WhatsApp s'est consolidé comme un véritable comptoir de service, vitrine et même caisse enregistreuse pour les petites entreprises dans tout le Brésil. Mais qu'arrive-t-il lorsque le volume de messages augmente et que l'organisation du service commence à se désintégrer ? Ce défi peut être relevé grâce à l'aide de solutions technologiques, qui offrent l'agilité et l'efficacité nécessaires pour optimiser la communication et améliorer l'expérience client.
Actuellement, WhatsApp est le principal canal de communication pour les PME, mais beaucoup utilisent encore cet outil de manière improvisée. Cela nuit à l'expérience client et entraîne des opportunités de vente perdues », affirme César Baleco, PDG d'IRRAH TECH, spécialiste des solutions d'automatisation et d'intelligence artificielle pour le commerce de détail. L'entreprise propose PlugChat, une plateforme qui aide les petites et moyennes entreprises à professionnaliser l'utilisation de WhatsApp pour le service client et la relation avec leurs clients.
Selon le Panorama du Marketing et des Ventes 2024 de RD Station, 70 % des entreprises brésiliennes utilisent déjà WhatsApp comme principal moyen de contact avec leurs clients et prospects. « Le défi, cependant, consiste à escalader cette prise en charge sans perdre le contrôle ni la qualité », dit Baleco.
Il explique que des technologies, comme PlugChat, sont capables de centraliser tous les services via WhatsApp sur un seul numéro, permettant à plusieurs agents de l'entreprise de répondre aux clients de manière simultanée et organisée. Les historiques sont sauvegardés, et les gestionnaires peuvent suivre la performance de l'équipe en temps réel, avec des métriques claires.
« L'entrepreneur n'a plus besoin de se soucier si le client a parlé à untel ou à un autre. La conversation est là, dans le système, visible pour tous les impliqués. Cela élimine les bruits et accélère les réponses », affirme Baleco.
De plus, la plateforme s'intègre avec des outils tels que Trello, transformant les conversations en tâches pour d'autres départements de l'entreprise, comme le support technique, la finance ou la logistique. Cela garantit la rapidité des livraisons et une plus grande efficacité opérationnelle.
Une autre ressource importante est l'envoi automatique d'enquêtes de satisfaction à la fin du service. Selon Baleco, cette fonctionnalité aide l'entrepreneur à comprendre où il peut s'améliorer. C'est une façon simple d'écouter le client sans avoir besoin d'outils complexes.
Le PDG d'IRRAH TECH commente que de nombreuses PME ont commencé en utilisant WhatsApp de manière désinvolte, en répondant aux messages depuis leur propre numéro personnel. Cependant, il souligne qu'avec la digitalisation forcée par la pandémie et l'avancement du commerce électronique, l'application est devenue une extension de l'entreprise et nécessite des outils professionnels. « C'est aider le petit entrepreneur à faire ce pas : passer de l'improvisation à une gestion intelligente et axée sur les données », déclare le PDG d'IRRAH TECH.
