complémentaire pour devenir, en fait, le plus grand magasin de nombreuses marques, dépassant le commerce électronique traditionnel dans des segments tels que la mode, la construction, la santé, l'éducation et l'alimentation.
“O WhatsApp a depuis longtemps cessé d'être un simple canal de messagerie pour devenir une plateforme de vente complète, avec une automatisation intelligente et un fonctionnement continu”, déclare Mauricio Trezub, cofondateur et PDG d'OmniChat.“L'intégration entre l'IA, le service humain et les canaux physiques permet d'élargir la disponibilité des services et de répondre à la demande des consommateurs en matière d'agilité et de personnalisation”.
L'IA en tant que protagoniste : les données révèlent un impact transformateur sur le commerce conversationnel
L'intelligence artificielle est apparue comme le principal différenciateur concurrentiel dans le commerce de chat en 2024, avec des données prouvant son impact direct sur les résultats des entreprises Selon le rapport sur l'avenir de l'emploi 2025 du Forum économique mondial, 861TP3 T d'employeurs pensent que l'IA va transformer leurs entreprises d'ici 2030, une tendance qui se manifeste déjà fortement dans les canaux conversationnels.
Les chiffres du Chat Commerce Report 2025 montrent que l'utilisation de l'IA dans les canaux de chat a fourni :
- Augmentation de 1501TP3 T de la conversion influencée
- 4 x plus de capacité de service simultanée sans augmentation d'équipe
- Augmentation de 46% du ROAS
- Réduction de 751TP3 T du temps de réponse moyen (TMR) des vendeurs, de 3 :32 minutes à seulement 53 secondes
En 2024, les agents d'IA autonomes ont mené 89 905 conversations commerciales, résolvant 801TP3 T d'entre elles sans intervention humaine, représentant plus de 231TP3 T de ventes réalisées en dehors des heures de bureau. Au premier trimestre 2025, Whizz a dépassé en 711TP3 T le volume de conversations qu'il avait menées. au cours des deux mois de tests clients, pendant le Black Friday et la période de Noël.
Pour la récupération de chariots abandonnés, le ROAS moyen des campagnes soutenues par l'Intelligence Artificielle était de 246 x, soit une croissance de 151TP3 T par rapport à l'année précédente, avec 141TP3 T de taux de conversion moyen.
Ventes de turbans : conversion et ROAS montent en flèche avec WhatsApp
Les campagnes marketing via WhatsApp ont montré un taux de conversion allant jusqu'à 271TP3 T. Le Retour sur Investissement Moyen des campagnes de messages marketing (ROAS) a été 27 fois, mettant en évidence les actions de récupération de panier abandonnées, dans lesquelles le billet moyen a atteint 557,67 reais, saut de 4321TP3 T par rapport à l'année précédente. “ Ces données montrent le potentiel de WhatsApp à réactiver les ventes et à augmenter le billet moyen à des moments décisifs du parcours client”, explique Trezub.
Canaux Conversationnels : Le nouvel axe de consommation
En plus de l'IA, le Chat Commerce Report 2025 souligne l'importance d'intégrer les canaux conversationnels pour garantir une expérience d'achat fluide et complète. En 2024, 921TP3 T des commandes WhatsApp ont été livrées à domicile, démontrant l'importance d'intégrer les canaux numériques et physiques pour répondre aux besoins. besoins du consommateur moderne.
“Le consommateur d'aujourd'hui recherche commodité, agilité et personnalisation à tous les points de contact avec la marque”, affirme Trezub.“L'intégration fluide des canaux lui permet d'offrir un parcours commercial cohérent et sans friction, du premier contact sur WhatsApp à la livraison de produits à domicile”.
