Selon les recherchesTendances CX 2024, réalisée par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, 54 % des consommateurs ont choisi l'application comme leur canal préféré pour communiquer avec les entreprises. Ce comportement révèle non seulement une préférence, mais aussi un besoin.
Rodrigo Ricco, fondateur et directeur général d'Octadesk, affirme que investir dans WhatsApp en tant que canal de service est, avant tout, se connecter avec le consommateur moderne. « Le client actuel recherche des solutions rapides, et celui qui offre ce canal de service devient le choix évident. Aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement d'un outil, mais d'une révolution dans la relation entre les marques et les clients. Ceux qui ne s'adaptent pas à cette nouvelle réalité risquent de rester à la traîne », avertit l'expert.
Rodrigo souligne que l'intégration de différents canaux de communication est importante pour répondre aux attentes du consommateur actuel, qui recherche de la flexibilité lors de ses interactions avec les marques. Les entreprises qui proposent une approche omnicanal — où le client peut commencer la conversation sur un canal et la poursuivre sur un autre, sans perdre le contexte — ont tendance à créer une expérience plus fluide et personnalisée. Selon l'enquête, des outils tels que l'e-mail (49 %) et le chat sur le site (45 %) jouent encore un rôle important, mais WhatsApp se distingue par son accessibilité et son utilisation massive parmi les Brésiliens.
Un autre point important est l'impact que l'utilisation de l'application de Meta peut avoir après la vente ou la souscription d'un service, transformant le service en un avantage concurrentiel. Ricco souligne qu'un service de qualité va au-delà de la vente initiale : il crée une relation continue, garantissant que le client revienne et, plus important encore, recommande la marque à d'autres personnes. « WhatsApp, dans ce contexte, est un outil puissant pour nourrir cette relation, en offrant des réponses rapides, de la personnalisation et, surtout, une communication plus humaine et proche », conclut-il.
Pour consulter l'étude complète, rendez-vous sur :https://europadigital.com.br/cx2024/
