Le rapport de benchmarking 2024 pour la gestion des services – Freshservice, créé par le développeur indien Freshworks, est lancé au Brésil par le hub technologique Nortrez, partenaire stratégique de la marque indienne en Amérique latine.Selon les données recueillies, la mise en place de l'automatisation dans le processus de service client a entraîné une augmentation significative de la résolution lors du premier contact, avec une croissance de 77 %. De plus, les organisations qui ont adopté ces automatisations ont enregistré une réduction moyenne de 26,63 % du temps de résolution des tickets, démontrant l'impact positif de ces solutions sur l'efficacité opérationnelle.
L'étude a analysé les données de plus de 9 400 organisations de 14 secteurs différents, représentant plus de 100 pays. Au total, plus de 167 millions de tickets informatiques ont été analysés. L'objectif principal de ce rapport est d'établir un indice de référence pour les Indicateurs Clés de Performance (KPI), en encourageant les organisations à mesurer leur performance de manière efficace. Grâce à ce processus, les responsables technologiques sont prêts à adopter des solutions rapides, robustes et qui apportent une valeur ajoutée prouvée à l'entreprise.
« L’objectif principal du rapport est de fournir des informations précieuses aux leaders technologiques, leur permettant d’adopter des solutions rapides, robustes et qui ajoutent une valeur avérée à l’entreprise », explique-t-il.Eric Dantas, spécialiste avant-vente chez Nortrez. « Sur la base d’informations concrètes, les professionnels seront en mesure d’identifier les tendances, les défis et les opportunités, alignant leurs stratégies sur les meilleures pratiques du marché. »
La recherche a abordé divers aspects de la gestion des services, tels que l'inclusion des indicateurs stratégiques pour 2024, en fournissant une vision détaillée pour orienter la planification et les opérations des équipes de support. De plus, le rapport permet la comparaison des résultats et l'identification des opportunités d'amélioration.
Dans l'étude, on met en évidence l'analyse des canaux de service et l'impact de l'intelligence artificielle générative sur la gestion des services informatiques (ITSM). « Avec l'adoption croissante des solutions en libre-service et le support omnicanal, la qualité du service client est devenue un aspect essentiel pour les équipes d'innovation. Dans ce contexte, l'IA s'est révélée être un outil puissant dans la gestion des services », souligne Dantas.
Un autre point pertinent identifié était le potentiel de l'intelligence artificielle dans l'amélioration du support informatique. Les organisations utilisant cette technologie ont observé une déflation moyenne de 53 % des tickets de support, ainsi qu'une augmentation de 34,58 % de la rapidité de résolution des incidents. L'IA générative est une alliée puissante et permet l'automatisation des tâches répétitives, conduisant à une optimisation du temps, souligne l'expert.
