Au Brésil, le profil du consommateur change, et avec lui, les exigences en matière d'expérience d'achat. Il ne suffit plus d'offrir un bon produit ou service ; ce qui importe vraiment maintenant, c'est la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients depuis le premier contact jusqu'après la vente.
Dans un contexte où les interactions sont de plus en plus instantanées, les consommateurs recherchent des expériences qui transcendent le simple échange de produits et de services, exigeant des réponses rapides, pertinentes et connectées, ainsi que personnalisées. Pour les entreprises, cela représente un défi, car il est nécessaire de créer une stratégie intégrée et alignée qui garantisse une expérience fluide et sans faille.
Face à cette réalité, émerge un concept mondial intitulé « Expérience Client Universelle (UCE – Expérience Client Universelle) » : une approche innovante et intégrée qui gagne de plus en plus en force au Brésil.
L'Expérience Client Universelle est une méthodologie visant à unifier tous les processus, étapes et technologies impliqués dans la relation avec le consommateur, dans le but de fournir une expérience cohérente, fluide et personnalisée à chaque point de contact, explique Alberto Filho, CEO de Poli Digital, développeur de technologies de centralisation et d'automatisation des canaux de service.
Deuxième fils, le UCE est une approche qui, contrairement aux modèles fragmentés, vise une intégration totale des interactions, rendant le parcours du client continu, sans interruptions ni défaillances de communication, quel que soit le canal utilisé, que ce soit le site web, Instagram, WhatsApp, etc.
Ce concept s'aligne avec une réalité croissante sur le marché : la fidélisation des clients est un facteur clé pour la croissance des entreprises, commente le PDG de Poli Digital. Selon les données d'Investopedia, 65 % du chiffre d'affaires des entreprises brésiliennes proviennent de clients déjà fidélisés, ce qui démontre l'impact positif d'une expérience réussie dans le parcours client. De plus, selon une étude de KPMG, 86 % des consommateurs fidèles recommandent les marques qui les servent bien à leurs amis et à leur famille, élargissant ainsi la portée de l'entreprise et générant un effet de bouche-à-oreille qui favorise l'acquisition de nouveaux clients.
Cependant, pour atteindre l'Expérience Client Universelle, il faut plus que simplement mettre en œuvre des solutions technologiques. Bien que des outils tels que les chatbots, les assistants virtuels et les systèmes d'automatisation soient essentiels pour optimiser et accélérer les processus, la véritable essence de l'UCE réside dans la création d'une expérience à la fois personnalisée et fluide à chaque étape du parcours client. L'intégration entre les départements de l'entreprise est le secret pour garantir que chaque interaction, qu'il s'agisse du service client, des ventes ou du support après-vente, soit alignée avec la stratégie centrale d'offrir une expérience unique et personnalisée.
Alberto Filho souligne que « la mise en œuvre de technologies innovantes, aussi avancées soient-elles, ne résout pas tous les problèmes à elle seule. Pour offrir un parcours client réussi, tous les départements doivent travailler de manière intégrée, en comprenant l'importance de chaque point de contact et en utilisant les données de manière intelligente pour améliorer continuellement l'expérience, depuis la captation, en passant par le service, la vente et également l'expérience après-vente ». Cela implique de traiter chaque interaction avec le client comme une opportunité de renforcer la relation et d'apporter une valeur réelle, basée sur des informations et des comportements collectés en temps réel.
Pour les entreprises qui cherchent non seulement à satisfaire, mais à dépasser les attentes de leurs clients, l'Expérience Client Universelle devient une stratégie incontournable. Elle permet un service plus rapide, efficace et personnalisé, améliorant non seulement le parcours du consommateur, mais aussi renforçant la fidélité à la marque et, par conséquent, stimulant la croissance et l'innovation continue.
En adoptant ce concept, les entreprises ne créent pas seulement un avantage concurrentiel, mais construisent également une réputation solide, où les consommateurs se sentent valorisés et compris à chaque étape de leur parcours. Sur un marché de plus en plus dynamique, l'UCE peut être la clé où chaque interaction reflète un engagement sincère de l'entreprise envers la satisfaction et la fidélisation de ses consommateurs, conclut-il.
