Au Brésil, le profil du consommateur est en train de changer, e, avec lui, les exigences en matière d'expérience d'achat. Il ne suffit plus d'offrir un bon produit ou service; ce qui importe vraiment maintenant, c'est comment les entreprises interagissent avec leurs clients depuis le premier contact jusqu'au service après-vente
Dans un scénario où les interactions sont de plus en plus instantanées, les consommateurs recherchent des expériences qui transcendent le simple échange de produits et de services, exige des réponses rapides, pertinents et connectées, en plus de personnalisées. Pour les entreprises, cela représente un défi, il est nécessaire de créer une stratégie intégrée et alignée qui assure une expérience fluide et sans faille
Face à cette réalité, émerge un concept global intitulé 'Expérience Universelle du Client (UCE' – Expérience Client Universelle : une approche innovante et intégrée qui gagne de plus en plus en force au Brésil
L'Expérience Universelle du Client est une méthodologie qui vise à unifier tous les processus, étapes et technologies impliquées dans la relation avec le consommateur, dans le but de fournir une expérience cohérente, fluide et personnalisée à chaque point de contact, explique Alberto Filho, PDG de Poli Digital, développeur de technologies de centralisation et d'automatisation des canaux de service client
Deuxième Fils, l'UCE est une approche qui, à l'inverse de modèles fragmentés, cherche une intégration totale des interactions, rendant le parcours client continu, sans interruptions ni défaillances de communication, indépendamment du canal utilisé, soit-il un site web, Instagram, Whatsapp, etc
Ce concept s'aligne sur une réalité croissante sur le marché : la fidélisation des clients est un facteur clé pour la croissance des entreprises, commentaire le CEO de Poli Digital. Selon des données d'Investopedia, 65 % du chiffre d'affaires des entreprises brésiliennes provient de clients déjà fidélisés, ce qui démontre l'impact positif d'une expérience réussie dans le parcours client. De plus, selon une enquête de KPMG, 86 % des consommateurs fidèles recommandent des marques qui les servent bien à leurs amis et à leur famille, élargissant la portée de l'entreprise et générant un effet de « bouche à oreille » qui renforce l'acquisition de nouveaux clients
Cependant, pour atteindre l'Expérience Universelle du Client, il faut plus que simplement mettre en œuvre des solutions technologiques. Bien que des outils comme les chatbots, les assistants virtuels et les systèmes d'automatisation sont essentiels pour optimiser et accélérer les processus, la véritable essence de l'UCE réside dans la création d'une expérience qui soit, en même temps, personnalisée et fluide à chaque étape du parcours client. L'intégration entre les départements de l'entreprise est le secret pour garantir que chaque interaction, soit dans le service client, dans les ventes ou dans le support après-vente, soit alignée avec la stratégie centrale d'offrir une expérience unique et personnalisée
Alberto Filho souligne que « la mise en œuvre de technologies innovantes, aussi avancées soient-elles, ne résout pas tous les problèmes par lui-même. Pour offrir une expérience client réussie, tous les départements doivent travailler de manière intégrée, comprendre l'importance de chaque point de contact et utiliser les données de manière intelligente pour améliorer continuellement l'expérience, depuis la capture, passant par le service clientèle, vente et aussi l'expérience après-vente. Cela implique de traiter chaque interaction avec le client comme une opportunité de renforcer la relation et de fournir une valeur réelle, sur la base d'informations et de comportements collectés en temps réel
Pour les entreprises qui cherchent non seulement à répondre, mais dépasser les attentes de ses consommateurs, L'expérience universelle du client devient une stratégie obligatoire. Elle permet un service plus rapide, efficace et personnalisé, non seulement en améliorant le parcours du consommateur, mais aussi en générant une plus grande fidélité à la marque et, par conséquent, favoriser la croissance et l'innovation continue
"En adoptant ce concept", les entreprises ne créent pas seulement un avantage concurrentiel, mais ils construisent aussi une réputation solide, où les consommateurs se sentent valorisés et compris à toutes les étapes de leur parcours. Dans un marché de plus en plus dynamique, une UCE peut être la clé où chaque interaction reflète un engagement sincère de l'entreprise envers la satisfaction et la fidélisation de ses consommateurs, conclut
