Présent sur la quasi-totalité des téléphones portables au Brésil, WhatsApp s'est imposé comme un outil de travail indispensable pour les petites et moyennes entreprises du pays. L'application est installée sur 99 % des téléphones portables brésiliens et compte 147 millions d'utilisateurs, selon l' Digital 2024 : Brazil .
Pour les spécialistes des canaux de service client, ce qui n'était autrefois qu'un moyen de contact informel revêt désormais un rôle stratégique : de plus en plus d'entreprises automatisent leurs processus, organisent leurs opérations et vendent directement via l'application.
D'après un rapport d'Opinion Box, 82 % des Brésiliens utilisent déjà WhatsApp pour communiquer avec les entreprises, et 60 % affirment avoir déjà effectué des achats via l'application. Il n'est donc pas surprenant que le nombre d'entreprises utilisant la version professionnelle – WhatsApp Business – ait également augmenté : le Brésil est l'un des plus grands marchés mondiaux pour cette solution. Environ 70 % des entreprises brésiliennes utilisent déjà l'application dans le cadre de leurs stratégies marketing, commerciales et relationnelles, selon le Panorama Marketing et Ventes 2024 de RD Station.
« Avant, tout était manuel. Aujourd'hui, je peux parler à des dizaines de clients simultanément, sans faire attendre personne », explique Gabriel Sávio, gérant d'un magasin de meubles à Goiás. Après avoir automatisé son service client et ses ventes via WhatsApp, il affirme avoir multiplié son chiffre d'affaires par six. « L'organisation et la réactivité ont fait toute la différence. » Il utilise la plateforme de service client Poli Digital ; Poli Digital est également une entreprise de Goiás qui propose des chatbots, des solutions d'automatisation et un CRM pour le service client.
« Une plateforme associée à l'automatisation peut être un véritable moteur de vente pour une entreprise. Il y a une grande différence entre exécuter une commande et gérer un processus de vente intelligent, évolutif et efficace », déclare Alberto Filho, PDG de Poli Digital.
Le cas de Gabriel n'est pas isolé. Une enquête menée par Meta (2023) auprès de 6 500 adultes de 13 pays, dont le Brésil, a révélé que 81 % des Brésiliens trouvent plus facile d'envoyer un message à une entreprise que de consulter son site web pour la contacter, et que 78 % se disent plus enclins à effectuer un achat lorsqu'ils peuvent tout régler en ligne, du premier contact au paiement.
Alessandra Bona, de Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, également cliente de Poli Digital, souligne que la possibilité de répondre aux clients sur un seul écran, en gérant simultanément différents canaux, a considérablement simplifié les opérations quotidiennes. « Le fait de pouvoir tout enregistrer dans un entonnoir de prévente (messages et appels) a été un facteur déterminant. »
Outre l'amélioration des échanges, WhatsApp stimule également les ventes grâce à ses fonctionnalités intégrées. Parmi les plus utilisées figure Click-to-WhatsApp, qui transforme les publicités Instagram et Facebook en conversations directes sur la plateforme de service client. Selon Meta, plus de 40 % des annonceurs brésiliens ont déjà adopté cette fonctionnalité, preuve que WhatsApp est devenu un élément central du parcours d'achat.
Poli Pay autre outil développé par Poli Digital, est un système de gestion des commandes fonctionnant directement via WhatsApp et Instagram. Il permet aux entreprises d'envoyer et de recevoir des demandes de paiement directement par messagerie, grâce à un catalogue de produits et un panier d'achat intégrés. Cette fonctionnalité a généré environ 7 millions de reais de transactions depuis son lancement en 2020. Le taux de conversion atteint avec Poli Pay est de 46 %, soit le double de la moyenne des plateformes e-commerce traditionnelles.
« Autrement dit, grâce au soutien et à l'organisation, nous avons pu nous développer même avec une équipe réduite. WhatsApp est l'application que vous avez déjà dans votre poche ; elle est agile, directe et pratique : un atout concurrentiel majeur », explique Alessandra Bona.
Contrairement aux solutions robustes conçues pour les grandes entreprises, souvent coûteuses et difficiles à mettre en œuvre, WhatsApp Business offre aux PME une porte d'entrée accessible vers la digitalisation. « Automatisation du service client, enregistrement des historiques de conversations, formation des équipes et intégration du paiement direct par messagerie instantanée : tout cela est déjà possible et ne nécessite pas d'investissements importants », explique Alberto Filho.
