Selon les recherchesTendances CX 2024effectuée parOctadesk em parceria com o Opinion Box, o tempo de resposta ideal varia conforme o canal de contato. “Os consumidores de hoje estão acostumados a soluções rápidas e dinâmicas. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. As empresas precisam garantir que o atendimento seja ágil, eficaz e, principalmente, entregue na plataforma onde o cliente está”, explica Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
O levantamento, que ouviu mais de dois mil consumidores online, revelou as expectativas de tempo de resposta em diferentes canais. 35% dos entrevistados, ao utilizar applications de messagerie comme WhatsApp, et 29 % lors d'une prise de contact viales réseaux sociaux, tels que Facebook et Instagram, attends une réponsedans les cinq minutes. Pour les chaînes commediscuter en ligne(41%) ettéléphone (43%), a expectativa é ainda mais imediata: os consumidores esperam ser atendidos em até um minuto. “Respeitar esses tempos de resposta é essencial para garantir uma boa experiência e evitar que o consumidor migre para a concorrência. Com a digitalização, qualquer atraso pode custar caro, tanto em termos de fidelização quanto de imagem da marca”, reforça Ricco.
Si le contact est établi pare-mail, l'enquête montre que 25 % des répondants sont prêts à attendrejusqu'à une heure pelo retorno. No entanto, qualquer demora maior pode comprometer a relação com o cliente, afetando diretamente a recompra. “Se o tempo de resposta ao consumidor não atender às expectativas, a recompra pode estar em risco. Em um mundo digital, onde tudo está a um clique de distância, tempo é não só dinheiro, mas também confiança e lealdade”, ressalta Ricco.
Temps de réponse : un avantage concurrentiel
O tempo de resposta envolve muito mais do que o simples intervalo entre o contato e a resolução de uma demanda. Ele abrange prontidão, agilidade e eficácia do serviço prestado. Empresas que investem em reduzir o tempo de resposta estão, na prática, melhorando a experiência de compra e garantindo a fidelização de seus clientes.
« Dans un environnement où les consommateurs ont un contrôle total sur leurs choix, la rapidité du service devient un avantage concurrentiel pour les entreprises pour toujours être en avance sur les attentes des clients, en garantissant que chaque interaction soit fluide, efficace et, surtout, satisfaisante », conclut le spécialiste.
