L'application de messagerie WhatsApp gagne en importance en tant que canal de vente pour les bars et restaurants brésiliens. Selon une enquête récente de l'Association brésilienne des bars et restaurants (Abrasel), réalisée auprès de 2 176 entrepreneurs du secteur de la restauration hors domicile dans tout le pays, plus d'un quart (26 %) du chiffre d'affaires du service de livraison provient déjà des commandes effectuées via la plateforme.
L'étude montre que 63 % des établissements utilisent déjà WhatsApp pour recevoir des commandes, un pourcentage encore inférieur à celui des marketplaces et des applications tierces comme iFood, présents dans 78 % des entreprises interrogées. D'autres canaux traditionnels maintiennent leur pertinence : 41 % des établissements reçoivent encore des commandes par téléphone, tandis que 39 % investissent dans des applications ou des sites web propres.
Lorsqu'on analyse la répartition du chiffre d'affaires par canal, les marketplaces restent en tête, représentant 54 % des ventes via livraison, suivis par WhatsApp (26 %), applications/sites propres (12 %) et commandes par téléphone (8 %).
L'automatisation et l'IA prennent de l'ampleur dans le service client numérique
La croissance de WhatsApp en tant que canal de vente a stimulé l'adoption de l'intelligence artificielle dans le service client. En 2025, 38 % des établissements utilisent déjà un certain niveau d'automatisation dans les commandes reçues via l'application de messagerie.
Parmi ceux qui adoptent des solutions technologiques, 21 % optent pour un modèle hybride, combinant chatbots et assistance humaine, tandis que 17 % fonctionnent exclusivement avec l'intelligence artificielle, automatisant l'ensemble du processus de commande.
La livraison présente un ajustement après le boom de la pandémie
La recherche de l'Abrasel a également révélé une légère contraction du pourcentage d'établissements qui opèrent avec livraison. Entre 2022 et 2025, il y a eu une baisse de 78 % à 71 % du nombre de bars et restaurants offrant ce service.
Parmi les raisons évoquées par les entrepreneurs qui ne travaillent pas avec la livraison, le manque de viabilité financière est en tête avec 32 % des mentions, suivi par 30 % qui déclarent être en train d'évaluer la possibilité. Des problèmes structurels, tels que le manque d'espace pour concilier les opérations en salon et la livraison, ont été cités par 27 % des personnes interrogées. Déjà 24 % déclarent ne pas avoir leur propre infrastructure pour les livraisons et préfèrent ne pas engager de services externalisés.
La participation de la livraison dans le chiffre d'affaires total des établissements reflète également cet ajustement. Avant la pandémie, les livraisons représentaient 26 % des ventes, atteignant un pic de 50 % pendant les restrictions sanitaires. En 2022, ce pourcentage a reculé à 32 % et, en 2025, il connaît une nouvelle baisse, atteignant 30 %.
La livraison continue d'être un canal stratégique pour les bars et restaurants, mais nous observons un mouvement de rééquilibrage, avec plus de clients optant pour venir sur place, un comportement naturel après des années de pandémie et de restrictions. Le défi maintenant est de garantir que le service soit durable pour les entreprises. La croissance de WhatsApp est naturelle, car elle donne plus de contrôle aux établissements », évalue Paulo Solmucci, président-exécutif de l'Abrasel.
Des modèles variés de livraison coexistent dans le secteur
La recherche a également révélé une diversité dans les modèles de livraison adoptés par le secteur. Alors que 39 % des établissements disposent de leur propre équipe de livreurs, 36 % utilisent des contrats full-service, qui intègrent marketplace et livraison. 30 % d'entre eux font appel à des entreprises sous-traitantes spécialisées en logistique, et 26 % recourent à des livreurs indépendants à la demande.
La diversification des modèles de livraison dépend du coût et de la demande. Beaucoup optent pour avoir leurs propres livreurs, mais font appel à des livreurs externalisés aux heures de pointe. D'autres n'ont pas la structure pour embaucher des livreurs, c'est pourquoi ils font appel à des travailleurs indépendants, explique Solmucci.
Le secteur révèle une industrie qui continue de s'adapter aux changements de comportement des consommateurs dans la période post-pandémique, cherchant à équilibrer l'exploitation en présentiel avec les services de livraison, tout en adoptant de nouvelles technologies et canaux pour optimiser ses ventes.
