Le marketing a toujours été une voie à sens unique : les marques parlaient, les consommateurs écoutaient. Mais cela a changé. Aujourd'hui, le consommateur veut discuter — et ne pas être interrompu. Cette changement de comportement oblige les entreprises à repenser leur façon de communiquer. C'est dans ce contexte que naît le marketing conversationnel : une approche axée sur les dialogues en temps réel, personnalisés et évolutifs, qui connecte marques et personnes avec plus de pertinence
L'impact de ce modèle est évident dans les chiffres. Selon une étude de Juniper Research publiée en juillet 2022, les dépenses mondiales en commerce conversationnel (c-commerce) devraient augmenter presque sept fois, atteignant environ 290 milliards de dollars américains en 2025
Selon le rapport « Next in Personalization 2021 » de McKinsey & Company, 71 % des consommateurs s'attendent à des interactions personnalisées, et 76 % se sentent frustrés lorsque cela ne se produit pas. De plus, Le même rapport indique que les entreprises qui adoptent des stratégies de personnalisation peuvent atteindre une augmentation allant jusqu'à 40 % de leur chiffre d'affaires
La personnalisation, d'ailleurs, c'est l'un des grands atouts de cette approche. Avec l'utilisation de données et d'intelligence artificielle, les entreprises peuvent adapter leurs messages et leurs offres aux préférences individuelles des clients, créer une communication plus pertinente et efficace
Une Magazine Luiza, par exemple, l'une des plus grandes détaillantes du Brésil, utilise l'intelligence artificielle dans son assistant virtuel, à Lu, pour offrir un service personnalisé via WhatsApp et d'autres canaux numériques. L'assistante répond aux questions, aide à la recherche de produits, recommande des offres en fonction de l'historique d'achats du client et facilite même le paiement via chat. Ce modèle a réduit le temps de réponse et augmenté le taux de conversion des clients qui interagissent via chatbot, montrant comment la personnalisation et l'automatisation peuvent stimuler les résultats dans le commerce de détail. Le chatbot de Sephora recommande des produits de beauté personnalisés en fonction des préférences du client
Pour Luan Mileski, responsable produit et affaires d'IRRAH TECH, L'efficacité de cette stratégie va bien au-delà de la rapidité de la prise en charge. Je vois quotidiennement l'impact d'une approche bien mise en œuvre. Parler avec le client ne concerne pas à répondre rapidement, il s'agit de comprendre ce dont il a vraiment besoin. Lorsque l'entreprise écoute avec intelligence, la conversion se produit naturellement. La technologie seule ne se vend pas. Celui qui vend est l'écoute active, potencialisée par la technologie.
L'automatisation apporte également de l'évolutivité. Avec un système structuré, les entreprises augmentent leur capacité de service sans augmenter les coûts opérationnels. Le rapport « Next in Personalization 2021 » indique que 71 % des consommateurs attendent des expériences personnalisées, clarifiant la demande pour des interactions personnalisées
Comment intégrer le marketing conversationnel dans le commerce de détail? La mise en œuvre efficace du marketing conversationnel nécessite une planification. Baleco met en évidence certains points clés
Définition des canauxWhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct et SMS automatisés sont parmi les outils les plus utilisés pour des interactions directes avec les consommateurs
Création de flux intuitifsLes conversations doivent être naturelles et fluides, reflétant le langage et les besoins du public cible
Clarté dans les objectifsChaque interaction doit être alignée sur la stratégie commerciale de l'entreprise, assurant l'efficacité du service et un impact positif sur les ventes
Automatisation avec personnalisationL'IA peut optimiser les processus, mais il est essentiel de garder une touche humaine pour créer des connexions plus authentiques
Surveillance et améliorationsLe suivi constant des interactions permet des ajustements et des améliorations, en garantissant que la stratégie reste efficace et pertinente
La combinaison de l'intelligence artificielle avec le service humain ne rend pas seulement les entreprises plus efficaces, rendant les processus plus agiles et réduisant les coûts, ainsi qu'il améliore l'expérience client. Cette intégration garantit des interactions plus personnalisées, résolutives et humanisées, créer des connexions plus fortes et durables avec les consommateurs, assurant une expérience plus fluide et satisfaisante tout au long du parcours d'achat, je termine Baleco
