Le rapport de référence 2024 sur la gestion des services – Freshservice, créé par l'entreprise indienne Freshworks, est lancé au Brésil par le pôle technologique Nortrez, partenaire stratégique de la marque indienne en Amérique latine. D'après les données recueillies, l'automatisation du processus de service client a permis d'augmenter significativement le taux de résolution au premier contact de 77 %. De plus, les organisations ayant adopté ces automatisations ont constaté une réduction moyenne de 26,63 % du temps de résolution des tickets, démontrant ainsi l'impact positif de ces solutions sur l'efficacité opérationnelle.
L'étude a analysé les données de plus de 9 400 organisations issues de 14 secteurs d'activité différents et représentant plus de 100 pays. Au total, plus de 167 millions de tickets informatiques ont été analysés. L'objectif principal de ce rapport est d'établir un référentiel pour les indicateurs clés de performance (KPI), afin d'inciter les organisations à mesurer efficacement leurs performances. Grâce à cette démarche, les responsables informatiques sont en mesure d'adopter rapidement des solutions robustes et performantes, apportant une valeur ajoutée concrète à l'entreprise.
« L’objectif principal de ce rapport est d’apporter des informations précieuses aux responsables technologiques, leur permettant d’adopter rapidement des solutions robustes et performantes qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’entreprise », explique Eric Dantas, spécialiste avant-vente chez Nortrez . « Grâce à des informations concrètes, les professionnels pourront identifier les tendances, les défis et les opportunités, et aligner leurs stratégies sur les meilleures pratiques du marché. »
L'étude a porté sur divers aspects de la gestion des services, notamment l'intégration d'indicateurs stratégiques pour 2024, offrant ainsi une vue d'ensemble détaillée pour orienter la planification et les opérations des équipes de support. De plus, le rapport permet de comparer les résultats et d'identifier les pistes d'amélioration.
L'étude met en lumière l'analyse des canaux de service et l'impact de l'intelligence artificielle générative sur la gestion des services informatiques (ITSM). « Avec l'adoption croissante des solutions en libre-service et du support omnicanal, la qualité du service client est devenue un aspect fondamental pour les équipes d'innovation. Dans ce contexte, l'IA s'est révélée être un outil puissant pour la gestion des services », souligne Dantas..
Un autre point important soulevé concerne le potentiel de l'intelligence artificielle pour améliorer le support informatique. Les organisations utilisant cette technologie ont constaté une baisse moyenne de 53 % du nombre de tickets de support, ainsi qu'une accélération de 34,58 % dans la résolution des incidents. « L'IA générative est un atout précieux qui permet d'automatiser les tâches répétitives et d'optimiser ainsi le temps », souligne l'expert.
