Présent sur pratiquement tous les téléphones portables au Brésil, WhatsApp s'est imposé comme un outil de travail pour les petites et moyennes entreprises dans tout le pays. L'application est installée sur 99 % des téléphones portables au Brésil et compte 147 millions d'utilisateurs, selon l'étude.Digital 2024 : Brésil.
Pour les spécialistes des centres de contact, ce qui était autrefois simplement un moyen informel de contact devient désormais un enjeu stratégique : de plus en plus d'entreprises automatisent leurs processus, organisent leurs opérations et vendent directement via l'application.
Selon le rapport de l'Opinion Box, 82 % des Brésiliens utilisent déjà WhatsApp pour communiquer avec des entreprises, et 60 % déclarent avoir déjà effectué des achats via l'application. Ce n'est pas un hasard si le nombre d'entreprises utilisant la version professionnelle — WhatsApp Business — a également augmenté : le Brésil est l'un des plus grands marchés mondiaux pour cette solution. Environ 70 % des entreprises brésiliennes utilisent déjà l'application dans le cadre de leurs stratégies de marketing, de vente et de relation client, selon le Panorama du Marketing et des Ventes 2024 de RD Station.
Avant, tout était manuel. Aujourd'hui, je peux parler avec des dizaines de clients en même temps, sans laisser personne attendre, dit Gabriel Sávio, directeur d'un magasin de meubles au Goiás. Après avoir automatisé le service client et les ventes via WhatsApp, il affirme avoir multiplié son chiffre d'affaires par six. L'organisation et la rapidité ont fait toute la différence. Il utilise la plateforme de service de Poli Digital dans ses opérations, une entreprise également basée à Goiás, qui dispose d'un chatbot, d'automatisations et d'un CRM pour le service client.
« La plateforme liée à l'automatisation peut être un véritable moteur de ventes pour une entreprise. Il y a une grande différence entre répondre à une commande et gérer un processus commercial intelligent, évolutif et efficace », affirme Alberto Filho, CEO de Poli Digital.
Des cas comme celui de Gabriel ne sont pas isolés. Une étude de Meta (2023) a interrogé 6,5 mille adultes de 13 pays, dont le Brésil, et a montré que 81 % des Brésiliens trouvent plus facile d'envoyer des messages à une entreprise que d'accéder à un site pour établir ce contact, et 78 % déclarent avoir plus de chances de finaliser un achat lorsqu'ils peuvent tout régler via ce canal — du premier contact au paiement.
Alessandra Bona, de Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, également cliente de Poli Digital, mentionne que la possibilité de répondre aux clients sur le même écran, en gérant plusieurs canaux simultanément, a grandement facilité le quotidien. « Permettre l'enregistrement de tout dans un entonnoir de pré-vente (messages et appels) a été un facteur déterminant. »
En plus d'améliorer les conversations, WhatsApp stimule également les ventes avec des fonctionnalités intégrées. L'un des plus utilisés est le Click-to-WhatsApp, qui transforme les annonces sur Instagram et Facebook en conversations directes sur la plateforme de service. Selon Meta, plus de 40 % des annonceurs brésiliens ont déjà adopté cette fonctionnalité — signe que WhatsApp est devenu un point central dans le parcours d'achat.
Une autre mise en avant est lePoli Payoutil développé par Poli Digital qui fonctionne comme un système de gestion des commandes directement via WhatsApp et Instagram. Elle permet aux entreprises d'envoyer et de recevoir des factures directement via le chat, avec un catalogue de produits intégré et un panier d'achat. La fonctionnalité a généré environ 7 millions de reais depuis son lancement en 2020. Le taux de conversion obtenu avec Poli Pay était de 46 %, soit le double de la moyenne des commerces en ligne traditionnels.
Autrement dit, avec du soutien et de l'organisation, nous parvenons à croître même avec une équipe réduite. WhatsApp est l'application déjà dans la poche, elle est agile, directe et pratique — un avantage concurrentiel énorme », déclare Alessandra Bona.
Contrairement aux solutions robustes conçues pour les grandes entreprises, qui sont souvent coûteuses et difficiles à déployer, WhatsApp Business offre une porte d'entrée accessible à la digitalisation des PME. « Automatiser le service, enregistrer l'historique des conversations, former les équipes et intégrer le paiement directement via le chat. Tout cela est déjà possible, et ne nécessite pas de gros investissements », affirme Alberto Filho.
