La façon dont les entreprises gèrent les données des clients évolue – et rapidement. Dans une ère où la personnalisation, la confidentialité et la prise de décisions en temps réel ne sont plus optionnelles, les entreprises ont besoin d'une approche plus intelligente en matière de données. C'est pourquoi Twilio présente l'édition 2025 du rapport Plateforme de Données Client, sa dernière étude approfondie sur la façon dont les entreprises exploitent les plateformes de données client (CDP) pour débloquer de nouvelles opportunités.
Le rapport de cette année, basé sur les insights de milliers de clients de Twilio, révèle les principales tendances qui façonnent l'avenir de l'engagement client. Avec l'essor des systèmes technologiques combinés à la synergie croissante entre les entrepôts de données et les CDP, les découvertes sont claires : les entreprises qui exploiteront efficacement leurs données définiront la prochaine ère de l'expérience client.
« Des interactions les plus simples aux plus complexes, que ce soit dans la recherche d’engagement, de personnalisation, d’évolutivité ou d’une meilleure utilisation de la technologie, nous avons toujours le même point de départ, d’où tout provient : les données. « Fondamentalement, tout l’arbre des actions, des stratégies et des technologies naît de cette graine unique, qui nous alerte sur la qualité, la quantité et le raffinement de ces données », explique Vivian Jones, vice-présidente LATAM chez Twilio.
Vous trouverez ci-dessous quatre des informations les plus importantes du rapport de cette année :
- L'interopérabilité est la clé du succès de la MarTech – Les entreprises abandonnent les plateformes rigides et monolithiques au profit de systèmes technologiques modulables – des écosystèmes intégrés où les meilleurs outils du secteur fonctionnent parfaitement ensemble. Cette flexibilité favorise l'innovation et permet aux entreprises de s'adapter rapidement aux nouvelles besoins ;
- Les entrepôts de données et les CDP sont meilleurs ensembleL'année dernière, les clients de Twilio ont synchronisé près de 10 trillions de lignes de données avec des entrepôts de données en nuage tels que Snowflake et BigQuery. Bien que les entrepôts offrent un stockage de données évolutif, leur véritable puissance se libère lorsqu'ils sont intégrés à un CDP, permettant aux entreprises de combiner des données historiques avec des insights en temps réel pour des expériences client plus personnalisées ;
- L'analytique reste une puissance– Les outils analytiques sont la catégorie la plus connectée sur la plateforme Twilio, reflétant leur rôle critique dans la compréhension du comportement du client. Les entreprises qui intègrent des analyses avec un CDP prennent des décisions plus intelligentes et en temps réel, ce qui favorise un engagement plus profond.
- La croissance de l'IAprédictif– L'année dernière, Twilio a lancé Predictive Traits, permettant aux entreprises d'anticiper le comportement des clients en utilisant l'apprentissage automatique. L'adoption de cette fonctionnalité a augmenté de 57 % cette année, ce qui indique un passage de l'IA prédictive d'un avantage de pointe à un moteur essentiel pour un engagement client plus intelligent et personnalisé.
Principales destinations de données clients en 2025
Le rapport explore également les outils que les entreprises privilégient dans leurs stratégies de données clients. Les catégories les plus connectées sur la plateforme Twilio incluent
- Analytique (Google Analytics, Amplitude, Mixpanel) – 89 % ;
- Entrepôts de données (Snowflake, BigQuery) – 52 % ;
- Publicité (Meta Ads, LinkedIn, Google Ads) – 50 % ;
- Stockage de données brutes (Amazon S3) – 40 % ;
- Marketing par e-mail (Customer.io, Mailchimp) – 35 % ;
- Cartes thermiques et enregistrement de session (Hotjar, FullStory) – 33 % ;
- Plateformes de réussite client (Zendesk, Gainsight) – 25 % ;
- Systèmes CRM (Intercom, HubSpot, Salesforce) – 14 %.
Ces catégories mettent en évidence la manière dont les entreprises orchestrent les données clients sur plusieurs plateformes pour créer des expériences fluides et axées sur les données.
Pourquoi est-ce important ?
L'explosion des outils MarTech au cours de la dernière décennie a créé un paradoxe : bien qu'il y ait une impulsion vers la consolidation, la réalité est que les entreprises utilisent plus d'outils que jamais pour répondre à des besoins spécifiques et critiques. L'intégration est devenue le tissu conjonctif qui unit ces technologies, permettant aux entreprises de tirer parti d'outils spécialisés tout en maintenant un flux continu de données.
MarTech est une industrie vaste et en croissance, avec des milliers de participants, et un certain niveau de consolidation est toujours en cours. Maintenant, une série récente de fusions et acquisitions a attiré l'attention de tous. UNUniphore a acquis ActionIQ, unContentstack, achetez LyticsetRokt a annoncé sa fusion avec mParticle– toutes les transactions ont été annoncées à quelques semaines d’intervalle, toutes centrées sur l’acquisition d’une plateforme de données clients.
Ces mesures témoignent d'une reconnaissance croissante du fait que les données des clients sont au cœur de la technologie marketing moderne. Mais la consolidation à elle seule ne résout pas la complexité à laquelle les entreprises sont confrontées dans la gestion de leurs systèmes technologiques.
Ce que ces acquisitions récentes ont réellement fait, c'est simplement créer de nouvelles solutions ponctuelles, en reliant le CDP à une application ou un canal spécifique, ce qui est limitatif par définition.
Au lieu de cela, une plateforme de données client doit faire partie d'une architecture ouverte, intégrant parfaitement les canaux de communication, les sources de données et les capacités d'IA, avec la flexibilité d'ajouter des solutions personnalisées. Le rapport clarifie que c'est ainsi que les entreprises créent des expériences client unifiées et intégrées à chaque point de contact.
Le récentTwilio rejoint l'Alliance MACHsouligne son engagement à permettre des architectures modulables, ouvertes et prêtes pour l'avenir. La structure MACH (microservices, API-first, Cloud-native et Headless) représente la meilleure norme de la catégorie pour la construction de systèmes technologiques modulaires. En rejoignant l'alliance, Twilio indique son alignement avec les principes de flexibilité et d'interopérabilité – des valeurs essentielles à mesure que les entreprises cherchent à s'adapter à l'évolution du paysage des données clients.
Cependant, toutes les intégrations ne sont pas créées égales. De nombreux grands packages logiciels promettent une interopérabilité, mais restent en deçà en raison de modèles de données fragmentés et d'une documentation limitée, ce qui oblige les entreprises à dépendre d'intégrations personnalisées coûteuses. D'autre part, la plateforme de Twilio a été conçue avec l'ouverture dans son essence, garantissant que les entreprises puissent connecter des outils sans friction et libérer tout le potentiel de leurs données.
Pour en savoir plus, lisez le rapport completici.
