WhatsApp s'est consolidé comme l'un des principaux outils de communication entre les entreprises et les consommateurs au Brésil. Que ce soit pour la prise en charge, l'envoi de promotions ou la conclusion de ventes, l'application offre rapidité et proximité. Cependant, en 2024, la chaîne est également devenue le centre de préoccupations croissantes concernant la sécurité numérique.
Selon une enquête récente de la Febraban (Fédération brésilienne des banques), les escroqueries via WhatsApp ont été les plus courantes contre les clients bancaires en 2024, avec plus de 153 000 cas enregistrés. Au total, les fraudes numériques ont augmenté de 17 % par rapport à l'année précédente, entraînant des pertes de 10,1 milliards de reais. Une étude de l'Institut DataSenado révèle que 24 % des Brésiliens de plus de 16 ans ont été victimes de crimes informatiques au cours des 12 derniers mois — ce qui équivaut à plus de 40 millions de personnes.
Face à cette situation, l'utilisation de WhatsApp par les entreprises nécessite plus qu'une présence numérique : elle exige de la crédibilité. Pour transformer l'application en une plateforme de vente fiable, il est nécessaire de démontrer un engagement envers les bonnes pratiques, des certifications reconnues et un processus de maturité numérique.
A CM Mobile, l'une des principales entreprises d'Amérique latine dans le développement de solutions de messagerie entre marques et consommateurs, avertit que la confiance est le nouvel actif stratégique dans les relations commerciales. Dans le contexte actuel, le consommateur est plus prudent et exigeant. Les entreprises doivent prouver qu'elles sont légitimes et sûres — pas seulement le dire, affirme Pólen Kuhnen, directeur pays de l'entreprise au Brésil.
L'expert affirme que le processus de « maturation » pour une application plus sécurisée inclut des étapes telles que des certifications de labels et d'authenticité validant l'identité de l'entreprise, des protocoles de vérification garantissant l'intégrité de la communication, l'utilisation de plateformes intégrées permettant le contrôle et le suivi des interactions, ainsi qu'une formation continue des équipes d'assistance pour gérer les situations suspectes.
Ce sont des éléments qui créent un parcours d'achat plus sécurisé, transparent et efficace. Lorsque le client se sent en sécurité, il a tendance à rester et à acheter en toute confiance, ajoute-t-il.
Kuhnen croit qu'à une époque de forte exposition aux risques numériques, la confiance n'est plus seulement une valeur abstraite, mais devient un facteur différenciateur concurrentiel. Les entreprises qui investissent dans la sécurité et l'authenticité numériques gagnent du terrain face à la concurrence et construisent des relations durables avec leurs publics.
En fin de compte, la sécurité numérique concerne les personnes. Et les personnes achètent à ceux en qui elles ont confiance, conclut-il.
