La scène classique de minuit, les écrans de téléphones portables illuminant les visages de millions de Brésiliens, et un simple clic sur WhatsApp ouvrant la porte à des promotions éphémères. Voilà le portrait du Black Friday, passé d'une journée de soldes importée des États-Unis à l'un des plus grands événements de consommation du pays.
En 2024, le Brésil a enregistré des chiffres records : 9,38 milliards de reais ont été transférés via le commerce électronique entre le 28 novembre et le 1er décembre, soit une croissance de 10,7 % par rapport à l’année précédente, selon les données de Neotrust.
On a dénombré 18,2 millions de commandes, soit une hausse de 14 %. Mais derrière cette avalanche d'achats, un outil en particulier a gagné des parts de marché. WhatsApp n'est plus seulement une application de messagerie, mais est devenu un véritable canal de vente directe.
Avec 148 millions d'utilisateurs actifs au Brésil, l'application est déjà utilisée par 82 % des consommateurs pour communiquer avec les entreprises et par 60 % pour finaliser leurs achats. Ce qui n'était au départ qu'une simple conversation pour poser des questions est devenu un véritable tunnel de vente, accessible du bout des doigts.
« Les publicités Click-to-WhatsApp changent la donne. Elles permettent aux clients, lorsqu'ils voient une campagne sur Instagram, Facebook ou même Threads, d'entamer directement une conversation avec l'entreprise sans avoir besoin d'enregistrer leurs coordonnées ni de remplir de formulaires. Cela élimine les obstacles et accélère la conversion », explique Alberto Filho, PDG de Poli Digital, une entreprise spécialisée dans l'automatisation et la centralisation des canaux de service client.
« Disposer d'une plateforme offrant une solution complète et intégrée de service client omnicanal, une stratégie qui regroupe tous les canaux de vente et de communication d'une entreprise, constitue un atout majeur. Elle centralise les contacts avec les clients issus de différents canaux, tels que WhatsApp, Instagram, Facebook et les messageries instantanées, au sein d'un environnement unique, en privilégiant la distribution des demandes et la personnalisation des échanges, en garantissant des réponses rapides grâce à l'utilisation de chatbots intelligents et en évitant de laisser les clients sans assistance », ajoute le dirigeant.
Si l'expérience peut paraître simple pour le consommateur, le défi est de taille pour les commerçants : servir simultanément des milliers de personnes sans compromettre la qualité, sans créer de files d'attente et, bien sûr, sans interruption de connexion. C'est dans ce contexte que des technologies telles que les chatbots à réponses automatiques, les catalogues numériques avec photos et liens de paiement intégrés, ainsi que les solutions de suivi en temps réel de chaque transaction, prennent tout leur sens.
« La bonne nouvelle, c'est qu'il existe aujourd'hui plusieurs outils pour aider les entrepreneurs dans cette tâche. Poli Pay, par exemple, a été conçu pour gérer les paiements rapidement et en toute sécurité sur tous les canaux numériques, intégrer différents moyens de paiement et analyser le comportement des clients afin de réduire les abandons de panier. Lors des pics d'activité, comme le Black Friday, ces informations peuvent faire toute la différence et permettre d'atteindre ses objectifs de vente », explique Filho.
Depuis son lancement, Poli Pay a déjà traité plus de 7 millions de reais de transactions, renforçant ainsi le rôle de la plateforme dans l'accompagnement des petites et moyennes entreprises dans leur développement et leurs ventes en ligne.
Selon le dirigeant, un autre point crucial de ce processus est de veiller à la formation de l'équipe commerciale. Il ne suffit pas que la technologie soit opérationnelle ; les commerciaux doivent également savoir l'utiliser pour optimiser le parcours d'achat et transformer les questions en ventes rapides.
« Il est crucial de veiller à ce que WhatsApp et son équipe soient prêts pour la période de pointe des ventes du Black Friday et des fêtes de fin d'année. Ceux qui investissent dans un service client agile, intégré et de haute qualité se démarqueront et fidéliseront leur clientèle durant l'une des périodes les plus concurrentielles du secteur du commerce de détail », conclut le PDG de Poli Digital.
