Votre client veut être entendu et non convaincu : le rôle du marketing conversationnel dans la nouvelle ère de l'expérience

Le marketing a toujours été une voie à sens unique : les marques ont pris la parole, les consommateurs ont écouté. Mais cela a changé. Aujourd'hui, le consommateur veut parler, ne pas être interrompu. Ce changement de comportement oblige les entreprises à repenser leur façon de communiquer. C'est dans ce contexte que le marketing conversationnel émerge : une approche centrée sur des dialogues en temps réel, personnalisés et évolutifs, qui relie les marques et les personnes ayant plus de pertinence.

L'impact de ce modèle est évident dans les chiffres. Selon une étude de Juniper, publiée en juillet 2022, les dépenses mondiales de commerce conversationnel (C-commerce) devraient augmenter de près de sept fois, atteignant environ 290 milliards de dollars américains en 2025.

Selon le rapport “Next in Personality 2021” de McKinsey & Company, les consommateurs 71% attendent des interactions personnalisées et 76% se sentent frustrés lorsque cela ne se produit pas. En outre, le même rapport indique que les entreprises qui adoptent des stratégies de personnalisation peuvent augmenter jusqu'à 40% de revenus.

La personnalisation, soit dit en passant, est l'un des grands différentiels de cette approche. Grâce à l'utilisation des données et à l'intelligence artificielle, les entreprises peuvent adapter leurs messages et leurs offres aux préférences individuelles des clients, créant ainsi une communication plus pertinente et efficace.

Le magazine Luiza, par exemple, l'un des plus grands détaillants au Brésil, utilise l'intelligence artificielle dans son assistant virtuel, LU, pour offrir un service personnalisé via WhatsApp et d'autres canaux numériques. L'assistant répond aux questions, aide à rechercher des produits, recommande des offres basées sur l'historique des achats du client et facilite même le paiement via le chat. Ce modèle a réduit le temps de réponse et augmenté le taux de conversion des clients qui interagissent via Chatbot, montrant comment la personnalisation et l'automatisation peuvent augmenter les résultats de la vente au détail. Le chatbot de Sephora recommande des produits de beauté personnalisés en fonction des préférences des clients.

Pour Luan Mileski, responsable des produits et des affaires chez Irrah Tech, l'efficacité de cette stratégie va bien au-delà de l'agilité dans le service. “ Je vois l'impact de l'approche bien mise en œuvre quotidiennement. Parler au client, ce n'est pas une réponse rapide, mais une compréhension de ce dont il a vraiment besoin. Lorsque l'entreprise écoute intelligemment, la conversion se produit naturellement. La technologie seule ne se vend pas. Qui vend est l'écoute active, alimentée par la technologie ”. 

L'automatisation apporte également une évolutivité. Avec un système structuré, les entreprises augmentent la capacité de service sans augmenter les coûts d'exploitation. Le rapport “ Next in Personality 2021 ” souligne que le 71% des consommateurs attend des expériences personnalisées, ce qui rend la demande d'interactions personnalisées claires.

Et comment intégrer le marketing conversationnel au commerce de détail ? La mise en œuvre efficace du marketing conversationnel nécessite une planification. Balco met en évidence certains points clés :

Définition des canaux: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct et automatisés SMS sont parmi les outils les plus utilisés pour les interactions directes avec les consommateurs.

Création de flux intuitifs: Les conversations doivent être naturelles et fluides, reflétant le langage et les besoins du public cible.

Clarté dans les objectifs: Chaque interaction doit être alignée sur la stratégie commerciale de l'entreprise, assurant une efficacité dans le service et un impact positif sur les ventes.

Automatisation avec personnalisation: L'IA peut optimiser les processus, mais il est essentiel de maintenir une touche humaine pour générer des connexions plus authentiques.

Suivi et améliorations: Le suivi constant des interactions permet des ajustements et des améliorations, garantissant que la stratégie reste efficace et pertinente.

La combinaison de l'intelligence artificielle avec le service humain rend non seulement les entreprises plus efficaces, rationalisant les processus et réduisant les coûts, mais améliore également l'expérience client. Cette intégration assure des interactions plus personnalisées, résolues et humanisées, créant des liens plus solides et durables avec les consommateurs, garantissant une expérience plus fluide et satisfaisante tout au long du parcours d'achat ”, conclut Baleco.