Hype est un concept utilisé par les équipes marketing pour désigner des actions promotionnelles d'un produit ou service, intenses et de courte durée, axées sur des sujets très commentés à un moment donné. L'utilisation des technologies numériques s'avère indispensable, mais les innovations récentes, telles que l'intelligence artificielle, permettent aux entreprises de planifier des pratiques qui vont bien au-delà du simple battage médiatique.
Dans ce sens, la personnalisation de la relation avec le client est le grand saut. « Lorsqu'on parle de transformation numérique et de l'avenir du commerce de détail, il faut aujourd'hui tourner notre attention vers l'intelligence artificielle. Va-t-elle remplacer les personnes dans certaines activités ? Aurons-nous des magasins sans vendeurs ? Au-delà de ces questions, il faut comprendre comment l'IA peut contribuer au parcours du client », déclare le PDG du Groupe Irrah, César Baleco.
L'organisation est spécialisée dans les produits et solutions technologiques axés sur le commerce de détail. Inclut des outils de commerce électronique, de gestion de magasins et d'automatisation des canaux de contact entre le détaillant et les clients – y compris un chatbot doté d'intelligence artificielle. Il est sur le marché depuis près de 20 ans, période durant laquelle il a suivi l'innovation technologique intense et accélérée. « Maintenant, nous voyons l'IA arriver pour révolutionner le commerce de détail », considère-t-il.
Un exemple de personnalisation dans le service, offert par l'intelligence artificielle, est ce qui peut reconfigurer le concept de magasin. Qu'il soit physique ou virtuel, le service standardisé cédera la place à une relation personnalisée, rendue possible par des algorithmes et une analyse de données de plus en plus approfondie et rapide, « pratiquement en temps réel », selon le spécialiste.
« L’historique des achats, les interactions sur les réseaux sociaux, les mots utilisés par le consommateur aussi bien dans son discours que dans ses recherches, la façon dont ce consommateur se comporte dans le magasin, tout cela fournit des informations pour que la technologie puisse renvoyer au client des réponses qui répondent à ses préférences personnelles spécifiques, afin de satisfaire ses désirs et ses envies », explique le PDG.
Ainsi, le commerce de détail sera en mesure non seulement de répondre à la demande du consommateur, mais surtout de l'anticiper et de prévoir ses besoins. Il se trouve que la collecte, le stockage et l'analyse de données, par le biais de l'intelligence artificielle, s'amplifient de manière exponentielle ; la capacité générative de la technologie permet des réponses segmentées, personnalisées, "sur mesure", selon les mots de Baleco.
L'expert explique que les magasins de détail deviendront aussi personnalisés que le sont aujourd'hui les profils d'utilisateurs sur les plateformes de streaming ou musicales, par exemple, qui offrent déjà à ces consommateurs des menus de films et de musiques qui non seulement répondent à leurs préférences, mais maintiennent également ces utilisateurs connectés et fidèles. « La présentation des lancements, des remises et des promotions pourra être personnalisée pour chaque client », prévoit-il.
Le comportement du client à chaque moment peut également être compris. Autrement dit, malgré l'historique de recherches, d'achats et de visualisations, l'intelligence artificielle suit d'éventuels changements de goût, voire le sentiment du consommateur à cet instant d'interaction. Un chatbot doté d'une intelligence artificielle détecte toute variation d'humeur face à une frustration due au fait que ses besoins ne sont pas satisfaits, par exemple.
L'investissement dans les fournisseurs de technologie offrant un écosystème de solutions (gestion, service client, vente) s'avère alors indispensable pour que le détaillant intègre une transformation numérique complète. En fin de compte, observe le PDG du Groupe Irrah, que les actions segmentées et personnalisées ne servent à rien si, au moment où le client doit poursuivre son parcours, le système n'est pas structurellement préparé à gérer les demandes et les flux.
